Kwaliteitsmonitoring bij het KCC

De kwaliteit van dienstverlening is belangrijk voor het vertrouwen van burgers in overheidsorganisaties. De verbeterpunten hierin kun je opsporen met kwaliteitsmonitoring bij het KCC. Doe jij dat nog niet? Lees dan zeker even verder.

Weinig kwaliteitsmonitoring van het klantcontact

TQIS (Trusted Quality & Integrity Solutions) deed landelijk onderzoek naar de gemeentelijke dienstverlening, gericht op het contact via het klantcontactcentrum. Hieruit kwam naar voren dat de meeste gemeenten niet heel actief zijn in het monitoren van klantcontact of dat niet op de juiste manier doen. Er worden weinig gesprekken met inwoners opgenomen. Gebeurt dat wel, dan houdt niet elke gemeente zich aan de regels van de AVG. Bij 24% van de gemeenten worden burgers niet (op tijd) geïnformeerd dat hun telefoongesprekken worden opgenomen. Slechts 8,4% van de gemeenten luistert gesprekken structureel terug om verbeterpunten te signaleren. Ook maakt ongeveer 60% geen gebruik van klanttevredenheidsonderzoeken. En dat is zonde! Want door het doelgericht beoordelen van klantcontact en klantervaringen kun je de organisatorische processen en vaardigheden van medewerkers verbeteren. Dat leidt tot een hogere kwaliteit van de dienstverlening en daarmee tot meer tevreden burgers die vertrouwen hebben in de overheid. 

Aan de slag met het verbeteren van de dienstverlening

Heb jij het gevoel dat de kwaliteit van dienstverlening binnen jouw overheidsorganisatie ook beter kan? En wil je daarom onder andere het klantcontactcentrum verder ontwikkelen? Volg onze opleiding Dienstverlening! In maar twee maanden leer je het toenemende aantal klantcontactkanalen managen en ontdek je hoe je de dienstverlening beter laat aansluiten op de behoeften van de samenleving. Na deze opleiding ben je zelfs in het bezit van een adviesrapport dat direct toepasbaar is op een dienstverleningsvraagstuk binnen jouw organisatie.

Als je nog een stapje verder wilt en de ambitie hebt om een specialist in dienstverlening te worden, dan is onze opleiding Expert Dienstverlening interessant. Na dit programma weet je hoe je verbinding maakt met de samenleving en burgers. Je bent in staat om de processen in jouw organisatie te analyseren, managen en optimaliseren om aan te sluiten op de behoeften van de samenleving. Ook kun je effectief samenwerken in de dynamiek van ketens en netwerken en toch de regie houden over het eigen dienstverleningsproces.