'Geef gemeente-ambtenaren meer verantwoordelijkheid'

Toverwoord
In opdracht van Logica Nederland voerde hij een onderzoek uit onder circa 1500 burgers en ambtenaren. Hoe ervaren zij de gemeentelijke dienstverlening? In de basis als goed: burgers gaven ambtenaren een 7,1 – hoger dan zij zelf hadden verwacht. De laatste jaren was efficiëntie het toverwoord en dat is te zien: burgers worden snel geholpen. Maar verbeterpunten zijn er ook. Die zitten ‘m in net dat stapje extra.

Buiten portefeuille
‘Een ambtenaar denkt vaak vanuit zijn eigen portefeuille,’ zegt Peter Kanne, ‘maar hij zou het gehele probleem van de burger moeten snappen om het op te lossen. Dus als iemand voor een vergunning komt, vragen: “Waar hebt u die voor nodig?” En meedenken als de burger antwoordt: “Ik ben mijn huis aan het verbouwen” . Misschien heeft de burger die vergunning helemaal niet nodig. Misschien is er iets anders waar een collega hem mee kan helpen.”

Rechtsgelijkheid
Volgens Kanne wordt de gemeenteambtenaar nu nog in zijn handelingsvrijheid beperkt door het idee van rechtsgelijkheid. ‘Als je niet meer werkt met protocollen, maar dienstverlening op maat gaat leveren, dan kan het zijn dat je voor de ene burger harder rent dan voor de anderen. En dat mag niet.’

Lef
Gemeenten moeten het lef hebben, vindt Kanne, om hun ambtenaren een balans te laten vinden tussen flexibiliteit en regels. ‘Je moet mensen een bepaalde verantwoordelijkheid durven geven. Ambtenaren moeten niet bang zijn dat ze op de vingers getikt worden. Want ze willen burgers heel graag helpen.’

Digitale infrastructuur
Ook de digitale infrastructuur kan worden ingezet bij het tegemoet komen van de burger. Kanne: ‘Ik moest laatst de huur van mijn nieuwe tuin regelen met de gemeente. Dat duurt dan maximaal acht weken. Het is nu zes weken geleden en ik heb niets gehoord. Het zal best goedkomen, maar je vraagt je af: wat zijn ze nou allemaal aan het berekenen? Toen ik onlangs op een website een boek bestelde, kreeg ik al snel een mailtje dat de levertijd vijf in plaats van twee dagen zou zijn. Zoiets zouden gemeenten ook moeten implementeren in hun ict-systeem.’