Inhaalslag kleinere gemeenten in e-dienstverlening

De kleinere gemeenten zijn bezig met een inhaalslag op het gebied van de digitale dienstverlening, blijkt uit de jaarlijkse benchmark van Ernst & Young. In de strijd om het beste digitale loket heeft Zoetermeer de koppositie van Den Haag overgenomen.

Meer diensten online
Bijna de helft van de burgers heeft in 2011 een online formulier ingevuld en naar de overheid verstuurd. gemeenten bieden ook steeds meer producten op digitale wijze aan. Gemiddeld ziet Ernst & Young in het aantal gemeenten dat een bepaald product digitaal aanbiedt een stijging van 7 procent sinds 2010. De variatie in aangeboden diensten is wel groot. Het online inzien van het WOZ-taxatieverslag of de aanvraag van een GBA-afschrift is in bijna alle gemeenten ingevoerd, maar het digitaal aanvragen van het kwijtschelden van belasting is bijvoorbeeld maar in 44 gemeenten mogelijk.

Inhaalslag
Een belangrijke constatering is dat gemeenten met minder dan 50.000 inwoners de sterkste stijging doormaken. Grotere gemeenten - vooral die boven de 100.000 inwoners - hebben een hoger volwassenheidsniveau in e-dienstvelening, maar hebben dat niveau het afgelopen jaar niet zien toenemen. "De kleinere gemeenten maken een inhaalslag ten opzichte van de gemeenten met meer dan 50.000 inwoners. De achterstand in het aantal digitaal aan te vragen producten bij kleinere gemeenten blijft echter aanzienlijk”, stelt Guill van den Boom, partner bij Ernst & Young.

Zoetermeer op 1
De ranglijst die de benchmark elk jaar oplevert, is samengesteld op basis van de volwassenheid van een aangeboden producten, de kwaliteit van de gemeentelijke webzoekmachine en de respons op door burgers gestuurde emails. Zo'n zoekmachine stuurt burgers nog vaak het bos in, bijvoorbeeld als ze een 'paspoord' willen aanvragen. Emails worden doorgaans vrij snel beantwoord, maar de ontvangstbevestiging blijft vaak achterwege. Zoetermeer voert dit jaar de lijst aan, voor Den Haag, Dordrecht, De Wolden, Utrecht, Alkmaar, Arnhem, Soest, Rotterdam en Uden.

iNUP uitvoeren
De adviezen van E&Y zijn niet verrassend: implementeer de bouwstenen van het iNUP, breng beveiligingsrisico's in kaart wn werk aan een social media-strategie. Ook moeten gemeenten kanaalsturing nastreven via het klantcontactcentrum (KCC), zich richten op lagere administratieve lasten van burgers en samenwerkingsverbanden met andere gemeenten aangaan.