Gebruik web 2.0 voor innovatie

Juist binnen gemeenten kan web 2.0 een meerwaarde voor innovatie betekenen.

Behalve het bedrijfsleven ziet ook het openbaar bestuur het belang in van innoveren. De Nederlandse overheid heeft zichzelf wat dit betreft in het verlengde van het Lissabon-akkoord uit 2000 een aantal taakstellingen opgelegd. In het verlengde hiervan worden gemeenten gedwongen tot aanpassing van zowel beleid, de dienstverlening alsook de interne bedrijfsvoering. Hetgeen niet voor iedereen een even gemakkelijke opgave blijkt.

Door diverse auteurs (bijvoorbeeld Borins, 2001) en instanties (bijvoorbeeld het Innovatieplatform) wordt ICT een belangrijke rol toegedicht bij innovatie. Een recente ontwikkeling op dat gebied (ICT) is web 2.0. Met deze term wordt geduid op toepassingen als wiki’s, blogs, RSS, tagging, social networks, etc. Volgens McAfee (2006) en anderen hebben deze toepassingen een groot potentieel op het gebied van kennisdeling en kunnen zij op die manier een belangrijke bijdrage leveren aan innovatie.

De afgelopen jaren hebben diverse web 2.0 toepassingen met name een sterke ontwikkeling doorgemaakt in de consumentenmarkt. Denk maar aan de opkomst van Wikipedia en YouTube, de groei van het aantal blogs, en social networks als Hyves, Facebook en MySpace. Inmiddels heeft ook het bedrijfsleven een aantal relevante toepassingsmogelijkheden gevonden. Al dan niet in het kader van het bevorderen van innovatie. In dit artikel wordt stilgestaan bij de potentiële meerwaarde en toepasbaarheid van web 2.0 in het kader van innovatie binnen gemeenten. De veronderstelling die hieraan ten grondslag ligt, is dat de toepassingsmogelijkheden binnen gemeenten als specifiek onderdeel van het openbaar bestuur het grootst zijn, gegeven de vele contacten van gemeenten met burgers en de rol die gemeenten dienen te gaan vervullen als ‘poort voor de overheid’.

Afbakening van het begrip web 2.0
Voordat wordt ingegaan op de potentiële meerwaarde en de toepasbaarheid van web 2.0-toepassingen binnen gemeenten is het goed het begrip web 2.0 af te bakenen. Het begrip 2.0 wordt namelijk te pas en te onpas gebruikt. Maar wat maakt een toepassing nu precies 2.0 en niet 1.0?

Bestudering van de vele bronnen op het internet leert dat een eenduidige definitie van web 2.0 niet terug te vinden is. Wel is er een aantal eigenschappen van web 2.0 dat in meerdere publicaties terug komt, te weten:
. open, niet hiërarchisch en decentraal karakter;
. user generated content;
. co-creatie en interactie;
. exploitatie van de ‘collective intelligence’;
. netwerken als drijvende kracht.

Het aantal toepassingen dat het label 2.0 heeft meegekregen is enorm (zie bijvoorbeeld figuur 1). Uitgaande van bovenstaande kenmerken en de grootste gemene delers zoals die zijn terug te vinden in diverse publicaties, kunnen de volgende hoofdcategorieën web 2.0-toepassingen worden onderscheiden:

1. Toepassingen gericht op het verhandelen van goederen en diensten: de zogenaamde marktplaatsen. Met als bijzondere – en voor gemeenten relevante – verschijningsvorm hierbinnen de zogenaamde prediction markets.

2. Toepassingen gericht op het delen van user generated content (blogs, video, foto, muziek, nieuws): hierbij is al dan niet sprake van een achterliggend netwerk. Voorbeelden op dit vlak zijn YouTube, Flickr en Fabchannel.

3. Toepassingen gericht op het ontwikkelen van kennis (interactieve blogs en wiki’s, file sharing): ook hier kan wel of niet sprake zijn van een achterliggend netwerk. Verschil met voorgaande categorie is dat interactiviteit tussen gebruikers hier een absolute vereiste is.

