65%-norm is slap en misleidend

Veranderen is lastig. In het bijzonder bij organisaties die van alles doen zoals de overheid. Met druk vanuit de samenleving om beter te presteren, zetten veel overheden zwaar in op digitale dienstverlening. Wat kan met Internet, wat moet via het loket. Volgens de doelstellingen van de regering zou in 2007 minimaal 65% van de totale publieke dienstverlening van de overheid digitaal moeten verlopen. Deze norm is volgens de ‘Rapportage 65% publieke dienstverlening 2007’ gehaald. Maar klopt deze positieve berichtgeving wel? Een paar nieuwsfeiten uit april 2007:

“Bij het merendeel van de gemeenten moet de burger nog voor vrijwel alle producten naar het gemeentehuis of stadskantoor” (bron: NU.nl)

“Slechts 43% van de Nederlandse gemeenten verwacht in 2007 de 65%-norm te halen.” (bron: Computable)

Megaprestatie in zes maanden?
Dat zou betekenen dat in korte tijd een enorme sprong voorwaarts is gemaakt, in elk geval bij de lokale overheid. We gaan navraag doen bij de auteurs van het rapport en bellen met het ICTU. Deze stichting is belast met de invoering van de digitale overheid en bedenker en hoeder van het programma ‘Overheid heeft Antwoord’. Na vijf keer te zijn doorverbonden en vijftien minuten later krijg ik dezelfde dame aan de lijn als eerst, echter zonder antwoord te krijgen op mijn vragen. Helaas, het voorbeeldinstituut van de overheid heeft zelf ook nog even geen antwoord!

Een paar kanttekeningen bij de norm
Na gedetailleerde bestudering van het rapport en verschillende interviews met overheidsmanagers krijgen we zicht op hoe de situatie werkelijk is en nog belangrijker hoe de norm en berekeningen tot stand zijn gekomen. Er zijn een paar belangrijke kanttekeningen te maken bij de volgende aspecten:

Compleetheid: er wordt op lokaal niveau ‘slechts’ gemeten op 26 producten, terwijl een gemeente soms wel honderden producten aanbiedt, een greep uit de producten die niet worden meegenomen: trouwen en in ondertrouw gaan, aangifte van geboorte, overlijden, huisvestingsvergunning, horecavergunning, terrasvergunning, exploitatievergunning, monumentenvergunning, splitsingsvergunning, verklaring omtrent gedrag, gehandicaptenparkeerplaats (wijzigen kenteken), hondenbelasting, en deze lijst is niet compleet.

Het kabinet heeft overigens in april jl. bij monde van minister Ernst Hirsch Ballin van Justitie en Ank Bijleveld van Binnenlandse Zaken laten weten dat digitale aangifte van Burgerlijke Stand zaken zoals geboorte, huwelijk, sterfgeval nog deze kabinetsperiode mogelijk zal zijn. “Daarvoor moet echter nog wel het een en ander worden geregeld.” aldus Cees Meesters, directeur Publiekszaken in Rotterdam.

Dat wetgeving een obstakel zou zijn voor de invoering van digitale dienstverlening is al langer bekend. Dit zou een overheid er echter niet van moeten weerhouden om die wetgeving snel op orde te krijgen. Vanuit de gemeenten bezien is het een terecht argument, maar de burger heeft hier geen enkele boodschap aan.

Vervuiling: er staan producten in de lijst (Inzameling bedrijfsafval) waar een gemeente geen dienstverlening op heeft. Er wordt dan doorverwezen naar een particuliere instantie. Dit heeft een positief effect op de cijfers, omdat vrijwel elke gemeente dit op haar website heeft staan. Hierdoor kan iedereen vrij gemakkelijk scoren op de norm.

