Beter zicht op buiten in de Bollenstreek

Newsroom maakt pro-actieve omgevingsanalyses mogelijk

De newsroom van de gemeenten Hillegom, Lisse en Teylingen in het gemeentehuis van Lisse is niet te missen. Boven de deur van een voormalige projectruimte staat met grote gekleurde letters ‘newsroom’. Binnen enkele bureaus, een statafel en vier schermen aan de muur. Eén ervan toont alle sociale mediaberichten van HLTsamen, de werkorganisatie van de drie gemeenten. Op het tweede scherm verschijnen lokale nieuwsberichten. Op de onderste schermen houden de medewerkers Facebookgroepen als ‘Je bent Hillegommer als…’ in de gaten. Een dashboard houdt statistieken bij over de online berichten die er binnenkomen en uitgaan op de verschillende kanalen. Ook staat er een pagina open waarop de acties van de dag worden bijgehouden.

In een newsroom werken medewerkers van verschillende afdelingen samen om het nieuws te analyseren. Met behulp van een monitoringtool verzamelen ze berichten op sociale media en fora, lokale kranten en tijdschriften. Ook telefoontjes van inwoners en meldingen via WhatsApp en email worden meegenomen. De meeste newsrooms brengen een interne ‘tamtam’ uit: een kort overzicht van het meest relevante nieuws plus duiding. Voor deze drie bollenstreekgemeenten is het allemaal nog vrij nieuw. Op 5 december 2019 werd de newsroom na een korte pilot officieel geopend. De tamtam, die ze hier hebben omgedoopt tot ‘omgevingsbeeld’, gaat nu nog alleen naar het bestuur, maar er zijn plannen om hem ook onder de 470 medewerkers van HLTsamen te verspreiden.

Standup
Stipt om half tien verzamelen negen medewerkers zich rond de statafel, allen vrouwen. Chef van de dag Margriet van Duijn leidt de standup. Voorafgaand aan de standup heeft newsroom- coördinator Christa van Gelllekom een nieuwsanalyse gemaakt, die ze nu deelt. Wat staat er deze dag te gebeuren? Wat speelt er op de ‘socials’? Er is niet veel lokaal nieuws, stelt ze vast. Het doortrekken van een bestaande weg levert wat bestuurlijke vraagstukken op. In Hillegom controleert de politie op aanvraag op te hard rijden in de wijk. En vanaf morgen ligt er een vergunning ter inzage voor het kappen van bomen die moeten plaatsmaken voor een gemaal. Aan de stamtafel ontstaat onrust. Het beleid van gemeente Lisse is ‘voor elke gekapte boom een nieuwe boom’, maar het gaat om een privaat gebied. Is er wel een adviseur van de gemeente betrokken? ‘Ruimte’, de afdeling ruimtelijke ordening, zit erop, maar het kan geen kwaad om er een belletje achteraan te plegen, besluit het team.

Door naar webcare. Een negenjarige heeft een klacht ingestuurd over de staat van de speeltuin voor haar oma’s huis. Ze kreeg een ambtelijk antwoord terug. Een gemiste kans, vindt het team. Er moet een standaard kinderbrief komen, die is afgestemd op het niveau van een negenjarige en die per situatie kan worden aangepast. Eén van de teamleden zal deze taak op zich nemen. Het landelijke nieuws dan. Het bericht dat steeds minder gemeenten hondenbelasting heffen, zou mogelijk tot reacties kunnen leiden op de ‘socials’. Zorgelijker zijn de ontwikkelingen met betrekking tot het coronavirus. Op het moment van schrijven zijn er geen Nederlandse besmettingen bekend, maar in de newsroom wordt de situatie nauwlettend in de gaten gehouden.

Er is contact met het RIVM en de Veiligheidsregio. De gemeentebesturen ontvangen updates van het team over de verspreiding van het virus. Er liggen twee communicatiescenario’s klaar: één voor een landelijke uitbraak en één voor besmetting in de bollenstreek. Sommige bewoners maken zich zorgen omdat de Keukenhof in maart open gaat. Vier procent van de bezoekers van de Keukenhof is Chinees. Tot nu toe wacht het team af, ook om te voorkomen dat berichten die uit voorzorg worden gedeeld tot paniek leiden. Twee keer per week maken ze opnieuw een afweging. Voorlopig is het voldoende om de situatie in de gaten te houden, besluit Van Gellekom.

