Digitale dienstverlening met de burger echt centraal

‘De burger centraal’ is een kreet die je veel hoort bij de overheid. Maar wat betekent het precies? Voor de ontwerpers en ontwikkelaars bij Centric ligt dat voor de hand: dat je toepassingen maakt die werken vanuit het perspectief van de inwoner. Dat zie je onder meer terug in de eDiensten Burgerzaken.

Chantal van der Lans werkt bij Centric als productmanager Burgerzaken, het product waarmee ze bijna 7 jaar geleden tijdens haar afstudeeropdracht bij Centric begon. “Ik maakte het concept van wat nu een product is geworden en ik vind het erg leuk dat ik daar nu als productmanager verantwoordelijk voor ben.” In een domein, burgerzaken, dat haar zeer interesseert: “Elke Nederlander krijgt te maken met dit domein, het is heel breed en raakt allerlei belangrijke levensgebeurtenissen. En het is een complex domein, met ontzettend veel wet- en regelgeving en allerlei uitzonderingen. Dat maakt het boeiend.”

Jongen/meisje

Haar afstudeerrichting destijds was digitale dienstverlening. Inmiddels is het concept waaraan zij werkte onderdeel van de eDiensten van Centric, digitale dienstverlening vanuit het perspectief van de gebruiker. Chantal: “Niet het perspectief van de wet of van de gemeentelijke processen, maar van de inwoner en de ambtenaar staat centraal bij de ontwikkeling van deze diensten.” Er wordt gekeken, onder meer met burgerpanels, hoe mensen door een applicatie heengaan en het ontwerp wordt daarop aangepast. De gebruiksvriendelijkheid die dat oplevert, zit hem vaak in kleine dingen. Chantal noemt een voorbeeld uit de eDienst Aangifte geboorte: “Het is gangbaar om in formulieren bij de vraag naar het geslacht ‘mannelijk’ of ‘vrouwelijk’ in te vullen. Maar als je een pasgeboren kindje aangeeft, dan heb je het natuurlijk over een ‘jongen’ of een ‘meisje’. Dus daarom noemen we dat zo in deze eDienst. Uiteraard zorgen wij ervoor dat alle eDiensten voldoen aan wet- en regelgeving.”

Vreemde afkorting

Burgers zoveel mogelijk zelf laten doen is een uitgangspunt in digitale dienstverlening. Bij veel gemeentelijke dienstverlening ervaren burgers dat als klantvriendelijk en plezierig, dus het is niet voor niets dat gemeenten en Centric daarop inzetten. Dat betekent dat je anders naar een proces kijkt en hoe je de stappen in dat proces in het systeem onderbrengt. Als de burger het gehele proces zelf doet, dan moet je namelijk iets bedenken voor die onderdelen waar anders een ambtenaar bij ondersteunt. Chantal noemt een voorbeeld uit de aangifte geboorte: “Als een burger de naam van de baby opgeeft en dan blijkt dat de initialen een onprettige afkorting opleveren, dan wijst de ambtenaar daar op. Maar als een burger alles zelf digitaal opgeeft, dan gebeurt die check niet. Terwijl we wel graag willen dat de burger dan gewaarschuwd wordt! We hebben dat nu zo opgelost dat we, nadat de burger de namen van de baby heeft ingevuld, de opgemaakte naam met initialen wordt getoond. Zo kunnen ouders zien hoe het wordt en kunnen ze dus zelf controleren of het geen vervelende afkorting is.”

De eDiensten van Centric worden door steeds meer gemeenten gebruikt, die daarmee hun inwoners digitale dienstverlening aanbieden die is ontworpen met de inwoner als uitgangspunt. Dat dat wordt gewaardeerd, blijkt onder meer uit een onderzoek dat Drechtsteden onder haar inwoners liet uitvoeren. Chantal: “De inwoners gaven de eDienst een 9. Daar zijn we erg trots op. Het loont om de inwoner echt centraal te zetten bij het ontwikkelen van onze producten, dat maakt dit heel duidelijk.”

Naast de eDienst Aangifte geboorte biedt Centric meer eDiensten aan. Voor Burgerzaken zijn dat er in totaal 16.

Neem voor meer informatie contact op met Chantal van der Lans (chantal.van.der.lans@centric.eu) of download het Ebook eDiensten Burgerzaken | Centric.