Weging: elk serviceniveau zoals informatieverstrekking (1), formulier downloaden, met de hand invullen en per post opsturen (2), formulier elektronisch invullen en opsturen (3) en volledige digitale afhandeling (4) telt even zwaar mee, terwijl de inspanning om niveau vier te bereiken velen malen groter is dan niveau twee. We zien daarbij dat het gerealiseerde percentage elektronische dienstverlening bij burgers voor bijna driekwart betrekking heeft op de simpelste serviceniveaus één en twee.

Fors vraagteken
Dit zet een fors vraagteken achter de uitspraak dat 67% van de publieke dienstverlening nu digitaal kan verlopen, temeer daar niet is gemeten of klanten ook daadwerkelijk gebruik maken van het digitale kanaal. Wanneer we uit zouden gaan van de complete lijst met producten en een goede wegingsfactor plaatsen op elk niveau, dan is het de vraag of het gerealiseerde percentage elektronische dienstverlening zelfs boven de 10% komt. We leggen onze waarnemingen en conclusies voor aan het ICTU. Deze reageert terughoudend op de kanttekeningen. “Dat zou kunnen, we houden ons aan de opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken.” Maar het lijkt erop dat ook die niet wordt opgevolgd want de onderzoeksopdracht van het ministerie luidt: “(…) De stand van zaken moet zeer concreet in een percentage van de totale publieke dienstverlening worden weergegeven (…)”.

Vanuit de gemeenten komen de volgende geluiden: “De kanttekeningen zijn herkenbaar.” aldus Eric Ossel, directeur Middelen en binnen de gemeente Delft o.a. verantwoordelijk voor de digitalisering. Cees Meesters, directeur Publiekszaken in Rotterdam: “Volstrekt eens, het ontbreken van een weging geeft geen goed beeld. Eigenlijk wil je een ‘herdefinitie’ van de 65% norm”. Cees is voorzitter van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVvB).

Nog een lange weg te gaan
Het gevolg van de in het rapport gehanteerde methodiek is dat iedereen denkt dat we al een heel eind op weg zijn terwijl in werkelijkheid we nog een hele lange en ook moeizame weg te gaan hebben. De overheid legt zichzelf in de digitale watten, en zet daarmee ook iedereen op het verkeerde been. Voor de niveau’s één tot en met drie is het namelijk niet noodzakelijk (wel zéér wenselijk) om de organisatie, processen en cultuur aan te passen en daar ligt met name juist de uitdaging. Pas dan kan de overheid het digitale effect echt gaan verzilveren, onder andere op het vlak van veel meer efficiency en een hogere klantgerichtheid.

Gordijnhangen is voor de lange termijn funest
We zien veel overheidsinstellingen zich nu nog vooral bezig houden met de buitenkant, het zogenaamde ‘window-dressing’, hoewel ons ook enkele positieve uitzonderingen bekend zijn. Het bestuur en het management denken dat formulieren het ei van Columbus zijn. Gedreven door de 65% norm “pimpen” ze de buitenkant, en laten de organisatie intact. Dit gordijnhangen is voor bepaalde tijd niet erg, voor de lange termijn is het funest.

De vraag aan Den Haag
Het uiteindelijke gevolg van dit “formulierdenken” is niet een slimmere en meer slagvaardige overheid. De formulieren worden in het meest gunstigste geval netjes opgeborgen in een ‘midoffice’, in het slechtste geval verdwijnen ze in het zwarte gat van de backoffice. Op Internet ziet het er allemaal prachtig gelikt en misschien klantgericht uit. Maar zodra de klant via andere kanalen de overheid benadert, loopt deze de grote kans te stuiten op een apparaat dat noch klantgericht, noch efficiënt, noch servicegericht is. Een meer integrale en multidisciplinaire aanpak bij de digitalisering van de dienstverlening is noodzakelijk om veel meer successen te kunnen boeken. Er blijft één vraag over: zou Den Haag het zinvol vinden de 65% norm hierop aan te passen?

Daan van Beek is managing partner van Passionned, en auteur van tientallen publicaties waaronder de boeken Sturen naar een intelligente overheid en De intelligente organisatie. Hij spreekt regelmatig op congressen over dit thema.