Dienstverlening leveranciers Wmo-hulpmiddelen onder druk

Gemeenten en Wmo-cliënten zijn niet zelden ontevreden over leveranciers van Wmo-hulpmiddelen, concludeert adviesbureau BS&F naar aanleiding van een rondgang langs inkopers en Wmo-beleidsmedewerkers van honderd gemeenten.

Niet goed ontzorgd

De meest opvallende bevinding is dat de helft van de gemeenten ontevreden is over de dienstverlening door de leveranciers. Ook vindt ruim een derde van de gemeenten dat ze niet goed worden ontzorgd. Een zesde is niet te spreken over de kwaliteit van de geleverde hulpmiddelen. Gemeenten zijn doorgaans wel content met de prijs die zij de leveranciers betalen.

‘First time right’

Volgens BS&F-directeur en onderzoeker Maarten Broekema worden de klachten van gemeenten over de kwaliteit van de dienstverlening door leveranciers hoofdzakelijk door het inkoopbeleid van gemeenten worden veroorzaakt. ‘Er wordt te prijsgericht ingekocht. Doordat de inkoop de scherp geprijsd is en er tegelijk strakke richtlijnen zijn over responstijden en leveringstijden, wordt er ingeboet aan kwaliteit. Zo wordt het ideaal ‘first time right’ vaak niet gerealiseerd. Ook zijn gemeenten nog vaak ontevreden over wachttijden voor onderhoud en reparaties.’

Managementinformatie

Dat gemeenten zich te weinig ontzorgd voelen heeft volgens Broekema vooral te maken met een soms nog gebrekkige uitwisseling van managementinformatie en administratie. ‘Dan kun je bijvoorbeeld denken aan het ontbreken van een betrouwbaar overzicht van de uitstaande hulpmiddelen of communicatie die te wensen overlaat.’ Dat de kwaliteit van geleverde rolstoelen, scootmobielen, en driewielers soms tegenvalt is volgens Broekema geen kernprobleem. ‘Die middelen worden wereldwijd door maar een paar fabrikanten geproduceerd en de producten lijken erg op elkaar. Er zijn altijd cliënten waarbij het hulpmiddel waaraan zij behoefte hebben, afwijkt van de standaard beschikbare hulpmiddelen.’

‘Winner takes it all’

Dat de levering van Wmo-hulpmiddelen wordt aanbesteed, is volgens Broekema problematisch. ‘Je krijgt dan een ‘winner takes it all-situatie’ die marktverstorend werkt. Doordat per gemeente of groep van samenwerkende gemeenten één aanbieder een contract krijgt, komen de ‘verliezers’ in de problemen, terwijl de winnaar van de aanbesteding het dus met een laag tarief moet doen. Op deze manier is er ook geen keuze voor de cliënt. Wij raden gemeenten dan ook aan om hulpmiddelen in het kader van de Wmo bij meerdere partijen in te kopen en ook meerjarige contracten af te sluiten zodat er een samenwerking mogelijk is.’