“Vergeet Bol.com”

De vergelijking tussen de gemeentelijke dienstverlening en die van online winkels zoals Bol.com wordt vaak getrokken. De gemeentelijke dienstverlening zou net zo goed moeten zijn. Maar Sandra Post, strategisch product manager Burgerzaken bij Centric, is het daar niet mee eens. “Een nieuw paspoort of rijbewijs is geen boek dat je zomaar even koopt, dat vraag je eens in de tien jaar aan. Dat betekent dat het gemak in gebruik nog groter moet zijn dan bij Bol.com.”

Sandra werkt al 27 jaar in het vakgebied van burgerzaken en dat bevalt haar goed. “Dit vakgebied is altijd in ontwikkeling en het gaat over belangrijke gebeurtenissen in het leven van mensen. Heel verschillende gebeurtenissen, die vragen om verschillende benaderingen. De menselijke maat is daarbij heel belangrijk.” Als voorbeeld noemt ze het proces van het aangeven van een levenloos geboren kind. “Dat is een heel moeilijke gebeurtenis die mensen zorgvuldig willen registreren, maar ze willen dat wel in één keer goed kunnen doen. Ze zitten er niet op te wachten dat de gemeente ze daar nog een keer over belt of mailt.” Aan de andere kant in het dienstverleningsspectrum noemt ze het plannen van een huwelijk. Sommige mensen plannen dit wel 2 jaar van tevoren en vinden het fijn om hier veel contact over te hebben. “Hier rekening mee houden valt wat mij betreft onder de menselijke maat in dienstverlening!”

Toetsen in de praktijk

Centric is continu bezig om de gemeentelijke dienstverlening beter en gebruiksvriendelijker te maken, voor zowel de ambtenaar als de inwoner. Maar het is niet vanzelfsprekend dat een bepaalde vernieuwing echt een verbetering is, zegt Sandra. “Om te weten of een bepaalde vernieuwing echt iets toevoegt, moet je dat in de praktijk beproeven. Je kunt veel van tevoren onderzoeken en dat doen we ook. Maar je weet pas echt of een vernieuwing een verbetering is als je deze in de praktijk toetst.” Als voorbeeld noemt ze het thuisbezorgen van een nieuw paspoort. “Als je aan mensen vraagt of ze dit willen, dan zeggen de meesten ja. Want het lijkt zo gemakkelijk: dat je niet meer naar het gemeentehuis hoeft, maar dat het document als een pakketje bij je wordt bezorgd. Echter: van de wet moet een paspoort in de woning van de burger overhandigd worden. Aan de deur bezorgd, zoals een pakketje, dat mag niet. En dan blijken mensen daar toch een stuk minder enthousiast over te zijn.”

Samen onderzoeken

Voor het thuisbezorgen van documenten voelen inwoners dus weinig, maar er blijft wel behoefte aan het gemakkelijk kunnen ophalen van een document. Daarom onderzoekt Centric nu of het mogelijk is dat mensen een nieuw paspoort ‘uit de muur’ kunnen halen. Sandra: “Als je het aan mensen vraagt, dan zullen ze zeggen dat ze dat best handig vinden. Maar ook hier geldt weer dat we pas in de praktijk gaan merken of dat ook echt zo is.” Dit soort vernieuwingen onderzoekt Centric altijd samen met haar partners. In dit geval de Nederlandse Vereniging van Burgerzaken en gemeenten, waarmee in verschillende expertgroepen wordt samengewerkt. En natuurlijk het ministerie van BZK, de belangrijkste wetgever op het gebied van burgerzaken. Sandra: “Er zitten best wat haken en ogen aan het laten ophalen of bezorgen van documenten zonder dat daar een ambtenaar bij aan te pas komt. Je wilt bijvoorbeeld zeker weten dat als iemand een nieuw paspoort ophaalt, het oude wordt ingeleverd en onklaar wordt gemaakt. Dat soort vraagstukken onderzoeken we samen met onze partners.” Daarin wordt binnen de grenzen van wat wettelijk mogelijk is gezocht naar een zo groot mogelijk gebruiksgemak voor de burger, besluit Sandra. “De diensten van burgerzaken nemen burgers maar heel af en toe af en dat betekent in mijn ogen dat je het gemak zo groot mogelijk moet maken. Groter dan bij Bol.com!”

Meer weten over Centric Burgerzaken? Download hier het eBook!