Een op vijf vragen aan gemeente onbeantwoord

Stel als burger een vraag aan de gemeente en de kans is een op vijf dat de vraag nooit wordt beantwoord. Ondanks mooie ambities rondom dienstverlening is het daarmee in ruim de helft van de gemeenten nog droevig gesteld, concludeert bestuurskundige Basile Lemaire na onderzoek.

Mystery shopper

Hij stuurde voor het onderzoek als mystery shopper alle Nederlandse gemeenten dezelfde e-mail met een verzoek om informatie. Lemaire deed zich voor als bemiddelde werknemer, die zich vanwege een nieuwe baan met zijn gezin in de gemeente wil vestigen en op zoek is naar een bouwkavel. Hij vroeg naar de mogelijkheden daarvoor, maar ook naar de hoogte van de gemeentelijke lasten en om informatie over kindvriendelijke wijken.

Dienstverlening vraagt extra stap

De reacties van de gemeenten beoordeelde hij via achttien criteria op bereikbaarheid, informatievoorziening en dienstverlening. ‘Bij dienstverlening gaat het om meedenken; hoe kan ik deze burger van dienst zijn. Dat vraagt net een stap extra: betrokkenheid tonen, aanvullende informatie geven, de burger uitnodigen voor een gesprek.’ Dat doet in de benchmark niet meer dan 15 tot 20 procent van de gemeenten die antwoord geeft.

Helft gemeenten onvoldoende servicegericht

Uiteindelijk scoren elf gemeenten, 3 procent van het totaal, ‘cum laude’ in de eindbeoordeling voor servicegerichtheid: Zij zijn goed bereikbaar, volledig in hun antwoorden en doen net dat stapje extra om de burger te betrekken. 13% van de gemeenten doet het goed en 28% doet het voldoende. Daarmee blijft 56 procent van de gemeenten dus achter, met onvoldoende servicegerichtheid.

Burger als klant?

Lemaire vindt dat een ‘schrikbarend’ cijfer. ‘Gemeenten zeggen allemaal dat ze ‘de burger als klant’ willen benaderen. Dat is lastig, want als je eenmaal in een gemeente woont, ben je als burger veroordeeld tot gedwongen winkelnering bij de gemeente. In deze casus konden gemeenten de mystery burger echt als klant proberen binnen te halen. En dan laat de helft het afweten.’

20 procent reageert niet

Het meest verontrustende resultaat uit zijn onderzoek vindt Lemaire dat in 20 procent van de gevallen de gemeente helemaal niet reageerde op de e-mail. ‘Of er kwam alleen een ontvangstbevestiging met de boodschap dat er binnen vijf dagen antwoord zou komen en dan hoorden we alsnog niets meer.’

Vriendelijk is niet hetzelfde als klantgericht

Ook zorgwekkend noemt Lemaire de reactie van gemeenten als ze naderhand met de benchmark worden geconfronteerd. ‘Veel gemeenten vinden dat ze het toch goed hebben gedaan, met een keurig en vriendelijk antwoord. Ze lijken niet open te staan voor de boodschap dat de burger dat anders ervaart. Dat een vriendelijk antwoord niet gelijk staat aan een klantgericht antwoord. De burger wil de juiste informatie, to the point en betrokken. Wat dat betreft is er een heleboel ruimte voor verbetering.’

Informatie organiseren

In het rapport van de benchmark staat van elke gemeente de score per onderdeel. Ook doet Lemaire diverse aanbevelingen, bijvoorbeeld over het organiseren van informatie voor medewerkers die klantcontacten hebben. De bestuurskundige, die zich bezig houdt met veranderprocessen bij de overheid met betrekking tot dienstverlening, voerde het onderzoek op persoonlijk initiatief uit. Lemaire wil de studie volgend jaar herhalen met een casus over een bedrijf dat de gemeente een vraag stelt. Hij schrijft een boek over veranderprocessen bij de overheid met betrekking tot dienstverlening.