Vertrouwen online

Voordat de masterclass begon kreeg ik een rondleiding door het perscentrum van de Europese Commissie. Er was net een persconferentie gaande, diverse woordvoerders deden het woord, de zaal zat vol met journalisten en alles werd live vertaald en uitgezonden via internet. Maar ik vraag me af wie zoiets zou willen bekijken. Ik kon er geen woord van volgen, het waren specialisten onder elkaar.

Voor mij was het, ondanks de goedbedoelde poging om open en toegankelijk te zijn, eerder een bevestiging van de technocratische en bureaucratische cultuur binnen de EU. Wat er besproken en besloten wordt heeft effect op mensen en groepen in de hele unie, maar wie wil ernaar luisteren (en kan het begrijpen)? Er is een extra vertaalslag nodig. Zoals Dick Nieuwenhuis, mijn gastheer, zei: “Sommige twittervolgers zien mij als de echte woordvoerder van de EU, omdat ik in normaal taalgebruik twitter over wat er gebeurt.”

Wie legt het uit?
Voor die vertaalslag zijn twitterende en bloggende ambtenaren dus juist nodig. Zij kunnen hun beleidsterrein vaak best in normale woorden uitleggen en zitten er bovenop. In Brussel is de cultuur nog minder informeel dan in Den Haag, daar is nog een wereld te winnen dus. Maar het heeft niet alleen te maken met taal, ook met authenticiteit. Wie ben jij en waarom zou ik jou vertrouwen?

Ik liet onder andere de twitterberichten van Maxime Verhagen zien als voorbeeld. Het zijn geen berichten van het ministerie of van een woordvoerder, maar van hemzelf. Door te reageren op vragen van zijn volgers en door af en toe persoonlijke opmerkingen toe te voegen toont hij zich niet alleen als minister, maar vooral ook als mens. Aanspreekbaar, persoonlijk en echt. Dat versterkt zijn boodschap, het maakt zijn verhaal geloofwaardiger.

Wie kun je vertrouwen op internet?
Het vraagt een investering om vertrouwen op te bouwen op internet. Bij Amazon en eBay gebeurt het door de koper te vragen om na het ontvangen van het product een beoordeling van de verkoper te geven. Volgende kopers kunnen zo een beeld krijgen van de betrouwbaarheid van de aanbieder. In discussiefora krijgen deelnemers punten op basis van hun activiteit en anciënniteit op het forum. Een actieve deelnemer komt betrouwbaarder over dan iemand die daar net komt kijken.

Op Twitter of in een sociale netwerksite is het weer wat lastiger om te beoordelen wat voor vlees je in de kuip hebt. Je kunt kijken naar iemands opmerkingen, de mensen die hij volgt of, beter nog, wie vriend van hem is geworden en hem volgt. Op die manier ontstaat wel een beeld van wie iemand is en op welke onderwerpen je iets kunt aannemen van die persoon. Zo denk ik dat uit mijn twitteraccount waarschijnlijk blijkt dat ik best iets te melden heb over overheid 2.0, maar over de meeste andere onderwerpen moet je niet teveel van mij aannemen...

Een vreemd feestje
Met de mensen die je als vriend hebt op Hyves, als contact op LinkedIn of vaak ook een groot deel van je volgers op Twitter heb je waarschijnlijk een band. Online, maar vaak ook offline. Die bekenden heb je altijd in de buurt. Maar als je al surfend of via een zoekmachine bij een forumdiscussie of een netwerksite (bijv. Ambtenaar 2.0) arriveert, dan is het net alsof je een feestje binnenkomt waar je niemand kent. Je kijkt wat verlegen om je heen en vraagt je af wie al die mensen zijn. Hoe werkt het hier?

Op zo’n moment is het aan de communitymanager om je bij de hand te nemen en gerust te stellen. Die moet proberen je vertrouwd te laten voelen. Als een gastheer op een feestje dus. Dat vertrouwen en je vertrouwd voelen is een voorwaarde voor contact, voor het gesprek. Als dat ontbreekt is communicatie of samenwerking al bij voorbaat kansloos. De foto’s en profielen op sites als LinkedIn of Ning helpen daarbij. Iemand aanspreken of reageren op iemands vraag ook. Het opbouwen van vertrouwen is een investering.

Dus als we in Nederland of in Brussel willen beginnen met het bouwen van vertrouwen, laat dan iets van jezelf zien. Ga dan juist twitteren en vertel waar je mee bezig bent. Neem deel aan dat gesprek en leg het gewoon uit als iemand een vraag stelt. Zo kunnen mensen je leren kennen en kun je vertrouwen opbouwen. Daar hoef je geen cursus web 2.0 voor te volgen, dat is gewoon menselijk gedrag.