Met klagen kom je (n)ergens

Digitaal contact met de burger gaat steeds vaker via webformulieren. Als mensen daar niet uit komen, of geen zin hebben in een formulier, schrijven ze een mail. Het emailadres van de FG is vaak één van de laatste e-mailadressen die nog voor het brede publiek op uw site te vinden is, dus u kunt wel raden waar een groot deel van deze mails terechtkomt.

Mensen die een klacht hebben, of een vraag hebben, of een inzageverzoek willen doen; het komt allemaal voorbij. Soms zitten hier schrijnende gevallen bij.

Hoe zou het zijn als niet het e-mailadres van de FG, maar  het adres van de bestuurder op de site zou staan?

Ik moest hieraan denken bij de verhoren van de parlementaire enquête fraudebeleid. Als bestuurskundige vind ik het machtig interessant om uitgeplozen te zien worden hoe uitkomsten van beleid en uitvoering zo kunnen ontsporen dat er een totaal andere outcome is dan de output waarop werd gestuurd. Dat proces staat bekend als het Cobra-effect: De Britten wilden af van gevaarlijke gifslangen in de stad Delhi en beloofden de oorspronkelijke bewoners een premie voor elke ingeleverde dode slang. De dode slangen waren niet aan te slepen, dus dit leek goed te werken. Totdat bleek dat de Britten een levendige branche van slangenfokkerijen had gecreëerd, die met de beloofde premie een gegarandeerde afzetmarkt hadden. Het effect was precies datgene waarop werd gestuurd. Meer dode slangen, maar dus ook een groter cobra-probleem dan voorafgaand aan het beleid.

Bij de parlementaire enquête gaat het ook over beleidsdoelen die behaald worden, maar desalniettemin ongewenste effecten hadden. Toeslagaanvragen moesten beter gecontroleerd werden. Precies dat gebeurde dus ook.

Zo was er iemand die een fout had gemaakt door in de overeenkomst met een gastouderbureau de geboortedata van zijn twee kinderen te verwisselen. Door die kleine fout was de overeenkomst in één klap niet meer rechtsgeldig. En zonder rechtsgeldige overeenkomst verviel het recht op toeslag. Daarom moest alle ontvangen (en reeds uitgegeven) toeslag worden terugbetaald, met alle problemen van dien.

Het opsporen en aanpakken van de kleine tekortkoming was dus geslaagd, maar het gevolg was diep triest. Wat mij betreft niet alleen een voorbeeld van een onbedoeld beleidseffect, maar ook een voorbeeld van wat er fout kan gaan als persoonsgegevens niet juist worden ingevuld en verwerkt.

Geen wonder dat mensen extra alert zijn en willen nagaan of de overheid hun juiste gegevens verwerkt. Dat verklaart misschien ook de steeds grotere aantallen AVG-inzageverzoeken (die overigens niet door de FG maar elders in uw organisatie afgehandeld dienen te worden).

Bij de parlementaire enquête bleek dat hoge ambtenaren van alles uit de kast haalden om hun beleid en uitvoering te verbeteren, tot inspiratiereizen naar Canada aan toe. Er werd meer dan eens verzucht dat ‘men eerder had willen weten dat ons beleid of overheidshandelen zulke hardvochtige uitkomsten gaf’. Als u zich dat goed kunt voorstellen, dan heb ik goed nieuws! Er is een manier om hierachter te komen. U hoeft er niet voor naar het buitenland. U hoeft ook geen dure belevingsonderzoeken met vragenlijsten uit te laten voeren. U hoeft er eigenlijk nauwelijks íets voor te doen: met een beetje geluk komt de feedback gratis en voor niets uw kant op. 

Zoek contact met de mensen die de moeite nemen een klacht in te dienen, een inzage- of wijzgingsverzoek doen en uw organisatie laten weten hoe uw beleid hen raakt.

U kunt ervoor zorgen dat je met klagen wél ergens komt. Nodig eens zo’n doorgewinterde klager-van-beroep uit aan uw bestuurstafel. Laat hem of haar helemaal leeglopen over wat uw organisatie fout doet. In het ergste geval is het verspilde tijd, maar de kans is groot dat u iets hoort wat u nog niet wist, en ‘achteraf gezien eerder had willen weten’.

Als u dat te veel gedoe vindt, kunt u er op z’n minst voor zorgen dat uw klachtafhandeling effectief plaatsvindt. Met effectief bedoel ik dat de klacht als waardevolle feedback teruggebracht wordt naar de organisatie. Een klager heeft niet altijd gelijk, maar de klacht kan desondanks waardevolle inzichten geven.

We kunnen ons er collectief aan ergeren dat klagers ‘niet eens’ het verschil weten tussen een Woo-verzoek, inzageverzoek, klacht of melding. We kunnen ervan balen dat zij bijbehorende procedures schijnbaar willekeurig door elkaar gebruiken, waardoor verschillende afdelingen, soms zonder dat van elkaar te weten, met de vraag bezig zijn.

We kunnen het ook omdraaien en als startpunt zien. De burger heeft ons blijkbaar iets te zeggen en zoekt contact. Dat is fijn. Zelfs wanneer het zo hoog oploopt dat overheid en burger elkaar voor de rechter treffen, moeten we dit koesteren. Want hoe irritant ook: zo’n klager of verzoeker zoekt binnen de grenzen van onze democratische rechtsstaat zijn of haar recht. Is dat niet precies wat we willen?

Kunt u zelf eigenlijk op de website van uw organisatie achterhalen wat het verschil is tussen een klacht, melding, inzage- of wijzigingsverzoek, in welke gevallen u geacht wordt de bijbehorende procedure op te starten en wat de volgorde is?

De bezorgde, mogelijk gedupeerde burger wil worden gehoord, liefst door de bestuurders die ook echt iets kunnen betekenen. Zoals we uit de parlementaire enquête weten, past dit precies bij uw behoefte als bestuurder om werkelijk feedback van de burger over uw beleid te krijgen.

Welke bestuurder durft het aan zijn mailadres naast het adres van de FG te zetten?