Betere afstemming
Na twintig minuten is de standup voorbij. Sinds de opening van de newsroom zijn er een paar crises aan bod geweest, zegt Van Gellekom, waaronder een asbestbrand en een Citrix-crisis. ‘Bij een crisis is de newsroom de standaard ontmoetingsplek voor crisisteams. Tijdens de asbestbrand hadden we toezichthouders van bouw- en woningtoezicht aan tafel die het gebied hadden bezocht, de burgemeester was hier en we stonden in contact met de asbest-saneerder.’ De drie gemeenten tellen samen 80.000 inwoners. Als het nodig is om snel te schakelen, zoals tijdens een crisis, dan maken de korte lijnen in de newsroom volgens haar alle verschil. Zo werd er bij omwonenden rond half vijf ‘s middags huis-aan-huis een brief over de asbestbrand bezorgd. Het gemeentelijke callcenter gaat om vijf uur dicht, maar nu werd besloten om de telefoonlijnen die dag tot zeven uur bereikbaar te houden. ‘Wij hebben de eerste resultaten van de samenwerking in de newsroom al gezien tijdens de asbestbrand,’ zegt burgemeester Carla Breuer, voorzitter van HLTsamen.

En op de dagen zonder crisis? Hoe hard is een newsroom dan nodig? Van Gellekom somt op: ‘Door de newsroom hebben we meer informatie beschikbaar. We hebben beter zicht op wat er buiten gebeurt. We reageren sneller op sociale media. Doordat we drie gemeenten en de werkorganisatie tegelijk informeren, werken we efficiënter. De kwaliteit van onze communicatie gaat omhoog doordat we de berichtgeving op elkaar afstemmen. En de afstemming met het informatiecentrum is beter. Die zaten een verdieping boven ons.

Niet het andere eind van de wereld, zou je zeggen, maar toch weten we nu beter wat er bij hen speelt en zij weten wat er bij ons speelt.’ De wens om de afstand tussen het informatiecentrum (de afdeling klantcontact en het callcenter) en de communicatieafdeling te verkleinen, was de voornaamste reden om de newsroom in het leven te roepen. De newsroom maakt onderdeel uit van het project ‘regie op kanalen’. Tot het project behoren ook het onderdeel ‘meten en sturen’: het verzamelen en analyseren van data over informatieverzoeken, en een ‘contentstrategie’, het stroomlijnen en actueel houden van tekst en inhoud voor social media en de websites vanuit de organisatie.

Roulerende rollen
Het kostte iets meer dan een half jaar om de newsroom te realiseren. Voor de medewerkers komt het werk in de newsroom bovenop hun gewone taken. Om de week hebben ze newsroomdienst en moeten ze aanwezig zijn bij de standup, die maximaal een half uur duurt. De standup levert meestal een paar acties op, die door enkele medewerkers worden afgehandeld. De rest gaat terug naar het reguliere werk, zoals webredactie of webcare.

‘s Middags maakt de chef van de dag een rondje. Zo nodig vindt er ‘s middags een tweede standup plaats. De rollen rouleren binnen het team. De voornaamste extra taak die uit de newsroom voortkomt, is het maken van een tweewekelijks omgevingsbeeld. Hier zijn twee medewerkers twee keer vier uur per week mee bezig. Behalve de incidentele kosten voor de schermen en de inhuur van een projectleider, zijn er geen kosten, laat HLTsamen weten. Uitgangspunt is dat de newsroom draait met de huidige bemensing.

‘De newsroom levert vooral veel op in termen van efficiëntie,’ zegt Van Gellekom. ‘Wat speelt er in Hillegom en hoe heeft dat invloed op Lisse en Teylingen? Wat gebeurt er hier wat elders ook interessant is? We kunnen beleid aanpassen aan wat er buiten gebeurt. En door op tijd bij te sturen, voorkomen we soms dat feitelijke onjuistheden op sociale media worden verspreid.’ Dit jaar wil ze een newsroom op locatie realiseren: een kamer met een verrijdbaar scherm die tijdens een crisis kan dienen als het epicentrum van de betreffende gemeente. ‘Het is fijn om direct aan te kunnen schuiven bij een crisis en de burgemeester te adviseren over de stand van zaken.’

Iedere gemeente een newsroom?
Ongeveer tachtig Nederlandse gemeenten beschikken over een newsroom, zegt online media-adviseur Frank Bruijninckx van HowAboutYou, dat overheden ondersteunt met sociale media. Bruijninckx noemt de komst van de newsroom een totaal nieuwe manier van werken. ‘Pro-actieve omgevingsanalyses werden voorheen zelden gemaakt,’ zegt hij. ‘Een newsroom biedt ambtenaren de mogelijkheid om gestructureerd te luisteren naar wat er speelt, het bestuur betekenisvol te adviseren en om alle kanalen scherper te zetten als de berichten daar aanleiding toe geven.’

Het monitoren van sociale media door gemeenten is niet zonder risico. In het Trendrapport Overheidscommunicatie 2019 waarschuwt de Dienst Publiek en Communicatie van het ministerie van Algemene Zaken dat het monitoren van (sociale) media aan waarde verliest ‘omdat dit een steeds selectiever beeld geeft van wat er leeft. […] Het is voor de overheid belangrijk om naast goede online toegang ook voldoende aandacht te geven aan offline communicatie en dienstverlening om brede toegang en zinvol contact te waarborgen.’