Robot Robin is de ideale werknemer

BSOB slaat efficiency- en kwaliteitsslag

Het is stil in het gemeentehuis van Oss. Op de verdieping waar de Belastingsamenwerking Oost Brabant (BSOB) is gevestigd, zijn bijna alle bureaus leeg nu de meeste medewerkers vanuit huis werken. Alleen het beeldscherm van Robin licht op. Hier gebeurt heel veel tegelijk. Programma’s worden geopend, tabellen geraadpleegd, schermen aan- en weg geklikt. In een hoog tempo verwerkt Robin beslissingen op bezwaarschriften over de hoogte van de WOZ-belasting. Toch blijft ook Robins stoel leeg.

Robin is een robot, genoemd naar de robot uit een film van Bassie en Adriaan – afgebeeld op de foto. Robots hebben geen stoel nodig en eigenlijk ook geen beeldscherm; dat staat alleen even aan om te laten zien hoe robotisering bij de belastingsamenwerking van elf gemeenten en het Waterschap eruit ziet. Het oogt alsof er een geest zit te werken. ‘Ik kijk eigenlijk nooit naar wat Robin doet,’ zegt juriste Suzan Ploegmakers. ‘Met het blote oog is toch niet bij te houden wat er gebeurt. In de paar minuten dat wij hier staan, heeft Robin al negentien beslissingen verwerkt. En dat is echt niet zo makkelijk.’ Het is een strategische keuze om de robot direct op een complex proces te zetten, zegt Grard van der Zanden, directeur van BSOB.

‘Als dit werkt, hoef ik niet achteraf de discussie te voeren met medewerkers dat hun werk véél moeilijker is en dus met geen mogelijkheid gerobotiseerd kan worden.’ En het werkt. Twee robots zijn inmiddels dagelijks aan de slag op de afdeling en de derde is onderweg. Als het aan Van der Zanden ligt, volgen de vierde, de vijfde en de zesde binnenkort. Het zijn geen mechanisch sprekende machines op wieltjes, maar computerprogramma’s die afzonderlijk en zelfstandig op de IT-applicatie kunnen draaien.

‘Het is geen kunstmatige intelligentie, maar als er ergens een voorwaarde ontbreekt, als er bijvoorbeeld een rekeningnummer verkeerd staat of er gaat ergens iets mis in het proces, dan is het: computer says no,’ zegt Van der Zanden. ‘Dan komt het ‘s morgens in de uitvalbak terecht en moeten medewerkers nagaan wat er is fout gegaan. Dat betekent dat we ons eigen bestand èn de robot continu verbeteren, zonder dat de burger er last van heeft.’

Verlies banen
Samen met Hans Julsing van het Noordelijk Belastingkantoor en Gerard Gouw van IT-leverancier GouwIT start BSOB een samenwerking op het gebied van robotisering, AI en datasturing. Het moet een proeftuin voor innovatie worden op het gebied van de gemeentelijke- en waterschapsbelastingen. Zowel interne processen als externe dienstverlening kunnen efficiënter en (kosten) effectiever, stelt het drietal.

Van der Zanden was voorheen mede-eigenaar van overheidsadviesbureau ANG en verbaasde zich er langer over dat 300 gemeenten op 300 verschillende manieren de belastingtaken uitvoeren. Hij ergerde zich aan het in zijn ogen gebrekkige functioneren van IT-systemen, maar kreeg bij een directeurenoverleg te horen dat de andere gebruikers juist zeer tevreden waren.

‘Toen heb ik gezegd: of mijn eisen zijn te hoog of die van jullie te laag. Wij willen het beste jongetje van de klas worden. Daarvoor moeten de leveranciers met iets beters komen. Dat heeft ertoe geleid dat we met z’n drieën een aparte race gaan lopen.’ Alle taken die te maken hebben met dataentry, het invullen van gegevens, zullen bij BSOB op den duur verdwijnen. Het is een efficiencyslag die vijftien jaar geleden al werd geslagen door de banken en de verzekeringsmaatschappijen en volgens Van der Zanden is het hoog tijd dat ook gemeenten en belastingkantoren zich eraan wagen. Toch loopt niet iedereen er warm voor. ‘Als ik vertel dat één robotje het werk doet dat voorheen door drie mensen werd gedaan, dan is de reactie binnen de lokale overheid vaak dat ze er niet op zitten te wachten om mensen eruit te sturen.’

