Overheid weet niet wat burger wil

De overheid biedt volop diensten aan via internet, maar de burger maakt er nauwelijks gebruik van, zo blijkt uit onderzoek van de Universiteit Twente. Dat is nieuws voor de overheid, want die heeft het gebruik nooit gemeten.

De Nederlandse overheid scoort bovengemiddeld op internationale ranglijsten voor e-government omdat die gebaseerd zijn op de geavanceerdheid van het aanbod. Als het gaat om het gebruik, de vraag, doet Nederland ondanks het hoogste percentage breedbandaansluitingen het slechter dan de meeste omringende landen. Slechts 30 procent van de burgers zocht ooit informatie op een overheidssite. De overheid registreert het gebruik niet systematisch en verdiept zich niet in de behoeften en mogelijkheden van de burgers bij elektronische dienstverlening. Dat blijkt uit onderzoek van de Universiteit Twente in opdracht van het ‘e-government-departement’ Binnenlandse Zaken.

Professor Jan van Dijk, projectleider van het onderzoek naar het gebruik van elektronische overheidsdiensten ‘Van aanbod naar vraag, tijd voor een perspectiefwisseling’, baseert zich onder andere op interviews en andere onderzoeken, maar ook op statistieken die bij de overheden vaak onder uit de la kwamen. “Ambtenaren, trots op de top 10-score van hun website, bleken geen idee te hebben of en hoe die sites werden gebruikt. De overheid registreert nauwelijks en weet dus niet welke diensten gewenst zijn en hoe het aanbod te verbeteren.”

De kabinetsdoelstelling om volgend jaar 65 procent van alle diensten online aan te bieden ‘zal vast worden gehaald met creatieve statistieken’, zegt Van Dijk. “Maar dat is niet meer dan een administratieve doelstelling. Formulieren worden op het net gezet, maar de afhandeling gebeurt meestal gewoon op de oude manier. De koppeling tussen front- en backoffice wordt nog nauwelijks gemaakt. Dat levert ook geen besparingen op. En de diensten zijn niet afgestemd op de vraag. Enkele diensten worden zo weinig gebruikt dat je op een kostenplaatje uitkomt van enkele eurotonnen per bezoekende burger. Er worden echter geen kosten-batenanalyses gemaakt.”

Ten onrechte gaat de overheid ervan uit dat internet een algemeen toegankelijk en goed bruikbaar kanaal is voor communicatie met de burger. Ondanks de hoge internetpenetratie gebruikt slechts een minderheid internet regelmatig. “En een groot deel van hen heeft bovendien gebrekkige digitale vaardigheden,” zegt Van Dijk. “Niet alleen technische vaardigheden, maar vooral ook informatievaardigheden. Mensen hebben al moeite met het zoeken op overheidssites. De meest gebruikte zoekterm op de site van de gemeente Eindhoven bleek ‘Eindhoven’. Dat probleem verdwijnt niet met de komst van de internetgeneratie. Ouderen bleken in ander onderzoek zelfs iets beter te scoren dan jongeren als het ging om kritisch met informatie omgaan.”

Internet zal de traditionele kanalen dus niet gaan vervangen. Integendeel, bij de Belastingdienst bijvoorbeeld is het gebruik van telefoon en het bezoek aan de balie juist toegenomen, ondanks het succes van de elektronische aangifte. “Over het algemeen zijn online-diensten nauwelijks interactief. Veel bezoek aan sites dient alleen om openingstijden en telefoonnummers op te zoeken. Bovendien willen mensen generieke informatie op hun persoonlijke situatie toesnijden en dan pakken ze de telefoon. Ook al omdat het gebruik van e-mail niet gestimuleerd wordt door de overheid.”

Onderontwikkeld

Overheden kiezen daarom voor de ‘multichannel-aanpak’, vaak zonder dat duidelijk is wat dat inhoudt, aldus Van Dijk. “Worden alle diensten zowel via internet, telefoon, schriftelijk en aan de balie geleverd? Of is internet voor de hoger opgeleiden en bijvoorbeeld de balie voor allochtonen? Doelgroepdenken is, anders dan bij bedrijven, echter nog niet ontwikkeld bij de overheid.”

Binnenlandse Zaken heeft de handschoen opgepakt. Momenteel wordt gewerkt aan empirisch onderzoek naar gebruik en aan een toekomstverkenning. (Peter Lievense)