Zaanstad geeft Antwoord

De gemeente Zaanstad heeft in een periode van 9 maanden een KlantContactCentrum fase 4 van Antwoord© opgezet. Vele gemeenten zijn op dit moment actief om het beleid Overheid heeft Antwoord© te realiseren. De bestuurder heeft hierbij een rol. De succesvolle praktijk van Zaanstad geeft aan dat er twee onderwerpen zijn die de aandacht van de bestuurder nodig hebben. Welke twee? Een kort verslag.

Zaanstad geeft Antwoord©
De gemeente Zaanstad is na de zomer van 2008 gestart met de opzet van een multichannel KlantContactCentrum (KCC Zaanstad) voor gepersonaliseerde vraagafhandeling. De gemeente Zaanstad heeft van de start af een integraal ontwerp willen maken voor de vraagafhandeling van de burgers voor het telefoonkanaal, het e-mailkanaal, het webkanaal, het postkanaal en het baliekanaal. Het ontwerp is mede gebaseerd op de wens om elk contact met de burger vast te leggen. De ambitie is om 80 procent van de vragen op de eerste lijn te kunnen beantwoorden waarvoor een kennisbank is gevuld met de meest voorkomende vragen. Deze kennisbank moet gebruikt kunnen worden door zowel de klantadviseurs in het KCC als door de burgers via selfservice op de website. De vindstructuren in de kennisbank moet zowel een vraag van de klantadviseur als het zoekproces van de burger ondersteunen. De dienstverlening moet voldoen aan de eis van de snelheid van beantwoording van gemiddeld 80 procent binnen 20 seconden. Dit stelt vooral eisen aan de capaciteit in het KCC voor de opvang van telefonische oproepen.

Inrichting en migratie
De migratie is gefaseerd gedaan. Het telefoonkanaal, het e-mailkanaal en het webkanaal is nu (zomer 2009) aangesloten op het KCC Zaanstad. Het baliekanaal maakt op dit moment ad hoc gebruik van de kennisbank. Per week worden gemiddeld 4.500 klantcontacten afgehandeld. Het meeste verkeer komt op maandag binnen. Vrijdag is de minst drukke dag. 80 procent van de contacten gaat over werk en inkomen, burgerzaken, openbare meldingen, WMO en belastingen. Het telefoonkanaal (via 14075) is veruit het meest gebruikte kanaal door de burgers. E-mail en webkanaal worden nog in bescheiden mate gebruikt. Het KCC heeft 19 werkplekken die voldoen aan de ergonomische eisen van een KCC (denk aan temperatuur, geluid). Op de werkplek is beschikbaar de functionaliteit voor een call center (headset, inlogfaciliteit in groepen), voor vraagafhandeling (kennisbank, registratie contactmoment) en voor dossiervragen (werk en inkomen, belastingen, afsprakensysteem, systeem voor registratie openbare meldingen). Er zijn 25 (meestal deeltijd) medewerkers die zijn opgeleid en training-on-the-job hebben gekregen. De teamleider functie wordt ingevuld door twee senior medewerkers.

Er is wekelijks voor de medewerkers in het KCC een ochtendbriefing. Wekelijks wordt op maandagmiddag een produktieoverleg gehouden waarbij het KCC overleg heeft met de belangrijkste 2e lijns vakafdelingen. De agenda bestaat uit de bespreking van de realisatie van de afgelopen week en de vakafdelingen wordt gevraagd een forecast te geven. Daarnaast is er een redactieoverleg. Hierin zijn vertegenwoordigd de gebruikers van de kennisbank (het KCC), de beheerder van de kennisbank en de eigenaren van de VraagAntwoordCombinaties in de kennisbank (de vakafdelingen). Het redactieoverleg is gezamenlijk verantwoordelijk om te zorgen dat de kennisbank voldoet aan de doelstelling 80 procent in 1x goed. Op basis van een analyse van het inkomend verkeer op onderwerp is een verdeling gemaakt van onderwerpen naar vakafdelingen. Daarbij is een prioriteit in onderwerpen aangegeven op basis van de 80-20 regel: 80 procent van de vragen gaat over 20 procent van de onderwerpen. Tussen januari en juni 2009 zijn 1760 VraagAntwoordCombinaties in de kennisbank ingevoerd. Het redactieoverleg is nu verantwoordelijk voor het continue proces van beheer (aanbrengen verbeteringen, aanbrengen actualisering).

Praktijkervaring voor bestuurders
De verbetering van de publieke dienstverlening wordt gerealiseerd door de snelheid én de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen. Conform het programma Overheid heeft Antwoord© zijn de doelstellingen voor het servicelevel een gemiddelde beantwoordingstijd van 80 procent binnen 20 seconden en het beantwoorden van de vragen conform de norm van gemiddeld 80 procent in 1x goed. Als dit de doelstellingen zijn vanuit het beleid, waarop moet dan de bestuurder bij de uitvoering zich oprichten? Er zijn twee onderwerpen die cruciaal zijn voor het realiseren van de doelstellingen van Antwoord©.

De belangrijkste taak van de bestuurder in deze is dat hij zorgt dat de implementatie van het KCC een samenwerking is van het KCC met de vakafdelingen. Die samenwerking is gericht op twee onderwerpen, namelijk de kennisbank en de produktieplanning. De bestuurder moet organiseren dat er gezamenlijk een kennisbank wordt ontwikkeld en dat er gezamenlijk een productieplanning wordt gemaakt. De kennisbank is nodig om de doelstelling 80 procent in 1x goed te realiseren. De produktieplanning is nodig om een servicelevel van 80 procent te behalen.