4. Toepassingen gericht op het onderhouden van een netwerk (social networks); bekende voorbeelden in dit verband voor wat betreft de consumentenmarkt zijn Hyves, Facebook, MySpace etc. Een zakelijke toepassing op dit gebied is bijvoorbeeld LinkedIn.

5. Toepassingen gericht op het optimaal ontsluiten en combineren van relevante informatie (links, tagging, social bookmarks, signals) met betrekking tot een bepaald item: waarbij hét verschil ten opzichte van web 1.0 is dat gebruikers de metadata aan bepaalde informatie koppelen: goed voorbeeld in dit kader is www.delicious.com. Voor het overige komen met name tagging, links en signals vooral terug in blogs en social networks.

6. Toepassingen waarbij een gebruiker verschillende soorten informatie met betrekking tot een bepaald item combineert (mash ups): metadata worden in dit geval niet in alle gevallen door gebruikers toegekend. Goede voorbeelden in dit kader zijn Chicago Everyblock Crime en FixMyStreet. Een voorbeeld dichter bij huis is bijvoorbeeld zoekallehuizen.nl.

Figuur 1 Een greep uit de wereld van web 2.0 toepassingen

Tussen deze categorieën toepassingen zijn allerlei combinaties denkbaar. Zo worden blogs en wiki’s ook toegepast binnen social networks, wordt binnen blogs, wiki’s en social networks veel gewerkt met tagging en links, etc. Mooi voorbeeld in dit kader is Youtube. Wat begon als een platform waarop mensen hun al dan niet zelf gemaakte filmpjes konden plaatsen is uitgeroeid tot een toepassing waarin mensen hun filmpjes kunnen categoriseren middels tags, waarin communities worden gevormd met hun eigen blogs etc.

Toepassingsmogelijkheden voor gemeenten
Maar wat kan een gemeente nu met deze toepassingen? In tabel 1 zijn de toepassingsmogelijkheden van web 2.0 voor gemeenten vanuit functioneel perspectief (los van eventuele organisatorische of culturele beperkingen) weergegeven. Daarbij is een onderscheid gemaakt naar toepassingsmogelijkheden intern, in de relatie tussen een gemeente en andere overheden, in de relatie tussen een gemeente en burgers, en in de relatie tussen burgers onderling (waarbij de gemeente een initiërende of de regierol speelt).

Tabel 1 Toepassingsmogelijkheden van web 2.0 voor gemeenten vanuit functioneel perspectief

Toepassingsmogelijkheden voor bijvoorbeeld politieke partijen en toepassingsmogelijkheden op het gebied van burgerparticipatie, waarbij de gemeenten geen actieve rol speelt (denk bijvoorbeeld aan een lokale blog die is opgericht door een aantal kritische burgers), zijn buiten beschouwing gelaten.

Daar waar kennisuitwisseling en kennisontwikkeling intern voor zich lijken te spreken, is het wellicht goed ten aanzien van de andere toepassingsmogelijkheden voorbeelden te noemen.

Een voorbeeld van kennisuitwisseling tussen gemeenten is bijvoorbeeld te vinden op www.connectedurbandevelopment.org. Dit is een interactieve blog, waar de gemeenten Amsterdam, Seoul en Chicago opgedane kennis ten aanzien van CO2 reductie in stedelijke gebieden uitwisselen;

Een voorbeeld van opiniepeiling middels een prediction market als specifieke vorm van een marktplaats is bijvoorbeeld www.intrade.com, waar eind vorig jaar bijvoorbeeld druk is gespeculeerd over de uitkomsten van de Amerikaanse verkiezingen.

