Twee werelden achter het e-loket

Stichtse Vecht is een van de jongste gemeenten van Nederland. Sinds 1 januari zijn Maarssen, Breukelen en Loenen aan de Vecht één gemeente. De laatste twee zouden aanvankelijk samengaan met Ronde Venen en Abcoude, maar juni vorig jaar werd toch besloten de drie Vecht-gemeenten samen te voegen. De fusie is aangegrepen om de dienstverlening, dus ook de digitale, helemaal opnieuw in te richten.

De herindelingsperikelen verklaren de voorlaatste plaats van Stichtse Vecht op de Overheid.nl Monitor. ‘Wij wisten pas ruim een jaar geleden dat we gingen herindelen’, zegt Pieter de Groene, wethouder dienstverlening. Dat de gebruikelijke 18 maanden voorbereidingstijd er dus 6 werden, heeft het nadenken over hoe de dienstverlening moest worden opgezet flink onder druk gezet.

Met man en macht is begin januari een nieuwe website opgezet, samen met het telefonisch informatiecentrum. ‘Eigenlijk zitten we nog steeds in die voorbereidingstijd en dat merken we nog elke dag. Maar naar verwachting zijn we in oktober echt klaar en dan voldoet de site meteen aan alle eisen.’

Omdat er voorlopig geen geld is voor een nieuw gemeenschappelijk gemeentehuis, krijgt digitale dienstverlening voorrang. De 63 duizend inwoners van Stichtse Vecht kunnen voor veel voorkomende diensten in Breukelen of Loenen terecht. Maar het hoofdloket van de fusiegemeente staat in Maarssen, de grootste kern. Niet handig voor inwoners van Nigtevegt of Vreeland, die voor zaken die ze niet via het subloket kunnen afhandelen tot wel 20 kilometer moeten reizen.

‘Daarom staat digitale dienstverlening bovenaan en moet de dienstverlening aan het loket fors afnemen’, stelt De Groene. ‘Voor veel documenten moet je op dit moment nog twee keer langskomen, terwijl dat vaak niet echt nodig is. Waarom moet iemand voor een eigen verklaring voor het rijbewijs naar het loket?’

Schone lei

 

De Groene is als wethouder nieuw in de gemeente en wilde voor de dienstverlening van de fusiegemeente ook graag met een schone lei beginnen. ‘Je moet niet voortborduren op een oud verhaal. Dus op een aantal fronten hebben we de boel ook volledig nieuw opgepakt.’

Het opzetten van een organisatie die de digitale dienstverlening moest gaan vormgeven was geen kwestie van het in elkaar schuiven van drie dienstenafdelingen en drie afdelingen informatievoorziening & automatisering. De Groene: ‘De organisatie is mega-opgeschaald, want we zijn nu de derde gemeente van de provincie Utrecht. Er is door een adviesbureau op basis van benchmarks een model opgebouwd. Opschaling betekent met name op leidinggevend niveau kwaliteit binnenhalen die er nog niet was. Er zijn nogal wat teamleiders van buiten gekomen. Intern kreeg een aantal mensen mooie kansen en we hebben nog steeds vacatures.’

Qua ICT-systemen was er ook weinig erfenis. Aanbestedingen waren in afwachting van de herindeling al een tijdje uitgesteld. De aanschaf van een tiental kernapplicaties van Centric en een midoffice-systeem van Decos leidt tot weinig integratieproblemen en een zeer beperkte afschrijving van oude systemen. ‘Veel extra kosten door bijvoorbeeld opleidingen hebben we niet gehad. Maar dat is geen vernuft van onze kant, meer dat de goede partijen de aanbesteding hebben gewonnen’, aldus de wethouder.

Voor Helma de Boer, teamleider centrale dienstverlening, gaat het opeens erg snel. ‘We hebben nu 75 producten gedigitaliseerd, inclusief het maken van afspraken, meldingen, uittreksels, betalen, DigiD en huwelijken reserveren. Daar zijn we nog steeds fors mee aan het uitbreiden. En alles wat we op de site bouwen gebeurt meteen conform de webrichtlijnen.’ De website neemt langzamerhand de rol van het callcenter over doordat mensen die steeds beter weten te vinden. Van de 5 duizend meldingen over de openbare ruimte komt eenderde inmiddels binnen via de site.

Maar de e-dienstverlening is in Stichtse Vecht ondanks de vliegende start nog ‘werk in uitvoering’, benadrukt De Groene. ‘We zijn met een heel breed verhaal bezig waarvan i-NUP, de huisvesting, de inrichting van de front- en backoffice, plus een bezuinigingsoperatie van 10 procent op de begroting deel uitmaken.’ En daar komen het nieuwe werken en de digitalisering van de gemeenteraadstukken nog bij. ‘Dat grijpt allemaal op elkaar in.’ Belemmeringen in dat proces zijn volgens hem puur van personele en financiële aard.

