Onmisbare stoorzender

Altijd en overal bereikbaar. Communiceren op een informele manier. Whatsapp biedt leden van sociale wijkteams tal van voordelen. Maar mag die mobiel intussen ooit nog uit?

Bestaan ze nog: Nederlanders zonder smartphone met whatsapp? De populaire app is doorgaans gratis en eenvoudig in gebruik. Ook wijkteam-medewerkers zien het zakelijk gebruik van de app over het algemeen als een positieve ontwikkeling. Gerry Willemsen, afgevaardigde van de gemeente in het sociaal wijkteam Zwolle-Zuid, appt dagelijks met ongeveer twintig cliënten. Whatsapp verlaagt volgens haar de drempel voor cliënten om te communiceren met wijkteammedewerkers. Elke dag gaan er wel een paar appjes over en weer.

‘Het toenemend gebruik van whatsapp bij gemeenten beschouw ik als positief’, zegt Willemsen. ‘Het is een korte lijn. Cliënten schromen minder om vragen te stellen en ze krijgen er ook sneller antwoord op.’ Ook Marian Dobbe ziet dat voordeel. Ze werkte als teamleider met whatsapp in het sociale wijkteam van Minters in Vlaardingen. ‘Je kunt snel schakelen en zaken afstemmen met cliënten. Ook is het een goed communicatiemiddel voor jongeren. Je kunt je flexibel opstellen.’

Abdellah Ben Kaddour, talentmanager bij gemeente Lelystad, noemt communiceren met jongeren zonder whatsapp zelfs onmogelijk. Hij gebruikt het medium volop. ‘Bijna al mijn contact loopt nu via whatsapp. Jongeren zijn vaak onbereikbaar, zeker ’s ochtends. Als je ze belt, nemen ze vaak niet op omdat ze denken dat het slecht nieuws zal zijn. Via whatsapp lezen ze dat het wel meevalt en dan krijg je wel antwoord.’

Minder gewenst
Een afspraak met een cliënt is via whatsapp dus zo gemaakt, maar tegelijkertijd ook weer snel afgezegd, zo valt Willemsen op. Een gesprek dat al weken in de agenda staat wordt via een appje vlak voor tijd afgeblazen. Dat gaat toch makkelijker dan in een telefonisch gesprek. Willemsen: ‘Af en toe willen cliënten ook iets persoonlijks kwijt. Dat kan de verkeerde kant op gaan. Dan appen ze ineens: “Hé, hoe gaat het met je?”’

Willemsen stuurt alleen zakelijke appjes. Wanneer het te persoonlijk wordt, kapt ze de berichten af. ‘Je moet op je hoede zijn dat je het niet té persoonlijk maakt. Ik sluit mijn berichten ook altijd zakelijk af.’

Bij talentmanager Ben Kaddour, die niet-zelfredzame jongeren met bijvoorbeeld autisme of ADHD begeleidt om woonruimte en werk te vinden, gaat het er iets anders aan toe. Hij appt met zo’n dertig jongeren. Zijn appjes zijn juist louter informeel. Het komt geregeld voor dat hij tijdens een avondje voetbal op de bank nog wat appjes binnenkrijgt of verstuurt.

Whatsapp is volgens hem een noodzakelijk middel om jongeren op belangrijke zaken te attenderen die ze anders vergeten. ‘Soms peil ik ook even hoe het met ze is, altijd op informele toon. Jongeren formeel toespreken is geen optie. Het appen werkt ook veel beter dan bellen. Vaak nemen ze niet op, of ze hebben zelf geen beltegoed.’

Gebakken ei
Af en toe kan een appje ook erg ongelegen komen, bijvoorbeeld als een jongere onverwacht een woonruimte is uitgezet. Ben Kaddour: ‘Bij een crisissituatie wordt er vaak geappt. Je moet dan zelf bepalen wat je als hulpverlener doet: in actie komen of de apps als ongelezen beschouwen en pas de volgende dag reageren. Veel collega’s bekijken hun whatsapp alleen aan het einde van de werkdag. Anderen weer continu, om zo de bereikbaarheid te vergroten. Dat heeft dus voor- en nadelen. Er zit ook genoeg onbenulligheid tussen de appjes. Zo stuurde iemand mij laatst nog dat hij trots was op zijn zojuist gebakken ei.’

Ben Kaddour kiest er dan voor om niet te reageren. ‘Er is niets mis mee om een band op te bouwen met deze jongeren, maar privé en zakelijk moet wel duidelijk gescheiden blijven.’

Oud-teamleider Marian Dobbe, adviseur bij organisatie- en adviesbureau Hiemstra & De Vries, ziet naast vele voordelen ook een ‘schaduwkantje’ aan het communicatiemiddel. Doordat de illusie wordt gewekt dat professionals met whatsapp altijd bereikbaar zijn, kan er een bepaalde spanning ontstaan tijdens momenten waarop zij dat even niet (willen) zijn, constateert ze. Want wat doe je in het extreme geval dat  je op een feestje bent en een cliënt appt over zelfmoordneigingen?

‘Een crisis laat zich niet plannen’, vertelt Dobbe. Appjes over stressvolle situaties kunnen op ieder moment binnenkomen, dus ook als je zelf in bed ligt en nog even op je telefoon kijkt. ‘Wij hebben afspraken gemaakt over het gebruik van whatsapp, waar je als professional vervolgens zelf invulling aan geeft.’

Betrouwbaarheid
‘Ik ervaar tot nu toe niet of nauwelijks overlast van whatsappende cliënten’, zegt teamleider Willemsen. Voor haar is whatsapp inmiddels onmisbaar. ‘Je straalt er als professional betrouwbaarheid mee uit. De cliënten kunnen altijd bij je terecht.’ Ze gebruikt zelf haar privémobiel, waardoor werk en privé op haar telefoon door elkaar lopen. ‘Ik kan er ook voor kiezen om een werktelefoon te nemen, maar die noodzaak is er voor mij niet.’

Ben Kaddour appt voor zijn werk alleen met zijn zakelijke telefoon. ‘Maar daar kijk ik wel regelmatig op. Als het echt moet, ben je daardoor wel bereikbaar. Dat is een voordeel, maar het zorgt er automatisch ook voor dat je je werk minder snel los kan laten.’

Dobbe geeft teamleiders het advies om met collega’s het gesprek aan te gaan. ‘Hoe ga je om met whatsapp, wat zijn belemmeringen en positieve ervaringen? Als werkgever wil je natuurlijk ook zorgen voor je mensen, hen niet het gevoel geven dat ze 24/7 bereikbaar moeten zijn. Loslaten is vaak een item bij professionals. Ik zou de kennis en ervaringen op dit gebied zo veel mogelijk delen. Een teamleider kan helpen bij het bespreekbaar maken.’

Steeds meer gemeenten op whatsapp
Whatsapp dient voor gemeenten steeds vaker als een middel om vragen van inwo­ners te beantwoorden. Zo zijn onder meer de gemeenten Terneuzen, Vlagtwedde, Castricum en Heerenveen al een tijdje bereikbaar via de online app. Terneuzen was eind 2013 de eerste gemeente die de dienst uitprobeerde. Onlangs gingen ook de gemeen­ten Utrecht en Sluis overstag. De gemeente Lelystad is in september gestart met een proef om inwoners via Whatsapp te infor­meren over wegwerkzaamheden.