Digitale dienstverlening aan burgers: landelijk of lokaal?

Digitalisering is een mooie kans om burgers klantgerichter van dienst te zijn. Hoe? Daarover verschillen de meningen, zo bleek tijdens het actualiteitendiner dat Centric samen met Blommestein Groep organiseerde over digitalisering en dienstverlening.

Het blijkt buitengewoon ingewikkeld om de nieuwe informatiegedreven gemeente op een klantgerichte manier te organiseren. Moet je een werkwijze landelijk opleggen? Of is het beter om samen met de medewerkers een werkwijze te bedenken die past bij je gemeente? Wellicht heb je daar een commissie van knappe koppen voor nodig, wier aanbevelingen je kunt overnemen. Of is het een kwestie van uitproberen?  

Daarmee worstelden ook de directeuren bedrijfsvoering en publiekszaken en gemeentelijk bestuurders die aanwezig zijn bij het diner in het Rotterdamse Hotel New York. Het einddoel is voor iedereen helder: dienstverlening die burgers centraal stelt. Waarin zij zelfs hun eigen gegevens beheren en zelf verantwoordelijk zijn voor de gevolgen van hun handelen. De gemeente heeft daarbij slechts een kleine ondersteunende rol.

Mentaliteitsverandering

Een reis naar Estland maakte het voor een aantal deelnemers aan het debat duidelijk welke mentaliteitsverandering daarvoor nodig is in Nederland. Wij zuchten onder de wet van de remmende voorsprong, omdat we onder Napoleon de gemeentelijke basisadministratie al analoog geregeld hebben. De bureaucratie zit ons in de weg. De helft van de vergunningaanvragen is onnodig omdat er achteraf geen vergunning nodig blijkt. Daar is dus een flinke besparing te halen. Een burger wil nu eenmaal geen vergunning, hij wil verbouwen.

Estland had geen centrale administratie toen het onafhankelijk werd van Rusland. Gewend als de bevolking was aan een centraal geleid bestuur, werd daar zonder veel problemen een landelijke digitale snelweg ingevoerd, waaraan alle publieke diensten werden gekoppeld. Alle inwoners krijgen een pasje waarmee ze op de snelweg kunnen inloggen. Ze kunnen hun gegevens beheren van bank, verzekeraar, arts en gemeente. De belastingdienst krijgt wel de gegevens van je bank, het ziekenhuis niet.

In Nederland worden uiteraard ook stappen gezet. De digicommissaris en verschillende taskforces hebben de afgelopen jaren gewerkt aan de randvoorwaarden voor veilige, uniforme en juridisch houdbare digitalisering van basisadministratie en gemeentelijke diensten. Zo kan de gemeentelijke overheid gebruikmaken van een stevig kader voor generieke processen.

Big data

Met behulp van big data zijn kaarten te maken van gemeenten, waarop elke burger kan zien waar wel en waar niet mag worden gebouwd, en met welke bestemming. Zo’n systeem maakt in een klap vele vergunningaanvragen overbodig. De vraag rijst dan ook: als we het er allemaal over eens zijn dat dit handig is, waarom doen we het dan niet? Medewerkers van gemeenten zijn van nature risicomijdend, ze worden gehinderd door politieke gevoeligheden en ze zien informatiseringsprojecten soms mislukken.

Daarom is het zaak dat je als gemeente processen hervormt waar je last van hebt. Onderdelen van de dienstverlening waarin de service kan worden verbeterd en de kosten verlaagd. Dus niet een digitale berichtenbox optuigen als er al papieren brieven zijn waar iedereen tevreden over is. Aan de brieven zelf is soms wel iets te verbeteren. Zo heeft Rotterdam een ingewikkeld verhaal over het aanvragen van een nieuw paspoort omgezet in zes handzame plaatjes, die voor iedereen te begrijpen zijn. En nee, hoog opgeleiden voelen zich daardoor niet als een kleuter behandeld. Ze zijn er blij mee omdat het tijd scheelt.

Het helpt als ambtenaren zich regelmatig afvragen waarvan zij als burger blij worden. Voorbeelden genoeg: als een grootgrutter gepersonaliseerde aanbiedingen in je mailbox stopt, ook al doe je nog zo weinig boodschappen daar. Als je zelf mag bepalen wat voor hoofdkussen je op je hotelkamer vindt, en hoe warm de kamer is bij aankomst. En als de gemeente je herinnert aan het feit dat je paspoort bijna verlopen is. Zo stel je de burger centraal. Maar dan moet de medewerkster aan de balie niet roepen: wat heeft u in twaalf jaar een oude kop gekregen! Dienstverlening wordt steeds meer digitaal, maar persoonlijk contact blijft heel belangrijk, voor gemeenten én inwoners.