De kennisbank doe je samen
Het KCC kan de doelstelling van 80 procent in 1x goed realiseren als de kennisbank gevuld is met de relevante vragen en goede antwoorden voor 1e lijns vraagafhandeling. Deze kennis zit bij de 2e lijns vakafdeling. De vakafdeling is primair verantwoordelijk voor de inhoud van de kennisbank, zogenoemde content. Het organiseren van de transfer van kennis van de vakafdeling naar het KCC is een ontwikkelingsproces met de nodige groeipijn. De rollen en taken van contentgebruikers, contentbeheerder en contenteigenaren moet worden vastgesteld. Er moet een format worden gemaakt hoe de kennis op een uniforme wijze te structuren in een kennisbank. De kennis moet makkelijk ontsluitbaar zijn voor de klantadviseurs en de burgers. Vindstructuren moeten worden uitgevonden. De praktijk geeft aan dat de resultaten per afdeling verschillend zijn. Voor burgerzaken is het mogelijk om meer dan 80 procent in 1x goed te realiseren. Voor werk en inkomen is dat tot op heden lager vanwege complexe dossiervragen.
Het KCC beantwoordt 20 procent van de vragen niet zelf. Deze worden doorgezet naar de 2e lijns, zijnde de vakafdelingen. Er moeten werkafspraken worden gemaakt tussen het KCC en de vakafdelingen welke vragen hoe worden doorgezet. Dit is maatwerk voor het KCC omdat elke vakafdeling andere wensen en mogelijkheden heeft. De vakafdeling belastingen heeft een ander soort organisatie dan de vakafdeling werk en inkomen. De afstemming met elke vakafdeling is een puzzeltocht naar een oplossing.

De rol van de bestuurder is dus dat hij zorgt dat de vakafdeling haar rol als contenteigenaar oppakt en samen met het KCC de kennisbank vult en beheert. Verder zorgt hij ervoor dat de vakafdeling haar deel van de publieke dienstverlening, namelijk de 20 procent niet in 1x goed, adequaat invult.

Produktieplanning doe je samen
Het KCC kan een servicelevel van 80 procent binnen 20 seconden waarmaken als er een goede afstemming is tussen het aanbod van verkeer en de beschikbare capaciteit. Een gedeelte van het inkomend verkeer wordt geïnitieerd vanuit de burger, bijvoorbeeld een verhuizing of een verbouwing. Op basis van historische gegevens is vrij goed een planning te maken van het inkomend verkeer. Het KCC kan op basis van deze planning een capaciteitsplanning maken. Het aantal oproepen wordt vermenigvuldigd met de gemiddelde behandeltijd per klantcontact. Dit levert het benodigde aantal uren capaciteit op. Een ander gedeelte van het aanbod van het inkomend verkeer wordt door de gemeente geïnitieerd.

Belastingen verstuurt cohieren. Werk en inkomen keert eenmalige bedragen (vakantiegeld) uit. Deze acties creëren inkomend verkeer en zorgen voor sterke fluctuaties in het aanbod. Zonder maatregelen zakt de servicelevel snel in. Het gevolg is lange wachttijden, veel herhaalverkeer en soms klachten. Dit is voor een groot deel vermijdbaar door een goede periodieke afstemming tussen het KCC en de vakafdelingen in het produktieoverleg. De vakafdelingen geven op welke initiatieven op de rol staan en wat de mogelijke impact daarvan is voor het inkomend verkeer. Hierbij kan de organisatie zich beperken tot de belangrijkste vakafdelingen (zie boven 5 vakafdelingen zijn verantwoordelijk voor 80 procent van het inkomend verkeer). Er zijn dan drie oplossingen mogelijk.
1. De capaciteit wordt tijdelijk uitgebreid (door bijvoorbeeld de 2e lijns sneller op te schakelen).
2. Het initiatief wordt herpland zodat het beter past binnen de beschikbare capaciteit (dus zorg dat het inkomend verkeer niet op de drukste dag maandag binnenkomt).
3. Het accepteren dat de servicelevel tijdelijk ietwat lager is. Een combinatie van de oplossingen is natuurlijk ook mogelijk.

Dan nog zijn er tijdelijke dips in de servicelevel mogelijk door niet planbare fluctuaties in het aanbod door onverwachte gebeurtenissen (milieuklachten, foutieve verwerkingen, etc.). Een noodmaatregel (call-happen) kan in het KCC worden geëffectueerd. Hierbij wordt het gesprek beantwoord en afgesproken, indien mogelijk, op een later moment terug te bellen. Hiermee wordt het mogelijk meer gesprekken met de aanwezige capaciteit te beantwoorden. De afhandeling wordt later gedaan.
De rol van de bestuurder is het organiseren dat de belangrijkste vakafdelingen hun rol in het productieoverleg oppakken en zich mede verantwoordelijk voelen in het realiseren van de servicelevel. De deelname in het produktieoverleg van de vakafdelingen moet daarom worden ingeregeld.

Conclusie
Het bestuur van de gemeente is verantwoordelijk voor beleidsontwikkeling. Sinds Commissie Jorritsma zijn er grote stappen gemaakt in de beleidsontwikkeling voor de verbetering van de publieke dienstverlening. De crux zit nu in het doen. De bestuurder heeft daarin een rol door de samenwerking tussen het KCC en de vakafdelingen te organiseren. De praktijkervaring van de gemeente Zaanstad geeft aan waar en hoe de bestuurder dat kan doen om een succesvolle inrichting van het KCC te realiseren. Deze goed raad wilden wij u niet onthouden.

Marcel van Zon is sectorhoofd KCC van de gemeente Zaanstad. Fons Borm is senior consultant bij Auditel BV.