Flexibel verzamelnet

De nieuwe wijkteamwerker moet informatie uit  verschillende sociale domeinen bundelen. Maar hoe ontwerp je een integraal informatiesysteem dat ook gewoon op de koelkast past? De oplossingen variëren sterk per gemeente.

De contouren van de gemeentelijke aanpak van de decentralisaties beginnen zich af te tekenen. Nieuwe samenwerkingsverbanden, aanbestedingen, ‘zorgarrangementen’ en sturingsmodellen passeren de revue. In de meer vooruitstrevende gemeenten worden wijkteams gevormd die het integrale aanspreekpunt zijn voor de inwoner die hulp nodig heeft. Integraal werken is waar het naartoe moet – als het niet nu is dan toch zeker binnen een paar jaar. En aan de keukentafel moet straks in één keer duidelijk worden waar het bij de cliënt aan schort, of het nu om zorg, jeugd of schulden gaat.

In het vorig jaar verschenen eindrapport van de Verkenning Informatievoorziening Sociaal Domein (VISD) van KING kwam naar voren dat een goede informatievoorziening onontbeerlijk is voor de realisatie van de ‘één gezin, één plan, één regisseur’-gedachte. Informatie uit verschillende domeinen moet samenkomen en ter beschikking staan van de eerstelijns hulpverlener – met inachtneming van de privacyregels, uiteraard. Onder het kopje ‘toets klantensituatie’ noemde KING maar liefst twintig informatie­bronnen bij verschillende overheids­organisaties die daarbij zouden kunnen worden geraadpleegd, zoals GBA, VIR, UWV, DUO en zorgverzekeraars.

De gemeente Eindhoven, dat als ‘Living Lab’ mede vooroploopt bij de uitwerking van de VISD-inzichten, heeft binnen haar beleid WIJeindhoven na twee jaar proefdraaien ook gekozen voor het werken met wijkteams. Generalisten onderhouden de contacten met hulpzoekers. Het nieuwe ‘regiesysteem’ dat die wijkteams tot hun beschikking krijgen, ligt duidelijk in het verlengde van VISD.

‘Wat de generalisten vooral doen, is in het begin met de klant de zelfredzaamheidsmatrix invullen’, zegt Berny Oude Kempers, strategisch informatieadviseur in Eindhoven. Die lijst geeft een overzicht van de zelfredzaamheid van een gezin op verschillende gebieden. ‘Op basis van die matrix gaan ze in gesprek en kunnen er allerlei formele of informele afspraken worden gemaakt, die in het regiesysteem worden vastgelegd. Wat de wijkteamleden in het regiesysteem ook te zien krijgen is de ‘dat’-informatie vanuit gemeentelijke en – vanaf 1 januari 2015 – ook vanuit andere domeinen, bijvoorbeeld of er sprake is van een WW-uitkering. De dossiers laten we niet zien, maar er is wel een vlaggetje zichtbaar. Ook de melding van een schuldhulptraject is relevante informatie voor die generalist om te toetsen of die ingeschatte zelf­redzaamheid er ook daadwerkelijk is.’

Eisenpakket
Het regiesysteem dat in Eindhoven al bijna twee jaar draait, heet het WIJ-portaal. Op basis van de ervaringen tijdens het proefdraaien met enkele wijkteams en een analyse van de mogelijke klantroutes van en naar die wijkteams is een eisenpakket samengesteld. Daarmee ging Eindhoven de markt op. Dat viel tegen; de bestaande software voor het sociaal domein heeft immers nooit die integrale aanpak hoeven ondersteunen. Uiteindelijk is de gemeente met een leverancier aan de slag gegaan. Met hoge betrokkenheid van de wijkteams werd het WIJ-portaal opgezet.

Oude Kempers: ‘Nu rollen we het uit voor uiteindelijk een tiental buurtteams in de hele stad. Het is ons regieplatform voor de eerste lijn en de komende twee jaar willen we dat gebruiken. Het is ook de leidraad voor de ontwikkeling van de rest van het informatielandschap.’