Het is de onvermijdelijke consequentie van robotisering: BSOB kan het straks met minder mensen af. Om hoe veel mensen het gaat, weten ze nog niet, maar voor een aanzienlijk deel van de 80 medewerkers betekent de komst van Robin dat hun baan op de tocht staat. Al heeft het hem zelf niet weerhouden, Van der Zanden begrijpt wel dat sommige organisaties om deze reden de knoop niet omhakken. ‘Op korte termijn bespaar je niet veel en krijg je wel een hoop problemen. Maar ik ben ervan overtuigd dat we een flinke kwaliteitsslag slaan.’

De medewerkers die blijven, zijn minimaal hbo-geschoold of worden bijgeschoold om op hbo-niveau aan het werk te kunnen. Zij moeten in staat zijn alle voorkomende zaken zelfstandig af te handelen, met uitzondering van taxaties (daarvoor blijven specialisten in dienst). Gaat de telefoon, dan moet iedereen de beller eerstelijns en tweedelijns kunnen beantwoorden. Van der Zanden: ‘Ook gaat er meer focus naar het bedienen van de klant. Het treffen van een betalingsregeling kun je nog niet aan een robot overlaten.’

Hij vindt het vervelend voor de mensen die hun baan verliezen, maar verwacht dat het werk voor de mensen die overblijven uitdagender wordt. ‘Je houdt de uitzonderingen over, waarvoor analysevaardigheden nodig zijn. Niemand kan mijn wijsmaken dat data-entry leuk werk is.’ Juriste Ploegmakers nuanceert dat enigszins. ‘Ik vind data-entry juist wel lekker ter afwisseling van het complexere juridische werk. Maar in de basis is het werk dat een robot moet kunnen uitvoeren.’

Eerlijker en objectiever
Binnen de organisatie denken ze al hard na over vervolgstappen. Die schermen en tabbladen op Robins beeldscherm, die kunnen eigenlijk weg. De robot gaat toch rechtstreeks met de database aan de gang. Kunstmatige intelligentie is nog niet zo ver dat het menselijke afwegingen kan maken, maar als het moment daar is, dan is de directeur de eerste om ook die processen te automatiseren.

Bang voor een tweede toeslagenaffaire is hij niet. ‘Wij personifiëren niets. De belastingaanslag is een object of een subject. De regels daarvoor zijn overal hetzelfde. Wat er bij de Belastingdienst aan de hand is, ligt aan de complexiteit van het belastingstelsel. Het belastingproces dat wij uitvoeren is veel eenvoudiger. Data halen we uit landelijke voorzieningen en deze gegevens zijn leidend. Uitzonderingen zijn er niet; alleen de verordening van de gemeente kan verschillen.’

Hij verwacht juist dat het proces er eerlijker op wordt. ‘Een persoon kan conclusies trekken op basis van een achternaam, een robot niet. In de kwijtschelding is hij objectiever. We voeren hier nog wel eens discussies als het systeem nadelig uitvalt voor een belastingplichtige die net vijf euro te veel bezit om in aanmerking te komen voor regelingen. Een robot doet niet aan emoties. Die volgt de regels, punt.’

Robotisering is een verdedigingsmiddel tegen no cure, no pay-bureaus, die aan de lopende band bezwaarschriften versturen om de hoogte van de WOZ-waarde ter discussie te stellen. ‘De robot helpt ons enorm met de administratieve en financiële afhandeling van de bezwaarschriften, zodat we bezwaarmakers toch tijdig antwoord kunnen geven,’ zegt Ploegmakers.

Bezwaar
Ook op het gebied van accountancy verandert er het een en ander: is het proces van de robot eenmaal gecontroleerd, dan hoeft er geen accountant meer alle transacties na te kijken. ‘Valideer je de robot, dan valideer je het proces, want dat loopt telkens op dezelfde manier. Dat is dan geborgd, want de robot doet het echt niet ineens anders.’

Er blijft altijd oog voor de belangen van bewoners in het belastingproces, bezweren Van der Zanden en Ploegmakers. Vult een inwoner iets verkeerd in, dan houdt hij ten alle tijden het recht om een bezwaar in te dienen. Ook het telefonische klantcontact verdwijnt voorlopig niet. Zo lang de (meestal oudere) burgers blijven bellen naar BSOB, zullen ze niet worden opgezadeld met een verwijzing naar de website of een chatbot. De leeftijdsopbouw van de klanten is daarmee mede bepalend voor het aantal medewerkers dat BSOB in de toekomst nodig denkt te hebben.