Meldersvriendelijkheid

Er was eens een tijd – niet eens zo heel erg lang geleden – dat de overheid de burger vooral als onderdaan behandelde. Burgers, die waren er om bestuurd te worden. Ze moesten het de overheidsdiensten vooral niet te lastig maken. Dat merkte je bijvoorbeeld als je een bouwvergunning nodig had. Je wist dat je lang moest wachten, maar hoe lang precies wist niemand. 

Ineens was er dan de vergunning of ... de weigering. De formulieren waren ambtelijker dan ambtelijk. Hoe het ook afliep, echt begrijpen wat er precies was gebeurd, was maar voor een enkeling weggelegd.

Hetzelfde gold voor de toenmalige klachtenregelingen. De klagende burger werd vooral als lastpost beschouwd en daar waren de procedures en de bejegening op ingesteld. Wie überhaupt gehoord wilde horen, moest over veel geluk, geduld en doorzettingsvermogen beschikken.

Tegenwoordig is dat wezenlijk anders. De overheid is het belang van goede communicatie met de burger gaan inzien en doet haar best om naar die burger te luisteren. Gemeenten zijn gaan investeren in klantvriendelijkheid, en dus ook in de snelheid en de zorgvuldigheid waarmee ze omgaan met klachten en meldingen van inwoners. Iemand ziet een sjofele sofa in de berm, belt, mailt of “appt” de gemeente, een paar uur later is de bank weg en de ambtenaar koppelt nog even per e-mail terug. Vijftien jaar geleden was dat je reinste utopie geweest. Nu gebeurt het.

Dat is de communicatie van de overheid met buiten, met de samenleving. Maar hoe zit het met de binnenkant, met de ambtenaar die intern een misstand wil aankaarten? Het ideaal is dat de melding op de juiste plaats terechtkomt en dat er ook werk van wordt gemaakt. Gelukkig komt dat geregeld voor, maar helaas zien we nog te vaak de reflex van de leidinggevenden om een melding vooral te willen neutraliseren. Die melding ‘heeft niets om het lijf’, ‘ is uit zijn verband gerukt’, ‘is niets meer dan een personele kwestie ’. Die negatieve reflex heeft tot gevolg dat de omstandigheden die aanleiding tot de melding hebben gegeven niet worden onderzocht. Terwijl we in overheidsland geleerd hebben om een klacht van buiten snel en communicatief op te pakken, veegt men de “integriteitsklacht” van binnenuit nog te vaak onder het tapijt.

Dat is een reflex die misschien wel te begrijpen is, maar die vrijwel altijd funest uitwerkt. De omgekeerde reflex, iedere melding in beginsel serieus nemen, zou veel heilzamer werken. De leiding pakt de melding snel en zorgvuldig op. Dat betekent dat óf het verhaal snel de wereld uit is, ook voor de betrokken medewerker, óf er is daadwerkelijk iets aan de hand en de leiding kan er actie op ondernemen. In dat laatste geval is dat meteen ook weer een kans op verbetering van de organisatie. Dat is toch waar het management naar streeft?

Het zou toch al te merkwaardig zijn als de ambtenaar, die een integriteitskwestie signaleert, meer kans heeft om serieus genomen te worden wanneer hij zich langs de buitenlijn, als burger, tot zijn organisatie meldt, dan wanneer hij hetzelfde rechtstreeks bij zijn superieuren aankaart.

De betere klantvriendelijkheid is een grote vooruitgang binnen de overheid. Nu nog meer “meldersvriendelijkheid” tegenover de eigen medewerkers die intern een mogelijke misstand aankaarten.

Frank Kerckhaert is voorzitter van de Onderzoeksraad Integriteit Overheid