‘De grootste is bemensing. Doordat we op 1 januari al van start moesten, zit nog niet iedereen op zijn plek. Daarnaast volgt de raad heel kritisch waar we het geld voor nodig hebben en wat het oplevert.’ Het is afwegen, zegt de Groene. De raad krijgt zijn iPads om digitaal te kunnen werken, maar eerst moeten de systemen erachter wel in orde zijn. ‘We kunnen niet alles tegelijk.’

Zaakgericht werken

 

Nu de systemen en de architectuur er zijn, komt het aan op het invoeren van de gedigitaliseerde klantprocessen. Verhuizingen en meldingen kunnen dit najaar als eerste het ‘zaaksysteem’ in. Op den duur moeten alle gebeurtenissen uit een voor alle medewerkers toegankelijk systeem kunnen worden gehaald. Ook dat zaakgericht werken is een groot project, bevestigt Helma de Boer. ‘Een grote groep mensen is daar volop mee bezig. Er komen opleidingen en trainingen voor, want het moet ook bij de afdelingen op het netvlies komen.’

Specifieke hulp bij al die activiteiten zeggen De Groene en De Boer na de start niet nodig te hebben. ‘Er is ook geen geld om een blik mensen open te trekken en daar staat de raad ook niet achter.’ De overgang van het NUP (dat in de programmabegroting van dit voorjaar expliciet wordt genoemd) naar i-NUP is voor Stichtse Vecht ook niet zo belangrijk, al is de voorfinanciering uit het gemeentefonds, volgens De Groene ‘wel een hele belangrijke’. Investeringen in de e-overheid hoeven zo niet tot extra bezuinigingen elders te leiden.

Alles digitaliseren is mooi, maar je moet je vooral afvragen of het niet nog wat slanker kan, meent De Groene. ‘Ik zou er wel voor willen pleiten om van rijkswege naar de procedures te kijken. Waarom moet je voor een aanvraag van een belangrijk document tweemaal naar het loket moeten. Zou je niet al die producten eens langs de meetlat moeten leggen en vragen wat er uit kan? Dát helpt bij digitalisering.’

Koploper Uden

 

De 40 duizend inwoners van Uden kunnen via de gemeentewebsite 70 producten en diensten afnemen en het digitale aanbod groeit nog steeds. Binnenkort kunnen bewoners hun parkeervergunning online aanvragen en verlengen. Uden pakt de e-dienstverlening voortvarend aan en eindigt steevast hoog op de ranglijstjes die de kwaliteit van de digitale dienstverlening in beeld brengen. Daar is wethouder René Peerenboom, verantwoordelijk voor dienstverlening & organisatie, trots op. Maar hij is nog meer te spreken over het feit dat de gemeente de goede e-dienstverlening realiseert tegen lage kosten. ‘Die balans is belangrijk. Als je de rekening bij de burger neerlegt doe je het niet goed.’

Uden is al een jaar of 5 bezig met het invoeren van elektronische dienstverlening met de bouwstenen uit wat later het Nationaal Uitvoeringsprogramma e-overheid (NUP) ging heten. Veel van de NUP-bouwstenen, zoals een klantcontactcentrum, midoffice-software en koppelingen met basisregistraties, zijn (bijna) ingevoerd.

Er wordt hard gewerkt aan het zaakgericht werken en de uitrol van het document management systeem. Overigens zonder dat de term NUP of i-NUP vaak valt. ‘Die term duikt wel eens op in de stukken, maar in het bestuur wordt er gewoon over de kwaliteit van de dienstverlening gesproken’, stelt Peerenboom.

‘Ik hoef in het college niet aan te komen met een discussie over ‘zaakgericht werken’; wel met een discussie over je dienstverlening zo goed mogelijk inrichten en wat daarvoor nodig is’, beaamt e-adviseur Peter ter Telgte, die al 3 jaar actief is in Uden. ‘Maar met de ICT’ers hier gaat het wel over NUP-voorzieningen en hoe we die kunnen inpassen.’

Rug recht

 

Over de samenhang tussen al die bouwstenen zijn er weinig misverstanden binnen de programmaraad e-dienstverlening, waarin de wethouder, de gemeentesecretaris en enkele afdelingshoofden zitting hebben.

Ter Telgte: ‘De kracht van Uden is dat we er al 5 jaar organisatieontwikkeling op hebben zitten en 3 jaar sturing geven op systemen en informatie. Daardoor kun je de rug recht kunt houden. Als Openbare Werken aankomt met een op zich prachtige applicatie voor het parkeervergunningensysteem is het antwoord ‘nee’. Wij kunnen het aan de medewerkers van het klantcontactcentrum niet verkopen dat ze tien systemen moeten kennen.’