Eén van de meest actuele voorbeelden van interactieve beleidsvorming middels een interactieve blog was www.change.gov. Het is een site van het nieuw gevormde Amerikaanse regeringsteam waarop burgers problemen konden aandragen die naar hun mening de komende regeringsperiode opgelost moeten worden. Een initiatief dat vergelijkbaar is met www.samenwerkenaannederland.nl, de blog die door het 4e kabinet Balkenende werd ingezet in het kader van de 100-daagse verkenning aan het begin van de nieuwe kabinetsperiode. Recente voorbeelden op het gebied van interactieve beleidsvorming in eigen land zijn www.boskoopactief.nl (een wiki die gemeente Boskoop inzet om beleid op het gebied van de WMO te ontwikkelen) en www.wijbouweneenwijk.nl (een blog van gemeente Smallingerland met behulp waarvan toekomstige bewoners en projectontwikkelaars invulling geven aan een nog te bouwen wijk).

Voor een goed voorbeeld van handhaving middels web 2.0 moeten we naar Engeland. Daar kent men www.fixmystreet.com, een landelijk opererende site waar burgers melding kunnen maken van losliggende stoeptegels, defecte straatverlichting, zwerfvuil etc. Meldingen worden via de site geplot op Google maps en iedereen kan de status van afhandeling van de melding volgen. Een gemeente zou een dergelijk toepassing kunnen inzetten voor haar eigen werkgebied. Overigens wordt er ook al gewerkt aan een Nederlandse equivalent van www.fixmystreet.com, te weten www.verbeterdebuurt.nl.

Voor een voorbeeld van toezicht middels een blog moeten we uitwijken naar het bedrijfsleven. Bedrijven als Starbucks en Dell bieden hun klanten de mogelijkheid suggesties voor verbetering van de dienstverlening aan te dragen. Vervolgens kan iedereen zijn stem uitbrengen over de aangedragen suggesties. Ook gemeenten zouden op deze manier feedback kunnen vragen op hun dienstverlening.

Een voorbeeld van voorlichting middels een social network is terug te vinden bij de gemeente Rotterdam. De afdeling gemeentebelastingen heeft vorig jaar in het kader van een campagne rond hondenbelasting een aantal filmpjes op Youtube gezet (zie bijvoorbeeld deze). Overigens stonden deze filmpjes niet op zich, maar maakten zij onderdeel uit van een campagne waarbij meerdere kanalen werden gebruikt.

Een voorbeeld van recombinatie van informatie middels een mash up, hetgeen leidt tot een nieuwe dienst, is www.eenveiligamsterdam.nl. Hier is het door een combinatie van informatie van politie, gemeente en openbaar ministerie voor burgers mogelijk een veiligheidsprofiel voor hun wijk op te vragen.

Het meest sprekende voorbeeld van citymarketing is op dit moment terug te vinden op www.nieuwegein.nl. Hier laat de gemeente burgers aan het woord over bijvoorbeeld hun favoriete plek in de stad.

www.webindewijk.nl, tenslotte, is een voorbeeld van een toepassing waarbij een gemeente wijkbewoners in staat stelt binnen een wijkportal een eigen webpagina of blog in te richten. Door mensen op deze manier eerst virtueel met elkaar in contact te brengen hoopt men uiteindelijk ook de contacten in “real life” te bevorderen.

Innovatie binnen gemeenten
Om de meerwaarde van web 2.0 voor innovatie binnen gemeenten te kunnen bepalen, is het wellicht goed eerst ook het begrip innovatie goed te positioneren. Want net als voor het begrip web 2.0 geldt voor het begrip innovatie dat een eensluidende definitie ontbreekt. De Dikke van Dale stelt dat het bij innovatie gaat over het invoeren van iets nieuws. Waarmee het iets anders is dan inventie. Bij het laatste begrip gaat het immers om het bedenken van iets nieuws.

In het verlengde van Thaens, Bekkers en Van Duivenboden (2006) kan voor gemeenten als onderdeel van het openbaar bestuur een onderscheid worden gemaakt naar de volgende vormen van innovatie:

1. Product of diensteninnovaties, waarbij het ontwikkelen van nieuwe publieke diensten en/of producten centraal staat.

2. Technologische innovaties, welke het gevolg zijn van de ontwikkeling en het gebruik van nieuwe technologieën. De producten/diensten zelf veranderen in principe niet, maar worden op een andere manier aangeboden.

