Analyse Twitterverkeer kan crisis helpen indammen

Wat zingt er bij een (dreigende) ramp rond op Twitter? Een analyse daarvan kan waterschappen, veiligheidsregio's en politiekorpsen flink helpen bij crisisbeheersing, denken onderzoeksbureaus HKV Lijn in Water en TNO. Daar heb je dan wel het juiste gereedschap bij nodig.

Feiten
In een openbare crisissituatie is Twitter tegenwoordig hét communicatiemiddel. De nare gevolgen van de storm die afgelopen zomer Pukkelpop in België trof, werden zelfs het eerst bekend via Twitter. Een analyse die TNO en HKV achteraf loslieten op het Twitterverkeer tijdens die ramp liet zien dat een enorme stroom tweets met vragen, geruchten, feiten, foto's en video's losbarstte (tot wel 600 berichten per minuut). Mensen bleken vooral behoefte te hebben aan informatie en het scheiden van geruchten en feiten. Betrokken overheden kunnen daar een grote rol in spelen als ze daarop voorbereid zijn, stelt Teun Terpstra van HKV. "Je kunt inspringen op geruchten en feiten meteen betrekken bij besluitvorming."

Viewer
Maar het volgen van Twitterverkeer via twitter.com of programma's als Tweetdeck is ondoenlijk in dergelijke situaties. De beide onderzoeksinstellingen werken daarom samen aan 'monitoring'-tools waarmee het verkeer geautomatiseerd is te vangen. Nog dit jaar moet er een 'viewer' komen die dat mogelijk maakt. "We verkennen nu vooral wat nodig is, dus we kijken naar de behoeften van bijvoorbeeld waterschappen en veiligheidsregio's. Wat willen ze eigenlijk weten; gaat het simpelweg om het aantal berichten, of wil men bijvoorbeeld ook in staat zijn om de risicoperceptie en informatiebehoefte te kunnen meten? Vervolgens is het de vraag hoe je dat meet en hoe je dat vertaalt naar een filter om dat soort informatie eruit te krijgen."

Kijken
Terpstra ziet Twitter dus in eerste instantie niet als een zendmedium. "Het begint bij het kijken. Anders weet je niet wat voor vragen er leven." Het soort crisisituaties waarin vervolgens het beoogde gereedschap inzetbaar zal zijn, is volgens hem vooral de crisissituaties die snel ontstaan. Terpstra is in eerste instantie geïnteresseerd in de ontwikkeling van tools om de bescherming tegen overstromingen ‘slimmer’ te maken. Rijkswaterstaat en de waterschappen zien bijvoorbeeld hoogwater op een rivier enkele dagen tevoren ook wel aankomen met de reguliere meetinstrumenten, niet door tweets over natte voeten. "Maar vooral wanneer een crisissituatie zich snel ontwikkelt, en wanneer er veel schade of slachtoffers  zijn,  kun je uit het Twitterverkeer snel operationele informatie halen." Bij overstromingen is het daarentegen wel weer belangrijk hoe je Twitter inzet in de crisiscommunicatie - dus als zendmedium. "Je moet in zo'n situatie ook je autoriteit als overheidsorganisatie beschermen."

Bottleneck

Terpstra zegt nu vooral de samenwerking met die overheidsorganisaties te zoeken. Om de te ontwikkelen tools te testen, maar ook om de inzichten 'tussen de oren' te krijgen. "De bottleneck is dat het een nieuw fenomeen is en op het moment van een crisis dus niet officieel belegd bij een bepaalde persoon."