Wie steeds de beste combinatie van systemen nastreeft om die digitale dienstverlening vorm te geven loopt tegen één groot probleem op, signaleert wethouder Peerenboom. ‘Het manco in Nederland is dat we hier veel leveranciers hebben met allemaal hun eigen systemen. Terwijl de dienstverlening van gemeenten nagenoeg identiek is. Je zou dus meer standaardisatie verwachten. Omdat ICT-systemen met elkaar verbonden moeten worden, heb je weer koppelingen nodig. De ontwikkeling daarvan kost vaak te veel tijd en energie.’

Ter Telgte kent die frustratie. ‘Softwareleveranciers haken nu wel aan bij de referentiearchitectuur voor gemeenten. Maar ze komen altijd met een net weer iets andere variant, waardoor het realiseren van een koppeling met systemen die je al hebt weer maatwerk vergt. Dat is eigenlijk zonde van het geld.’

Concessies

 

Uden is lid is van het samenwerkingsverband GovUnited, een groep gemeenten die gezamenlijk software laat ontwikkelen voor het digitale loket en de midoffice- systemen daarachter. ‘Dat helpt wel’, zegt Ter Telgte. Maar ook binnen dat verband moet soms gewacht worden. ‘We staan te springen om een koppelvlak Wabo-midoffice, zodat we binnen ons klantcontactcentrum ook de voortgang van de aanvraag van een omgevingsvergunning kunnen volgen. Nu zetten we de vlaggetjes nog handmatig.’ Kiezen voor bestaande open standaarden en de grootste gemene deler betekent dus vaak concessies doen aan de met behulp van ICT te behalen kwaliteit van de bedrijfsvoering. ‘Dat leidt dan vaak tot discussie met de vakafdelingen en de beleidsmakers.’

Voor Uden is digitale dienstverlening zo langzamerhand de gewoonste zaak van de wereld. Als alles goed gaat is 2011 het laatste jaar waarin e-dienstverlening in een apart programma is ondergebracht. ‘Vanaf volgend jaar moet het gewoon in de reguliere organisatie zijn geland en hoeven we er alleen voor te zorgen dat die dienstverlening op niveau blijft’, stelt wethouder Peerenboom. Voor het in gebruik nemen van basisregistraties en andere NUP-voorzieningen die het i-NUP vereist, hoeft er geen cultuuromslag meer plaats te vinden in het gemeentehuis van Uden, vindt Ter Telgte. De i-NUP-deadline van 2015 gaat ruim gehaald worden, verwacht de wethouder. ‘Zolang je maar kijkt wat de organisatie aankan.’ 

---

 E-overheid in beeld
Overheid.nl Monitor, Waarstaatjegemeente.nl, 5beloften.nl, de NOiV-ranking en de benchmark digitale dienstverlening - de afgelopen jaren is er een uitgebreide verzameling ranglijstjes en monitors ontwikkeld die allemaal proberen de voortgang van de digitalisering van de gemeentelijke dienstverlening in beeld te brengen. Hoewel gemeenten die hoog eindigen graag pronken met hun mooie score, slaat elders de lijstjesmoeheid toe. De benchmarks zijn te veel op de voorkant gericht, op de zichtbare elektronische dienstverlening die via de website wordt aangeboden, is de veelgehoorde kritiek. De voortgang die achter het e-loket geboekt wordt, brengen de lijstjes niet in beeld.

Tussen de koplopers en hekkensluiters gaapt vaak een forse kloof. Die tempoverschillen wijzen niet zonder meer op verschillen in daadkracht en voortvarendheid. Tussen droom en daad staan ook in e-overheidsland praktische bezwaren: software die niet op elkaar aansluit, financiële en personele beperkingen, collegewisselingen en gemeentelijke herindelingen.

In de laatste Overheid.nl Monitor, die meet hoe ver gemeenten zijn met de NUP-afspraken, eindigde Capelle aan den IJssel met een score van 91 procent op de eerste plaats. Uden werd tweede met een score van 86 procent. De gemeente Haarlemmermeer eindigde met 22 procent op de laatste plaats, Stichtse Vecht was voorlaatste met een score van 24 procent. De e-overheid.nl Monitor verscheen in juni voor de laatste keer en wordt opgevolgd door e-overheidinbeeld.nl. De nieuwe benchmark moet eind 2011 klaar zijn.

Correcties & Aanvullingen:

In het kader ‘E-overheid in beeld’ op pagina 37 in de special ‘E-overheid: komt het nog goed?’(Binnenlands Bestuur 39, 30 september) is abusievelijk Haarlemmermeer vermeld als laatste in de Overheid.nl Monitor, die de voortgang van de gemeentelijke dienstverlening in beeld heeft gebracht. Dat hadden de gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude moeten zijn. Haarlemmermeer stond op die lijst juist op de elfde positie, met een score van 74 procent.