'En ik moet ook nog lunchen'

De meeste overheden stellen de dienstverlening aan burger en ondernemers centraal, ook bij het doorvoeren van bezuinigingen. Bij sommige overheden is dat helaas niet het geval; bij hen lijkt zelfbehoud voorop te staan.

De kwaliteit van de dienstverlening hangt dan af van de individuele kwaliteiten en de betrokkenheid van de ambtenaren waar je als burger toevallig mee te maken krijgt. De volgende casus is gebaseerd op waargebeurde feiten en heeft de weg naar mijn boek net niet weten te vinden.

Heiko en Beau hebben het eindelijk hun familie durven vertellen: ze zijn homo en ze zijn verliefd. Het liefst willen ze elkaar voor eeuwig het ‘ja-woord’ geven maar dat ligt binnen de families nog net even te gevoelig. Heiko en Beau kiezen daarom voor een geregistreerd partnerschap. Nu eindelijk de kogel door de kerk is, willen ze die registratie ook zo snel mogelijk. Online maken ze een afspraak bij hun gemeente.

Een paar weken later stappen ze dolgelukkig het stadhuis binnen. Goed, het is dan weliswaar geen huwelijksceremonie, maar het voelt toch allemaal wel heel echt. De wachtruimte in het stadhuis is afgeladen. Bij de ingang staat een soort terminal die bonnetjes uitspuugt met wachtnummers. Beau voert z’n burgerservicenummer in maar het systeem herkent de afspraak niet. Da’s gek. Gelukkig heeft hij thuis de afspraak uitgeprint.

Samen stappen ze naar de dame achter de infobalie. Met een zucht rammelt ze wat op een toetsenbord. 'Nee, uw afspraak staat er niet in.' En daarmee is de kous voor haar eigenlijk wel af. 'Maar u kunt hier toch zien dat wij die afspraak hebben gemaakt?' Ze kijkt naar Beau’s printje. Ze zucht nog een keer. 'Ok dan, u kunt daar plaatsnemen', en ze overhandigt de jongens een wachtbonnetje.

De tijd strijkt voorbij. Het stadhuis telt, naast de infobalie, zes hokjes om mensen te helpen. In slechts één hokje is een ambtenaar met mensen bezig, de andere zijn leeg. Heiko kijkt verveeld om zich heen. Zijn oog valt op aangeplakte A4-tjes bij de ingang van ieder hokje. ‘Geen zin om te wachten? Maak een afspraak online!’ staat er zes keer in schreeuwerige letters op.

Anderhalf uur later dan afgesproken, mogen Heiko en Beau eindelijk het hokje binnen. Geen felicitaties van de behandelend ambtenaar, nog niet eens een vriendelijk woord op deze voor de jongens zo belangrijke dag. 'Heeft u al een dossier?', is de eerste vraag die ze op zich afgevuurd zien. Ze kijken elkaar vreemd aan. Een dossier? Nee, moest dat dan? 'Ja, dan moet ik dus eerst een dossier aanmaken. Dat gaat minstens een uur duren en ik heb over een half uur een andere afspraak. En ik moet ook nog lunchen.'

Heiko reageert geërgerd: 'We hebben een afspraak gemaakt, ondanks dat hebben we anderhalf uur moeten wachten om nu te moeten horen dat u honger heeft?' 'Zeg, als u tegen mij begint te schreeuwen, is het heel simpel, dan sluit ik dit loket!', is het antwoord dat Heiko en Beau toegesnauwd krijgen.

Daarop komt een tweede ambtenaar binnen. 'Ga jij maar lunchen', zegt hij tegen zijn collega. Als de eerste ambtenaar het hokje heeft verlaten, richt hij zich tot de jongens. 'Sorry', zegt hij, 'we zijn aan het bezuinigen. Ze gaan vooral bij ons enorm snijden. We hebben daarom nu ook veel ziekmeldingen. We moeten met een paar man al het werk doen. We zijn een beetje gespannen.' De verontschuldiging maakt bij Heiko en Beau weer wat goed. De tweede ambtenaar geeft de jongens de tijd en aandacht die ze op deze bijzondere dag verdienen. Hij regelt de registratie én feliciteert ze.

Bij vertrek uit het stadhuis lopen Heiko en Beau langs een glazen wand met daarachter een vergaderruimte. Die zit stampvol met netjes geklede mannen en vrouwen die een powerpoint-presentatie bekijken en koffie drinken. Heel even kijken Heiko en Beau elkaar aan en schudden hun hoofd, dan zijn hun gedachten bij het grote feest dat ze die avond zullen geven.

Basile Lemaire is bestuurskundige en auteur van het boek “Ballen (m/v) op het blok: succesgericht veranderen binnen overheden” dat in maart bij uitgeverij Kluwer verschijnt.