Balieklant: liever mens dan robot

Leidschendam-Voorburg was de eerste gemeente met een sociale robot voor gemeentelijke dienstverlening. Een kleine drie jaar later zijn inwoners er best tevreden mee. Maar zelf gebruiken ze robot Elvie lang niet allemaal. 

In 2017 werd Elvie door de gemeente Leidschendam-Voorburg aangeschaft om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. De robot wijst bezoekers onder meer de weg binnen het klantcontactcentrum van de gemeente.

Spraakapp
Tot de taken van de robot behoren het welkom heten van bezoekers, het aanmelden van gasten en aangeven welke documenten mensen nodig hebben voor hun bezoek, zodat ze niet pas bij de balie ontdekken dat ze iets missen. Maar niet iedere bezoeker maakt gebruik van de diensten van Elvie.

‘Ik kom hier maar een of twee keer per jaar,’ zegt de Syrische Rami al Darwish met behulp van een spraakapp. ‘Waarom zou ik dan met een robot praten? Ik wil met mensen praten.’ Opvallend veel bezoekers zijn van buitenlandse afkomst. ‘Ik ben niet zo goed met computers en een robot is toch een soort computer,’ zegt Deo Rai, een Leidschendammer die afkomstig is uit Bhutan. ‘Soms begrijp niet wat ik moet doen, of maak ik per ongeluk een fout. Ik vind het makkelijker om met de baliemedewerkers te praten.’

Allemaal zijn de bezoekers bekend met de robot. ‘Maar als het rustig is bij de balie, loop ik altijd meteen door,’ zegt de Turks-Nederlandse Aldogan. Bij zijn kinderen is Elvie wel een groot succes. Bij hun laatste bezoek suggereerde een tekst op het scherm dat ze ‘een selfie met Elvie’ konden nemen. Dat hebben ze gedaan, met het hele gezin. ‘Dat was leuk.’

Symbolisch
Volgens de wethouder Nadine Stemerdink is men er goed in geslaagd om de robot een eigen plaats te geven binnen de organisatie. Samen met de softwareleverancier blijft de gemeente het gedrag van de robot ‘finetunen’. Stemerdink: ‘Ons credo is elke dag een beetje beter, en dat geldt ook voor Elvie.’

Helaas is er op deze maandagochtend geen Elvie te bekennen in het klantcontactcentrum. Volgens een beveiliger komt het niet vaak voor dat de robot een reparatie moet ondergaan. Alleen toen ze onlangs van de trap was gevallen, was ze er een paar weken tussenuit. Dat de robot werd gemist toen ze een tijd afwezig was, zoals Stemerdink zegt, kan hij beamen. ‘Al is de ene persoon er blijer mee dan de andere,’ nuanceert hij. ‘Ieder kind dat hier komt, gaat meteen bij Elvie staan om te kijken hoe ze beweegt. Sommige volwassenen zijn een beetje terughoudend. De meesten zien geen bezwaar, maar oude dames vinden hem soms echt eng en ongepast. Ze vinden contact tussen mensen belangrijk en zien een robot als onmenselijk.’

Minpuntje
Problematisch is dat het niet iedereen lukt om een gesprek met de robot aan te gaan. ‘Het is een leuke, vrolijke robot, maar hij verstaat mij niet goed,’ zegt Akin, de vrouw van Aldogan. ‘Ik heb het echt geprobeerd. Ik wilde mijn afspraak doorgeven via de robot. Toen hij het na vier of vijf keer herhalen nog niet begreep, ben ik maar naar de balie gegaan. Dat is wel een minpuntje.’

In een reactie laat wethouder Stemerdink weten: ‘We vinden het belangrijk dat zoveel mogelijk mensen gebruik kunnen maken van Elvie. Haar spraakherkenning is in de loop der tijd beter geworden. Daarnaast spreekt Elvie Nederlands én Engels. Bezoekers die deze talen niet machtig zijn, kunnen terecht bij onze receptiemedewerkers. Doordat Elvie andere bezoekers wel kan helpen, hebben onze receptiemedewerkers meer tijd voor mensen die dat nodig hebben.’

Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur nr. 2 van deze week (inlog)