Dat de relatie tussen klant (de burger die een beroep moet doen op het vangnet van de sociale zekerheid) en uitvoeringsinstelling niet gelijkwaardig is, blijkt wel bij de levering van de producten (inkomens-, zorg- of toeleidingsproducten). Wanneer de klant zich niet aan de regels houdt, wordt immers het geleverde product gesanctioneerd. Denk bijvoorbeeld aan het verlagen of terugvorderen van het product uitkering. Door het gebrek aan keuzes bij de klant moet de instelling zorgen dat zij de klant juist bejegent. De klant kan zich immers niet vervoegen bij een andere uitvoeringsinstelling of vragen om een second opinion.
Inhoudsopgave
De vragende klant
Klanten en uitvoeringsinstellingen
De verschillende klantrelaties
Diagnose
Analyse van de diagnose
Veranderende vraag
De bejegening van de klant
De organisatie van het klantcontact
Toegang tot de sociale zekerheid
De toekomstige benadering van de klant in de keten