Wat is goede (digitale) dienstverlening?

Het recept voor goede overheidsdienstverlening is een afgewogen mix van persoonlijk en digitaal contact. Dat was de consensus tijdens de Prinsjesdagbeschouwing dienstverlening, op 17 september in het Rotterdamse Hotel New York.

Directeuren dienstverlening van diverse gemeenten en andere betrokkenen vanuit de overheid kwamen op de Prinsjesdagbeschouwing bijeen om te praten over de vele aspecten van overheidsdienstverlening: van apps en algoritmes tot de vraag achter de vraag van de burger. De bijeenkomst werd georganiseerd door Blommestein Groep in samenwerking met Centric.

Wat is goede dienstverlening? Daar is geen eenduidige definitie van, zo bleek. In ieder geval is het geen dienstverlening die de burger van het kastje naar de muur stuurt. Goede dienstverlening sluit aan bij de leefwereld van de burger, zo was een van de conclusies, en bestaat uit een klantgerichte mix van digitaal en persoonlijk contact.

De burger wil online én in persoon geholpen worden

Peter Heskes, Ombudsman bij de gemeente Den Haag: “Eenvoudige dienstverlening kun je heel goed digitaliseren. Voor complexe gevallen is persoonlijk contact nodig. Waarin de gemeente in een echte dialoog met de burger de vraag achter de vraag achterhaalt.”

Wat dan precies het verschil is tussen eenvoudige en complexe dienstverlening? Dat is nog niet zo eenvoudig, zo bleek uit het voorbeeld van Sandra Post, strategisch productmanager Burgerzaken bij Centric. Zij vertelde over het proces voor de aanvraag van een huwelijk, dat bij zeven gemeenten is gedigitaliseerd. “Alles digitaal afhandelen bleek heel veel extra telefoontjes en mails op te leveren, want stellen die trouwen willen alles graag zeker weten en dat ook horen van de gemeente. Deze gemeenten hebben nu de voorkant gedigitaliseerd, zoals het maken van een afspraak, maar daarna komt er alsnog een gesprek op het gemeentehuis om alle details af te stemmen.”

Haar voorbeeld maakt nog maar eens duidelijk wat aan tafel meer werd besproken: het verbeteren van dienstverlening vraagt om experimenteren en bijstellen. “Je komt er gaandeweg achter wat wel en niet werkt,” weet Sandra Post.

Innovatie-impuls voor dienstverlening overheid

Modernisering van de overheidsdienstverlening vraagt uiteraard om digitale toepassingen die de overheid daarbij ondersteunen. In dat kader werd Common Ground genoemd, een nieuwe visie op een gezamenlijke informatievoorziening voor gemeenten en andere overheden.

Mark Uiterwijk Winkel, business unit manager bij Centric, legt uit waarom Centric graag meewerkt aan de ontwikkeling van Common Ground: “Voor ons is het belangrijk dat er een strategisch overleg is waarin duidelijke keuzes worden gemaakt. Dat is een reden waarom we meedoen met het Groeipact van onder meer de VNG. Als we elkaar weten te vinden, dan kunnen we samen mooie dingen doen.”

Als gemeenten meer als partners met leveranciers samenwerken en hun vragen bundelen, dan krijgt innovatie van overheidsdienstverlening een impuls, stelde Steven Luitjens, programmamanager en strategisch adviseur I-Interim Rijk. Wellicht dat provincies daarin een rol kunnen spelen, zei Marcel Thaens, CIO bij de provincie Noord-Brabant. Hij vertelde dat de provincie onderzoekt hoe het de innovatie van de dienstverlening kan versnellen. Bijvoorbeeld door diverse dataplatform-initiatieven met elkaar te verbinden.

Lees hier de Prinsjesdagbeschouwing Dienstverlening | Management Summary