P-Direkt kiest voor een service charter

P-Direkt heeft bewust afscheid genomen van de zogenoemde SLA’s, de service level agreements. In plaats daarvan kiest P-Direkt voor een steeds bijgewerkte service charter, die voor de organisatie als geheel tot slimmer en efficiënter werken moet leiden. De servicebeleving staat centraal, meer dan servicemeting.

Steeds vaker brengen bedrijven en overheden centrale diensten onder in shared service organisaties. Het gaat bij shared service organisaties dan bijvoorbeeld om een centrale financiële administratie of ICT-afdeling, waar vervolgens meerdere business units, afdelingen of departementen diensten van afnemen. Meestal moeten bedrijfsonderdelen met verplichte winkelnering diensten van zo’n dochter afnemen. Het aansturen van shared service organisaties is echter niet gemakkelijk.

Bij shared services wordt meestal geprobeerd om de zakelijke relatie tussen interne klant en leverancier te benadrukken door het gebruik van zogeheten service level agreements (SLA’s) of dienstverleningsovereenkomsten. In zulke overeenkomsten worden de producten en diensten genoemd, de kwaliteit die ze moeten hebben en de kosten die in rekening worden gebracht. Bij deze vaak omvangrijke SLA’s blijft het altijd een beetje zoeken.

Mickey Mouse
Het blijken op het eerste oog vaak zelfs juridische contracten die in praktijk vaak nauwelijks nageleefd worden. De dienstverleningsovereenkomsten hebben in de ogen van gebruikers een hoog Mickey Mouse gehalte (niet al te serieus nemen dus), terwijl de tarieven in de SLA’s als Monopoly-geld worden beschouwd. Je kunt daarom vraagtekens zetten bij nut en noodzaak van omvangrijke interne dienstverleningsovereenkomsten bij grotere organisaties.

Het probleem is echter dat je wel iéts moet afspreken over de professionele relatie en afspraken tussen verschillende bedrijfsonderdelen, als die elkaar diensten leveren. Want een shared service organisatie wil je wel kunnen aanspreken op resultaten, en er als klant mee in contact treden om slimmer of goedkoper te kunnen werken.

Service charter
P-Direkt is het rijksbrede Shared Service Centre voor personeelsregistratie en salarisadministratie. P-Direkt heeft zijn diverse en omvangrijke SLA’s voor diverse producten en interne opdrachtgevers recent vervangen door één compact document, dat voor alle producten en opdrachtgevers hetzelfde is. Aan het document is de naam service charter gegeven.

De term ‘charter’ wordt door Van Dale gedefinieerd als een “plechtige verklaring of overeenkomst”. In de service charter worden uniforme afspraken vastgelegd over prestatieniveaus en over de communicatie op verschillende momenten en niveaus met opdrachtgevers. Anders gezegd: de service charter van P-Direkt is een plechtige verklaring over het niveau van serviceverlening waar klanten op mogen rekenen. Deze verklaring is vormgegeven in het hoofdstuk: ‘Wat u als klant van ons mag verwachten’. De pendant hiervan is het hoofdstuk: ‘Wat wij van u als klant nodig hebben’. Samen met de hoofdstukken ‘Wie we zijn’ en ‘wat we doen’ is de service charter feitelijk het visitekaartje van de shared serice organisatie. In één goed leesbaar document zonder juridische pretenties wordt helder waar P-Direkt voor staat.

Flexibiliteit
Belangrijk is ook dat P-Direkt zich met een service charter tracht te richten op een ander cruciaal aspect in de dienstverlening: de servicebeleving. In de contacten met opdrachtgevers is duidelijk gebleken dat zij grote waarde hechten aan het gesprek over de door hun ervaren service. Dat is veeleer een gesprek over de relatie en het vertrouwen, dan over exacte prestatie-indicatoren. Anders dan in een dienstverleningsovereenkomst – gekenmerkt door een primair juridisch karakter – verschaft een charter – gekenmerkt door integriteit en omgevingsbewustzijn – P-Direkt de flexibiliteit om vastgelegde zaken te gebruiken als input voor gesprekken met klanten over hun servicebeleving: Welk effect heeft onze dienstverlening in de afgelopen maand gehad voor de klant? Waarover is hij tevreden en wat ziet hij graag verbeterd? Welke hem moverende redenen heeft de klant voor verzoeken om aanpassing van de dienstverlening?

Pas als duidelijk is wat zijn doel is, kan daar ook effectief aan worden bijgedragen. De inzet van de service charter is om – los van prestatiecijfers – met elkaar die zaken te bespreken die er ook echt toe doen. Dit betekent niet dat P-Direkt geen prestatiecijfers meer hoeft te rapporteren. Integendeel. Maar P-Direkt wil deze gebruiken om aanknopingspunten te vinden voor het verbeteren van de servicebeleving bij klanten en niet – waarnaar meestal wordt geneigd – om tussentijds verantwoording af te leggen.

Reactievermogen
In navolging van de ervaringen die zijn opgedaan door overheden in Australië en Engeland – want daar bestaat de service charter al – kan zo’n charter vooral worden gezien als een uiting van de responsiveness, ofwel het reactievermogen, van de organisatie om tegemoet te komen aan de behoeften van opdrachtgevers. Dit in tegenstelling tot de accountability ofwel verantwoording. De rol van een HRM-dienstverlener kan en moet immers steeds professioneler worden ingevuld. Het gaat niet alleen om inhoudelijke kwaliteit, maar juist ook over de wijze waarop de communicatie plaatsvindt en samen met de opdrachtgever voortdurend aan een goede verhouding van de prijs en kwaliteit wordt gewerkt.

P-Direkt als rijksbreed Shared Service Centre voor personeelsregistratie en salarisadministratie heeft bewust afscheid genomen van de omvangrijke dienstverleningsovereenkomsten, die in praktijk niet up-to-date blijken, en de schijn hebben van juridische werking. Een compact en steeds bijgewerkt service charter kan bijdragen aan het slim en efficiënt werken van de shared service organisatie.

Astrid Zwiers is Hoofd Dienstverleningsystemen bij P-Direkt. Koen Perik is directeur bij Palladio groep.