Omgaan met agressie aan de gemeentebalie, hoe doet u dat?

Hoogstwaarschijnlijk heeft u er ook weleens mee te maken gehad: een agressieve cliënt aan uw balie. Helaas moeten we hier hoogstwaarschijnlijk zeggen, want de laatste cijfers laten zien dat agressiegevallen binnen gemeenten nog steeds zorgwekkend zijn en niet dalen. Wat zien we gebeuren qua agressie? Wat kunt u hier van uw organisatie verwachten? En wat kunt u zelf doen bij agressie?

Agressietrend: bedreiging via social media

Er zijn verschillende vormen van agressie en face-to-face agressie komt met 38% nog steeds het meest voor. Waar dit in 2012 nog boven de 50% was, zie je hier wel een dalende trend. Helaas betekent dit niet dat het aantal agressiegevallen minder wordt, want waar de face-to-face agressie minder wordt, is de agressie via social media flink toegenomen: van onder de 10% naar boven de 30%.

Preventief tegengaan van geweld

Bij welke vorm van agressie ook, de organisatie zelf heeft een grote rol bij het aanpakken van agressie. Steeds meer gemeenten zetten het zerotolerancebeleid in en pakken agressie preventief aan. Zo voert de Gemeente Oosterhout preventief een campagne om agressie naar medewerkers tegen te gaan: emotie mag, agressie niet.
 
Haalt dit iets uit tegen het geweld zelf? Hier zijn geen statistieken van, dus dat is niet te zeggen. Maar wat het wel doet, is dat u zich als medewerker gesteund en begrepen voelt. Uw werkgever grijpt niet pas in op het moment van geweld, maar probeert dit actief te voorkomen.

Wat kunt u zelf doen bij agressie?

Maar wat als u toch met agressie te maken krijgt? Weet u wat mag en kunt doen? We geven u een aantal tips die u helpen om te gaan met agressie.

1. Herken de signalen
Herken vroegtijdig signalen die kunnen leiden tot agressie:

• rood aanlopen;
• stemverheffing;
• continue herhaling van de boodschap;
• niet willen begrijpen van uw boodschap.

Gun uzelf bij deze signalen een time-out. Laat de gemoederen bezinken door een paar minuten weg te gaan. Wanneer u terugkomt en het nogmaals op een rustige manier probeert, is uw cliënt hopelijk ook wat gekalmeerd.

2. Vraag een collega het van u over te nemen
Natuurlijk doet u er alles aan om iemand zo goed mogelijk te helpen, maar het is nu eenmaal niet mogelijk iedereen altijd zijn zin te geven. Komt u er niet uit met uw cliënt, vraag dan een collega het van u over te nemen. Het kan schelen wanneer een tweede persoon op zijn (of haar) eigen manier nogmaals de boodschap toelicht.

3. Staak uw werk met deze persoon
Komt u er helemaal niet uit met een cliënt en voelt u zich bedreigd, dan heeft u het volste recht om uw werk met deze persoon te staken. Licht uw leidinggevende in en bepaal samen de vervolgstappen, wat kan variëren van agressie registreren tot aangifte doen.

4. Weet wat er speelt binnen uw vakgebied
Om mensen goed te helpen, hen te ondersteunen in hun behoeften en weg te blijven van frustraties, is het daarom des te belangrijker om goed om de hoogte te blijven binnen uw vakgebied en van alle wetten en regels. Om u hierbij te ondersteunen, biedt Bestuursacademie Nederland verschillende opleidingen Burgerzaken aan, zodat u over voldoende kennis beschikt om mensen professioneel te helpen.