Grootse plannen voor gemeente­chatbot Gem

De gemeente Dongen kreeg in juni dit jaar de primeur: chatbot Gem werd daar als bètaversie ingezet. Met de chatbot – of ‘virtuele assistent’, zoals maker VNG Realisatie Gem liever noemt – moet de klantervaring bij gemeenten flink worden verbeterd. En daar zijn nog grootse plannen voor, vertelt Joost Groenestein, projectleider innovatie chatbots bij VNG Realisatie, aan AG Connect.

Eenheid

Chatbots worden al enige tijd succesvol ingezet bij bedrijven, maar bij overheden was dit tot nu toe niet het geval. VNG Realisatie – het onderdeel van de VNG dat aan oplossingen werkt om de gemeentelijke uitvoering te verbeteren – besloot de ontwikkeling van zo’n virtuele assistent centraal aan te pakken zodat er eenheid ontstond in de content. 'We zijn het als overheid aan onze stand verplicht om binnen de kaders van de wet op zoek te gaan naar de voordelen die AI en machine learning ons kunnen bieden', verklaart Nathan Ducastel, directeur van VNG Realisatie.

Gem bestaat vooral uit generieke content, die op alle gemeentewebsites voorkomt, vertelt Groenestein. 'Een paspoort is een paspoort en een uitkering is een uitkering, ongeacht bij welke gemeente je zit. Overheidsinstanties kunnen daar nu gemakkelijk op aansluiten', legt Groenestein uit. Daarnaast heeft een virtuele assistent als voordeel dat het over allerlei platformen en content heen informatie kan verzamelen. 'Als je gaat verhuizen en ook direct een parkeervergunning voor het nieuwe adres wilt aanvragen, word je op een website doorgestuurd naar twee verschillende formulieren. Gem doet dat allemaal in één keer voor je. De klantervaring wordt dus beter.'

Conversational AI

Gem is getraind op basis van data die er al waren. 'We hebben de meestgestelde vragen uit ons klantcontactcentrum als leidraad genomen en zijn op basis daarvan conversaties gaan ontwerpen. Ook zochten we synoniemen voor vragen, waarmee we het hebben uitgebreid.' Een groot verschil met diverse andere virtuele assistenten is dat Gem de vragen zelf ook echt herkent. Een gebruiker hoeft dus niet op knoppen met antwoorden of vragen te klikken om verder te komen in het gesprek, maar kan echt met Gem praten. Gem is dan ook een conversational AI, wat als voordeel heeft dat het bijleert in de praktijk.

'Deze chatbot heeft heel veel data nodig. Dan wordt hij beter. Hij traint zichzelf dus op een bepaalde manier.' Deze aanpak was echter ook een grote uitdaging voor het team, vertelt Groenestein. 'We wilden het echt conversational maken, maar daarvoor was ook een omslag in onze manier van denken nodig. We moesten conversaties opnieuw ontwerpen. Daar hebben we ook iemand voor in dienst genomen. Het resultaat is hartstikke goed: Gem herkent nu 70 procent van de gebruikersinvoer heel goed en begrijpt 75 procent voor het overgrote deel.'

Grootste uitdaging: gemeenten overtuigen 

Een chatbot bedenken en ontwikkelen is één ding. Vervolgens moet in de praktijk nog maar blijken of het ook echt werkt. Daarom werd in de gemeente Dongen een pilot ingezet. 'Dat hebben we expres daar gedaan. Dongen is een proeftuingemeente, maar ook best klein. Als je hier in een grote gemeente mee experimenteert en het gaat mis, is dat best een risico', legt Groenestein uit. 'In Dongen willen ze innoveren, zijn de lijntjes heel kort en is de burgemeester heel enthousiast. En het risico is gewoon kleiner.' Maar dat betekent ook dat Gem nog weinig verkeer krijgt en daarmee ook nog weinig data om zichzelf te verbeteren. 'Daarom gaan we de pilot nu uitbreiden naar grotere gemeenten, zodat we meer data krijgen.'

De gemeenten Utrecht, Tilburg en Dordrecht starten dit najaar met Gem.  Het verder overtuigen van gemeenten is echter nog best een uitdaging. 'Er is een groot enthousiasme bij gemeenten, maar er moet ook geld voor gevonden worden. Wethouders en bestuurders moeten overtuigd worden. Het moet landen in hun organisatie. Dat is voor die enthousiastelingen best lastig, en dus ook voor ons.' Toch is er al best wat animo: 30 gemeenten hebben interesse getoond in Gem. 

Lees het volledige artikel van Eveline Meijer in deze overheidsspecial van AG Connect.