Aan innovatief gebruik van informatietechnologie ontkom je niet als de decentralisaties een succes moeten worden, denkt hij. ‘Zonder innovatieve informatievoorziening is de transformatie van het sociaal domein tot mislukken gedoemd. De uitdagingen zijn dermate groot dat je niet anders kúnt. Als je het op de klassieke manier gaat opzetten, zijn we in 2025 pas klaar.’

Ergens moet dus al die informatie over de kwetsbare burger bij elkaar komen. Maar waar en hoe, daar kiezen de gemeenten hun eigen benaderingen voor. Zo schakelde Zaanstad de bestaande leveranciers in om hun software aan te passen. Integratie van de verschillende systemen wordt daar juist ‘aan de voorkant’ opgelost, middels een ‘integraal klantbeeld’.

Professionals
In het Living Lab Oost, waarin Enschede samen met een handvol andere oostelijke gemeenten een leverancier uitkoos, dient de ‘frontoffice’-module voor de eerste beoordeling. Vooral dan voor het ‘terugverwijzen naar de burgerkracht’ en daarna pas voor het doorverwijzen naar een wijkteam. Voor de probleemgevallen dient de ‘multidisciplinaire case management-module’, waarin het uitgangspunt ‘één gezin, één plan’ meer naar voren komt.

In Utrecht is net als in Eindhoven samen met de beoogde zorgprofessionals gekeken naar de eisen waar het ‘keukentafelsysteem’ aan moest voldoen. ‘Ons viel na een tijdje op dat het VISD-rapport een scala van allerlei informatie gaf die erin zou moeten’, zegt Pieter in ‘t Hout, informatie- en procesmanager maatschappelijke ontwikkeling in Utrecht. ‘Maar die professionals wilden eigenlijk niet al te veel weten voordat ze bij een klant binnengaan. Ze willen vooral mét de klant praten, niet óver de klant. Dat is een visie die diep geworteld is. Ze hebben van tevoren niet zoveel informatie nodig.’

Dat heeft consequenties gehad voor het programma van eisen dat Utrecht heeft opgesteld voor de software. ‘Wij dachten: we moeten allerlei koppelingen met andere systemen leggen om klantbeelden naar voren te halen. Dat was dus helemaal niet zo. Door hun ervaring met de huidige zware registratiesystemen wilden ze ook nauwelijks een systeem gebruiken.’

Eenvoudig
Geen high-tech benadering dus, maar een eenvoudig systeem waarmee je desgewenst een gezinsplan kunt maken dat op de koelkast wordt geplakt. Dat leidde uiteindelijk in samenspraak met de wijkteam-medewerkers tot een eenvoudig dashboard-scherm waarop alle relevante gegevens van de klant zichtbaar zijn, gegevens die vooral samen met die klant zijn vastgelegd. ‘Maar de gemeente wil natuurlijk wel kunnen sturen, dus we hebben bepaalde sturings- en verantwoordingsinformatie toegevoegd. Het dilemma is dat ieder dingetje dat wij extra wilden, weer een extra registratie is voor die professionals.’

In Utrecht worden de (toekomstige) buurtteams niet langs de lijn van uren en protocollen aangestuurd, maar op basis van resultaten, legt Toke Tom, directeur maatschappelijke ontwikkeling, uit. En een deel van die resultaatinformatie komt uit de zelfredzaamheidsmatrixen. ‘Dus we hebben een balans gezocht. We hebben nog veel velden opengelaten. Zij moeten iets bruikbaars kunnen opstellen dat op die koelkast past. Terwijl je toch kunt verantwoorden dat je geweest bent en afspraken hebt gemaakt. En ook nog achteraf kunt kijken hoeveel gesprekken het heeft gekost om iemand verder te helpen. Je moet ook leren van elkaar.’ 