3. Procesinnovaties, waarbij het gaat om de verbetering van de kwaliteit en efficiëntie van organisationele processen.

4. Organisationele innovaties, waarbij de creatie van nieuwe organisatievormen, de introductie van nieuwe managementmethoden en –technieken en nieuwe manieren van werken centraal staat.

5. Conceptuele innovaties, waarbij het gaat om de introductie van nieuwe concepten, referentiekaders of zelfs nieuwe paradigma’s.

6. Institutionele innovaties (de meest ingrijpende vorm van innovaties), waarbij het gaat om de fundamentele transformaties in de institutionele relaties tussen organisaties, instituties en andere partijen in het openbaar bestuur.

Zoals al aangegeven in de inleiding, is innovatie van groot belang voor gemeenten. Gegeven de uitdagingen die er liggen voor gemeenten, zijn alle door Thaens, Bekker en Van Duivenboden onderscheiden innovatievormen op dit moment relevant voor gemeenten.

Het rijksbrede actieprogramma e-overheid (waarbij het NUP de meest actuele uitwerking voor gemeenten biedt) heeft tot doel de klantgerichtheid van de overheidsdienstverlening te verbeteren door klantgericht te werken. In dit kader dient optimaal gebruik te worden gemaakt van internettechnologie. Het klantgericht werken is een nieuw concept. Het betreft dus een conceptuele innovatie. Het optimaal gebruik van internettechnologie betreft een technologische innovatie. Beide innovaties leiden er echter toe dat ook de organisatie en de werkprocessen binnen gemeentes moeten worden aangepast.

Tegelijkertijd wordt in het verlengde van bijvoorbeeld het rapport ‘Andere Overheid’ gestreefd naar een andere relatie tussen overheid en burger. Getracht wordt de inbreng van burgers in de verschillende fasen uit de beleidscyclus (agendering, beleidsvorming, beleidsuitvoering, handhaving, evaluatie) te vergroten en die van de overheid te verkleinen. De burger dient als het ware te stijgen op de participatieladder van Edelenbos en Monnikhof (2001).

Hiermee streeft men een andere rolverdeling tussen overheid en burger na, en daarmee een institutionele innovatie. Getuige onderstaand citaat uit het Manifest voor Gemeenten, dat op 9 november 2007 is vastgesteld tijdens de Algemene Ledenvergadering van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, overigens niet altijd met evenveel succes:

“De overheid verwacht dat burgers eigen verantwoordelijkheid dragen. Op hun beurt streven die burgers naar ruimte en keuzevrijheid en tegelijkertijd naar geborgenheid, herkenbaarheid en verbondenheid. Wensen en ambities van burgers en overheid lijken dicht bij elkaar te liggen, maar in de praktijk blijkt dat niet het geval; overheid en burger bereiken elkaar onvoldoende. Als er initiatieven zijn om ruimte voor mensen te vergroten, wordt die ruimte tegelijkertijd weer ingeperkt. De overheid heeft voortdurend de neiging tot beheersing, onder andere door toezicht, monitoring en controle, zowel tussen de overheden onderling als naar de burgers.”

Er is dus nog de nodige ruimte voor verbeteringen op dit vlak.

Figuur 2 De participatieladder van Edelenbos en Monnikhof

Web 2.0 in relatie tot innovatie binnen gemeenten
Om de potentiële meerwaarde van web 2.0 voor innovatie binnen gemeenten te bepalen, zijn in tabel 2 de eerdergenoemde categorieën web 2.0-toepassingen afgezet tegen de hiervoor beschreven innovatievormen.

Al met al kan worden geconcludeerd dat web 2.0-toepassingen vooral lijken te kunnen bijdragen aan zowel technologische innovatie alsook de door de overheid zo gewenste institutionele innovatie, waarbij de rolverdeling tussen overheid en burgers verandert. Web 2.0-technologie lijkt geen bijdrage te kunnen leveren aan procesinnovatie, organisatorische innovatie en conceptuele innovatie. Zoals we hierna zullen zien, zijn laatstgenoemde vormen van innovatie eerder voorwaarde voor een succesvolle toepassing van web 2.0-tecnologie in een gemeentelijke omgeving.

