‘Dat gemeenten webcare er een beetje bij doen is zonde’

Burgers kunnen onder meer via Whatsapp, Twitter, Facebook of Instagram meldingen en vragen aan de gemeente doorgeven. Toch is het soms dagen wachten op antwoord. Kunnen gemeenten meer doen met webcare voor hun dienstverlening?

Een of twee webcaremedewerkers per gemeente
Uit gegevens die vijftien gemeenten hebben verstrekt aan Binnenlands Bestuur blijkt dat grote gemeenten als Groningen, Utrecht, Leeuwarden en Amersfoort doorgaans een of twee fte-medewerkers hebben aangesteld voor hun webcareteam. Gemeenten als Gouda of Etten-Leur geven 0,2 fte aan, wat neerkomt op een werkdag per week. Hoewel het aantal berichten dat binnenkomt via online kanalen per gemeente sterk uiteenloopt, is er wel een patroon te zien in het aantal medewerkers dat een gemeente op webcare heeft zitten. Het gaat nagenoeg bij iedere gemeente om maximaal 1 tot 2 fte. Soms zijn het er minder, soms meer. Het algemene beeld is dat de ‘online teams’ van gemeenten standaard aanzienlijk kleiner zijn dan de teams voor de balie en telefonie.

Scheve verhouding

Past de huidige scheve verhouding tussen digitale en analoge dienstverlening nog wel in de tijd? Een vraag die Pieter Pinxten, partner van onderzoek- en adviesbureau GBBO, vaak te horen krijgt vanuit afdelingen dienstverlening. Hij heeft in het verleden meerdere onderzoeken gedaan naar online dienstverlening bij gemeenten en adviseert overheden op dat gebied. ‘Er zijn de afgelopen jaren meer dan honderd gemeenten gestart om via Whatsapp webcare aan te bieden. De meeste gemeenten ervaren dit positief, maar er is ook een deel van de gemeenten die het slechts beperkt inzet via sociale media. Vaak is dan het argument dat zij via die kanalen de verwachting, namelijk een snel antwoord, niet kunnen waarmaken zoals bedrijven dat kunnen.’

Onderzoek naar excellerende gemeenten

Een van de verklaringen is dat een webcare-medewerker bij een gemeente een iets complexere vraag eerst moet uitzetten waardoor antwoord langer kan uitblijven, zegt Pinxten. ‘En wanneer je een Whatsappje stuurt, is dat meestal niet met de intentie om pas drie dagen later een antwoord te ontvangen.’ Voor veel gemeenten is het beantwoorden van dienstverleningsvragen via sociale media nog een vraagstuk. Op dit moment onderzoekt Pinxten in opdracht van VNG Realisatie hoe gemeenten die excelleren in online dienstverlening hun online teams hebben ingericht. Hij beschrijft de succesformules, zodat die op den duur door andere gemeenten kunnen worden overgenomen. Het onderzoek hoopt hij over enkele maanden afronden. Pinxten ziet veel verschillen: gemeenten die experts hebben aangesteld, maar ook gemeenten die hun baliemedewerkers het laten doen op momenten dat er niemand aan de balie is. ‘Er zijn soms grote verschillen per gemeente. Een aantal pakt het heel goed op, maar ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat er ook gemeenten zijn die het er een beetje bij doen. En dat is zonde.’

Verschillende aanpak per gemeente

Wolfgang Ebbers, associé bij PBLQ en als hoogleraar digitale overheidsdiensten verbonden aan de Universiteit Twente, nam de webcare-activiteiten op Twitter van enkele gemeenten onder de loep waaronder Enschede, Rotterdam en Amsterdam. Het valt ook hem op dat iedere gemeente deze vaak op zijn eigen manier invult. Ebbers: ‘Amsterdam heeft een speciaal webcare-account op Twitter dat vragen van burgers beantwoordt. De gemeente Enschede gebruikt het algemene account en een app, en beantwoordt vragen alleen onder kantoortijden. Rotterdam verwijst Twitteraars voor vragen en klachten gelijk naar de officiële website.’

Gemeenten vooral reactief bezig

Gemeenten verstaan volgens Ebbers onder webcare vooral het afhandelen van meldingen. ‘Ze beantwoorden op sociale media vragen en opmerkingen van burgers als een soort aanvulling op wat er via reguliere kanalen binnenkomt.’ Webcare is ontstaan in het bedrijfsleven en het werd eerst voornamelijk ingezet om het publieke imago op te vijzelen. ‘Het beantwoorden van vragen en reageren op meldingen is eigenlijk later pas ontstaan’, zegt Ebbers. Of gemeenten genoeg investeren in webcare, kan hij niet zonder meer zeggen. ‘Het ligt aan je doelstelling. Gemeenten gebruiken webcare nu voornamelijk reactief, terwijl het ook proactief kan. Maar het is de vraag of gemeenten zich daar wel mee moeten bezighouden. Zit de burger er wel op te wachten om bij een discussie op Twitter ineens door de gemeente te worden aangesproken?’ Naarmate een gemeente meer kanalen beschikbaar stelt voor dienstverlening, moet er volgens Pieter Pinxten ook meer dienstverlening worden verleend. ‘Het is een investering en ik heb het idee dat gemeenten dit niet altijd zo zien. Ze denken dat de druk op andere kanalen zal afnemen en hopen op een bezuiniging, maar ik heb zelf nog geen gegevens gezien waaruit blijkt dat de vraag bij andere kanalen afneemt.’

Andere vaardigheden

Bovendien vergen sociale media een andere communicatie dan achter de balie of telefoon. ‘Medewerkers moeten bijvoorbeeld in staat zijn tot het voeren van informele gesprekken via bijvoorbeeld Whatsapp en Twitter. Het gaat anders dan ze gewend zijn en daarvoor moeten zij toch de nodige kennis hebben.’ Intussen is er ook nieuwe wetgeving van kracht, zoals de AVG, die dienstverlening en communicatie via sociale media complex kan maken. Voor gemeenten is het zaak om alvast na te denken over de manier waarop zij daarmee omgaan. 

Dit is een ingekorte versie. Lees het volledige verhaal in Binnenlands Bestuur nummer 18 (inlog).