Digitaliserende overheid bestuurlijk blind voor ‘buitenbeentjes’

Vergaande digitalisering van de overheid leidt ertoe dat de situatie van burgers die afwijken van het standaardbeeld van de ‘normale burger’ verder verslechtert. Tegelijkertijd kan technologie er ook toe leiden dat de overheid juist empathischer wordt. Hoogleraar bestuursrecht Sofia Ranchordás van Tilburg University spreekt vrijdag haar inaugurele rede uit over dit onderwerp.

De drijfveer voor haar rede Staat der blinden, staat der zienden: over bestuurlijke blindheid ontstond toen Ranchordás op conferenties met organisaties sprak waaronder de Kinderombudsman, Jeugdzorg en organisaties die opkomen voor onder meer vrouwen in kwetsbare posities en mensen met beperkingen. ‘De overheid is bijna volledig digitaal geworden. Binnen de digitale ruimte van de overheid is amper plek voor diversiteit. Ambtenaren hebben bovendien steeds minder tijd om burgers te helpen. De stichtingen die ik sprak geven aan dat veel burgers ermee worstelen.’

Digitalisering leidt ertoe dat personen in kwetsbare posities, die al in de problemen zitten, steeds verder in de problemen raken. 'Digitalisering zorgt er eigenlijk voor dat de overheid harder wordt ten opzichte van burgers.' De overheid gaat volgens Ranchordás met digitale dienstverlening meestal uit van een ‘ideale burger’. Dit is iemand die niet afwijkt van de norm, geen fysieke of verstandelijke beperkingen heeft of op hoge leeftijd is en genoeg digitale vaardigheden heeft om zonder hulp rechten uit te oefenen in het digitale domein.

Niet-normale burgers

Waar de één moeiteloos online zakendoet met de Belastingdienst, heeft de ander grootse moeite met het alleen al het beveiligd inloggen via DigiD. De overheid digitaliseert intussen gestaag verder en lijkt ‘niet-normale burgers’ steeds meer uit het oog te verliezen, constateert Ranchordás. De toeslagenaffaire, waarbij burgers door algoritmische risicoprofielen onterecht als fraudeur werden aangemerkt, is wat haar betreft het bekendste voorbeeld waaruit blijkt dat de overheid de menselijke maat uit het oog verliest.

Wat Ranchordás betreft moet er altijd een mogelijkheid zijn buiten de digitale diensten om geholpen te worden. Er moet altijd hulp geboden worden aan burgers die verstrikt raken. 'Ik zie als oplossing een soort winkel voor me waar burgers offline altijd met een hulpvraag terechtkunnen, waar ze door een digitale procedure heen geloodst kunnen worden.' Ook opteert ze voor het testen van digitale systemen op burgers van allerlei groepen, dus ook op burgers die afwijken van de norm. Om dat goed in kaart te brengen is een sociaaljuridische bestudering van de burger nodig.’

Meer investeren in gebruiksvriendelijkheid

Er wordt te weinig geïnvesteerd in gebruiksvriendelijkheid. 'Het lukt bijna iedere burger om Facebook of Instagram te gebruiken, omdat techreuzen daar veel in investeren. Maar DigiD geeft veel problemen. Onze overheid doet te weinig op dit gebied.' Tot slot adviseert Ranchordás de overheid om meer empathisch te worden, juist met behulp van technologie.

Ze wijst onder meer op de mogelijkheid van virtual reality, waarmee bestuurders trainingen kunnen volgen en digitaal in de huid van een kwetsbare of afwijkende burger kunnen kruipen. 'Zoiets kan met virtual reality, maar ook met trainingen of theatervoorstellingen. Het gaat erom dat bestuurders geholpen worden om meer inzicht te krijgen in de belevingswereld van anderen.'

Technologie meer empathisch dan mensen

Kunstmatige intelligentie kan ervoor zorgen dat de overheid meer empathisch wordt. 'AI heeft natuurlijk vele nadelen, waaronder risicovolle algoritmes. Tegelijkertijd kan AI ook meer empathisch zijn dan mensen van vlees en bloed.' Ze schetst een voorbeeld. 'Sommige mensen leven tegenwoordig zo erg in bubbels, dat zij de overheid of zelfs wildvreemden van alles beschuldigen, met soms zelfs doodsbedreigingen.' Bij een menselijke ambtenaar houdt de empathie dan snel op, terwijl een 'robot-ambtenaar' onverstoorbaar blijft.

'De huidige generatie jongeren is in mijn ogen minder empathisch omdat deze opgroeit in een wereld zonder ruimte voor tegengeluid. Via algoritmes worden ook films en series aangedragen die passend zijn bij de voorkeuren van personen. Zo worden ze steeds minder geconfronteerd met het geluid van 'de ander'. Technologie kan hierbij een uitkomst bieden omdat technologie geen persoonlijke overtuigingen heeft.'

Geen uitzonderingen aanwijzen

Ranchordás hoopt dat bestuurders na haar rede gaan nadenken over bestuurlijke blindheid en hoe de overheid dit kan tegengaan. 'De overheid moet begrijpen wat tegenslagen kunnen doen met een mens. Iedereen kan buiten zijn eigen schuld om in uitzonderingspositie belanden. Deze burgers moeten niet als uitzonderingen worden beschouwd, de systemen moeten voor iedereen passend zijn ongeacht vaardigheden of stress.'