Tabel 2 Web 2.0-technologieën in relatie tot vormen van innovatie. Klik hier voor een grotere tabelweergave.

Randvoorwaarden voor succesvolle toepassing van web 2.0
Nu de functionele meerwaarde van web 2.0-technologie is vastgesteld, dient de vraag te worden beantwoord in hoeverre web 2.0-technologie ook daadwerkelijk succesvol kan worden ingezet in een gemeentelijke context. Om hierover enigszins generieke uitspraken te kunnen doen, is in tabel 3 op de volgende bladzijde een poging gedaan de diverse web 2.0 toepassingen te plotten op de ontwikkelfasen uit het INK-model. Reden om te kiezen voor het INK-model was in dit geval dat dit model bij veel gemeenten wordt gebruikt als leidraad voor kwaliteitsmanagement en bijvoorbeeld ook verwerkt is in de plateauplanning van EGEM-i.

Zoals uit tabel 3 valt af te leiden, dienen gemeenten zich voor het merendeel van de toepassingsmogelijkheden van web 2.0 minimaal in fase IV van het INK model te bevinden, wil er sprake zijn van een succesvolle toepassing. Voorlichting, kennisuitwisseling en kennisontwikkeling binnen de eigen organisatie (fase 2), en interactieve beleidsontwikkeling (fase 3) lijken hierop de enige uitzondering te vormen. Pas in fase IV wordt namelijk voldaan aan de voorwaarden die gelden voor kennisuitwisseling en kennisdeling met derden (bijvoorbeeld vertrouwen, wederkerigheid, tijd en gedeelde normen en waarden), respectievelijk burgerparticipatie (openheid (t.a.v. inhoud, proces en actoren), wederzijds vertrouwen, goede facilitering (o.a. in termen van tijd) en kwalitatieve representatie).

Tabel 3 Web 2.0-toepassingen voor gemeenten in relatie tot ontwikkelfasen uit het INK-Model. Klik hier voor een grotere tabelweergave.

Gegeven het feit dat o.a. uit de intake zoals die wordt gedaan vanuit de EGEM-i trajecten blijkt dat de meeste gemeenten zich ondanks alle goede bedoelingen nog in fase I of aan het begin van fase II van het INK-model bevinden, lijken de toepassingsmogelijkheden op korte termijn zich daarmee in eerste instantie te beperken tot met name voorlichting en kennisuitwisseling en kennisontwikkeling intern.

Voor alle overige toepassingsmogelijkheden geldt dat gemeenten naar verwachting eerst een ontwikkeling door moeten maken op één of meer van de organisatievelden en resultaatvelden uit het INK-model. Procesinnovatie en organisatorische innovatie lijken zodoende in veel gevallen eerder randvoorwaarde voor een succesvolle inzet van Web 2.0-technologieën dan dat de inzet van web 2.0 zou kunnen bijdragen aan proces- en organisatorische innovatie.

Conclusies
1. Web 2.0-toepassingen lijken een substantiële bijdrage te kunnen leveren aan met name technologische en institutionele innovatie binnen gemeenten. Daarnaast lijkt web 2.0 een bijdrage te kunnen leveren aan diensteninnovatie.
In het geval van technologische innovatie gaat het om: – kennisuitwisseling en/of –ontwikkeling intern middels interactieve blogs, wiki’s, links, tagging en/of signals; – kennisuitwisseling en/of –ontwikkeling met andere gemeenten/overheden middels interactieve blogs, wiki’s, social networks, links, tagging en/of signals; – interactieve beleidsvorming middels wiki’s; – voorlichting middels social networks; – toezicht op de kwaliteit van de dienstverlening door gemeenten middels interactieve blogs.

In het geval van institutionele innovatie gaat het om: – opiniepeiling middels prediction markets; – citymarketing middels contentsites; – handhaving middels interactieve blogs.