In Utrecht zijn er inmiddels twaalf wijkteams, opgedeeld in twee soorten: jeugd en sociaal. In de loop van volgend jaar zullen het er zo’n twintig zijn. ‘Maar voor de klant is er één wijkteam met één gezicht’, zegt Tom. ‘We gaan verder dan andere gemeenten in wat het wijkteam zelf aan ondersteuning levert. De meeste wijkteams zullen veel eerder beginnen met verwijzen. Dat vraagt een hoge mate van professionaliteit.’

In ‘t Hout: ‘Waar wij ervoor kiezen om 85 procent van de zorg in het wijkteam op te lossen, zie je in ander steden andere afwegingen. In sommige gemeenten moet er meervoudige problematiek zijn om überhaupt bij een wijkteam terecht te komen. Dat betekent dat je allerlei selectiecriteria moet hebben. Ook de vraag of je bij het eerste gesprek al een heel uitgebreid klantbeeld wilt, wordt per gemeente anders ingevuld.’ Allemaal keuzes die het informatielandschap – en dus de systeemkeuze – mede bepalen.

Handschoen
Twaalf leveranciers kregen een maand de tijd om de Utrechtse eisen in een oplossing te gieten; drie pakten de handschoen op. Er is voor het Korte Termijn systeem Sociaal Domein (KTSD) een leverancier uitgekozen die desgewenst ook aan de achterkant de benodigde koppelingen kan maken met bijvoorbeeld Vecozo, AZR (zorg) en CORV (Justitie) voor de communicatie van besluiten, signalen et cetera.

In ‘t Hout: ‘We hebben dadelijk een systeem dat precies doet wat we willen; en het leuke is dat de buurtteammedewerkers een draai naar ons toe hebben gemaakt: ze willen best met dat systeem aan de keukentafel gaan zitten.’

De informatie over een bepaalde klant in het KTSD zal alleen toegankelijk zijn voor de buurtteamwerker die deze onder zijn   hoede heeft en eventueel een vervanger. ‘De enige ambtenaar die er verder bij kan, is de functioneel beheerder van de gemeente. De vraag is ook nog of die beheerder de managementinformatie voor ons moet uitdraaien of dat die instelling het zelf moet doen.’

De Utrechtse ‘korte termijn’ is net als in Eindhoven ongeveer twee jaar. Tom: ‘Je moet de processen voortdurend blijven vertalen naar de ict. We gaan nog heel veel leren de komende twee jaar en dan pas moet je de stap maken naar het definitief inrichten.’

Rijper
Oude Kempers in Eindhoven: ‘Waarschijnlijk gaat de komende twee jaar de markt veel rijper worden; de producten worden doorontwikkeld. Dus dan gaan we opnieuw op de markt kijken: is onze eigen behoefte nog hetzelfde en zijn er producten op de markt die beter aansluiten?’

In ‘t Hout: ‘Het kan best zijn dat we het over twee jaar allemaal anders gaan doen. We zijn nu nogal op die frontoffice gericht. Maar voor die backoffice-aansluitingen zijn we aan het kijken wat we allemaal moeten regelen. Dat gaan we in juni testen. Hoe werkt het nou als er zo’n burger langskomt? Hoe zit een huisarts daarin? We verwachten allerlei blinde vlekken waar we nog wat aan moeten doen.’

Oude Kempers benadrukt nog dat een deel van de inspanningen op informatiegebied op de enkelvoudige kant zit: de spreekwoordelijke rolstoelaanvraag. ‘We investeren heel zwaar in die wijkteams; het zijn zware functies. Die investering moet ergens vandaan komen. We willen daarom de achterkant zo lean en mean mogelijk maken: de gemeentelijke back­office moet daar dus zoveel mogelijk digitaal werken, maar het moet ook een echt digitaal proces van voor naar achter zijn. Dan pas maak je het voor burgers makkelijk aan de voorkant.’