Soul search

Als ombudsman krijg ik soms ook ambtenaren aan de lijn. Zij zitten front row aan de balie en zien hoe regels daadwerkelijk uitpakken voor ondernemers, gezinnen en daklozen. Zij fluisteren ‘signalen’ aan mij door. Dingen die zij vanuit hun contacten met burgers mis zien gaan en waar in hun organisatie naar hun gevoel te weinig een open gesprek over plaatsvindt.

In het toeslagenschandaal hebben uitvoeringsambtenaren van de Belastingdienst herhaaldelijk aan de bel trokken. ‘Dit gaat mis. Dit kan niet de bedoeling zijn’. Dat geluid werd niet gehoord en/of goed begrepen. Door het toeslagenschandaal zijn bestuurders en overheidsmanagers aan het soul searchen geslagen. ‘Hoe hebben wij dit kunnen missen?’ Heel goed die reflectie. Maar, nodig ook de ambtenaren uit die veel burgercontacten hebben vanuit de uitvoering. Want alle overeenkomsten tussen beleid en uitvoering, berusten nu nog te veel op toeval.

Het goed luisteren naar de manschappen ter plaatse is bij militairen een gouden regel. De mannen en vrouwen op missie voeren de strategie uit die van te voren is bedacht. Daarbij houden ze voortdurend ruggespraak met de hogere legerleiding. Je moet steeds nagaan of wat je aan de tekentafel had bedacht, ook echt werkt in de praktijk, in een situatie met zo veel onbekende variabelen. Er is dus een stevige informatielijn nodig tussen de operatie ter plaatse en de strategievorming door de hogere legerleiding. Zonder informatie van de situatie ter plekke, gaat de legerleiding ‘droogzwemmen’, aannames maken en dat is levensbedreigend.

In het openbaar bestuur ondervinden we via het toeslagenschandaal dat een slechte verbinding tussen politiek en uitvoering, evenzeer levensgevaarlijk is. Op de knoppen willen drukken – beleid maken – is één ding. Maar je moet ook steeds blijven kijken wat er gebeurt. Of het werkt. Waar je snel moet bijstellen. En uitvoeringsambtenaren hebben daar dus goed zicht op. Ambtenaren die dagelijks in contact staan met burgers rond bijvoorbeeld de aanpak van overlast, jeugdwerkloosheid of eenzaamheid onder ouderen ontwikkelen impliciete kennis over wat kennelijk wel of niet werkt. Deze uitvoeringsverhalen delen zij onder elkaar, thuis en af en toe met een ombudsman. In de eigen organisatie kunnen ze het amper kwijt. De bestuurders en overheidsmanagers lijken een andere taal te spreken. 

In het boek Rotjongens van Bibi Dumontak verzucht een Officier van Justitie of al die zittingen, al het papierwerk en het opsluiten van kinderen in the end wel zo zinvol is. Ondanks het hele circus dat opgetuigd is in de strafrechtsketen, zag hij dat die jongeren helemaal niet geholpen worden door het systeem. Hetzelfde hoor ik van politieagenten als ze weer iemand moeten ophalen om op te sluiten vanwege schulden en brommen dat ze hier geen agent voor geworden zijn.

Dit zijn nu typische de mijmerende opmerkingen vanuit de uitvoering die zich goed lenen voor de geplande soul sessies. Doen wij het als publieke organisatie goed, of doen wij het goede?

Zoals bij elke soul search is het advies: luister naar de inner voice.

Luister naar de uitvoeringsambtenaar.

Munish Ramlal

Ombudsman Metropool Amsterdam