In het geval van diensteninnovatie gaat het om recombinatie van informatie middels mashups, hetgeen leidt tot nieuwe informatieproducten.

2. Met name de interactieve beleidsvorming via wiki’s, opiniepeiling middels prediction markets, citymarketing middels contentsites, interactieve blogs en social networks en handhaving middels interactieve blogs lijken een bijdrage te kunnen leveren aan strategische doelstellingen die gemeenten voor zichzelf hebben geformuleerd, te weten de inbreng van burgers in de verschillende fasen uit de beleidscyclus (agendering, beleidsvorming, beleidsuitvoering, handhaving, evaluatie) te vergroten, die van de overheid te verkleinen, en daarmee de burger te laten stijgen op de participatieladder van Edelenbos en Monnikhof.

3. Organisatorische en/of procesinnovatie lijken in veel gevallen eerder een voorwaarde voor succesvol gebruik van web 2.0-toepassingen door gemeenten te zijn. Met uitzondering van de toepassingsgebieden voorlichting via social networks en kennisuitwisseling en/of –ontwikkeling intern middels interactieve blogs, wiki’s, links, tagging en/of signals lijken gemeenten zich namelijk minimaal in ontwikkelfase 4 van het INK-model te moeten bevinden, wil er sprake kunnen zijn van een succesvolle inzet van web 2.0. Op dit moment zijn de gemeenten die gecertificeerd zijn voor het INK-model echter hoogstens gecertificeerd voor fase 2.

4. Toepassingen van web 2.0 die gegeven het huidige ontwikkelstadium van gemeenten binnen bereik lijken te liggen zijn kennisuitwisseling en/of –ontwikkeling intern middels interactieve blogs, wiki’s, links, tagging en/of signals. Overigens zijn er op dit terrein alternatieven voorhanden in termen van collaboration tools. Niet is onderzocht in hoeverre gemeenten daar nu reeds mee werken.

5. Voorlichting via social networks (waartoe ook Youtube gerekend wordt) lijkt nu al mogelijk te zijn. Voorwaarde daarbij is wel dat de inzet van social networks onderdeel uitmaakt van een campagne waarbij ook andere communicatiekanalen worden ingezet.

Bert van de Bovenkamp is consultant bij Expanding Visions BV.

Geraadpleegde literatuur
Bekkers, V.J.J.M., Duivenboden, H. van, Thaens, M., Information and Communication Technology and Public Innovation. Assessing the ICT-driven Modernization of Public Administration, IOS Press, Amsterdam, 2006

Broekstra, dr. ir. G, Het creëren van intelligente organisaties, rede uitgesproken bij de aanvaarding van het ambt van hoogleraar in de bedrijfskunde, in het bijzonder Systeemtheorie, aan de faculteit der Bedrijfskunde van de Erasmus Universiteit Rotterdam op 12 januari 1989

Huysman, M., De Wit, D., Kennis delen in de praktijk: vergaren, uitwisselen en ontwikkelen van kennis met ICT, Van Gorcum, 2000

McAfee, A.P., Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration, MIT Sloan Management Review, spring 2006, volume 47, no.3, p 21-28

Ministerie van VROM, Tango voor twee: instrumentering van het samenspel tussen burger en overhead als co-producenten van national milieubeleid, Den Haag, 2002

Monnikhof, R.A.H., Edelenbos, J., Lokale interactieve beleidsvorming. Een vergelijkend onderzoek naar de consequenties van interactieve beleidsvorming voor het functioneren van de lokale democratie, Lemma BV, Utrecht, 2001

Thaens, M., Verbroken verbindingen hersteld? Over de noodzaak van een bestuurskundig perspectief op ICT en strategisch innoveren in de publieke sector, Rede in verkorte vorm uitgesproken bij de aanvaarding van het ambt van bijzonder hoogleraar aan de faculteit der Sociale Wetenschappen van de Erasmus Universiteit Rotterdam, 10 november 2006