Mystery guest legt vinger op zere plek

De meeste organisaties waar ik kom hebben hun agressiebeleid heel behoorlijk op orde, op papier. Zo is er aandacht besteed om de werkplekken veilig te maken, is er een agressieprotocol opgesteld, en de medewerkers hebben trainingen gevolgd. In theorie ziet het er goed uit, alleen in de praktijk blijkt niet iedereen zich aan de richtlijnen te houden.

Daarom is een werkplekcheck een verstandige keuze. Om te kijken of alles nog werkt en of er geen veranderingen zijn opgetreden die van invloed zijn op de veiligheid ter plaatse. Ik heb laatst bijvoorbeeld zo’n check uitgevoerd in een gemeente, en daar liepen we tegen wat aandachtspunten aan. In één spreekkamer zat de alarmknop buiten bereik van de medewerker, in een andere kamer werkte de knop helemaal niet. Bovendien bleken niet alle medewerkers op de hoogte van de geldende veiligheidsafspraken. Best verklaarbaar, omdat er net een samenwerking met een andere gemeente tot stand was gekomen, maar niet wenselijk.

Al met al was mijn bezoekje dus absoluut zinvol. De werkplekcheck reikte de gemeente toch weer diverse verbeterpunten aan. Gelukkig konden ze met een paar simpele aanpassingen de veiligheid voor hun medewerkers op de werkvloer vergroten.

Zo’n check van de omstandigheden en de kennis van de medewerkers zorgt direct voor duidelijkheid. De volgende vraag is hoe de medewerkers zelf reageren als er zich in de praktijk een incident voordoet. Hoe werkt dat in de praktijk? Wordt er snel en adequaat ingegrepen? Om daar achter te komen kunnen wij aansluitend op de werkplekcheck een bezoek van een mystery guest inplannen. Zo’n mystery guest is een acteur die vol overgave de rol van lastige klant (bezoeker of werkzoekende) op zich neemt. Al naar gelang de wensen kan dit telefonisch of in levende lijve zijn. Vooraf hebben we het protocol doorgenomen.

Het voordeel van deze aanpak is, dat de mystery guest zich direct na het bezoek bekendmaakt en ook feedback geeft. U krijgt inzicht in hoe uw medewerkers reageren in specifieke situaties. En de medewerkers zelf krijgen te horen wat er goed ging, en welke verbeterpunten er eventueel zijn. Het is een snelle en veilige manier om duidelijk te krijgen hoe de organisatie functioneert bij een geval van agressie of een incident met een bedreigende situatie.

De opdrachtgever kan helemaal zelf bepalen waar de mystery guest op moet letten en op in moet spelen. Deze aanpak zorgt voor een rapportage met bevindingen en aanbevelingen.

De ervaringen tijdens het bezoek van de mystery guest verwerken wij tevens in een adviesrapport, waarmee u vervolgstappen kunt zetten om de veiligheid voor uw medewerkers op de werkvloer verder te verbeteren.

Zelf ben ik erg enthousiast over dit soort verrassingsbezoekjes en ik vertel daar graag meer over.