KCC-medewerker zoekt zich suf

De gemiddelde klantcontactcentrummedewerker heeft 15 tot 20 schermen openstaan. Om die terug te brengen tot (idealiter) één is het doel van KISS, een open sourcetoepassing ontwikkeld voor en door gemeenten. Het is veel pionieren om dat voor elkaar te krijgen.

Steeds meer systemen

Een medewerker van een klantcontactcentrum (KCC) heeft andere behoeften dan een beleidsadviseur. Toch werken ze vaak met dezelfde software. Bijvoorbeeld in Deventer, waar de meeste medewerkers blij werden van de komst van een nieuw zaaksysteem, maar niet de collega’s in het KCC. ‘We vragen best veel van het KCC,’ zegt Dino Zecic, beleidsadviseur publieke dienstverlening bij de gemeente Deventer. ‘Om alle vragen van inwoners en ondernemers te beantwoorden, moeten ze in steeds meer systemen kijken. In de praktijk hebben ze 15 tot 20 applicaties open staan, waar ze de hele dag doorheen klikken om hun werk te doen.’

150 % meer nawerktijd 

De wake-up call in Deventer kwam toen de nawerktijd, de tijd die de medewerkers na een gesprek nodig hebben voor registratie, omhoogschoot met 100 tot 150 procent. Zecic: ‘Al die tijd staat de volgende klant in de wacht, dus je servicelevel gaat omlaag.’ Het is een verhaal dat veel andere gemeenten bekend voorkomt: KCC-medewerkers switchen de hele dag tussen applicaties en dat kost tijd die ze liever besteden aan contact met inwoners en ondernemers.

Open source-toepassing

Het idee om daar iets aan te doen ontstond al in 2017, maar een subsidie uit het innovatiebudget van BZK in 2021 bracht de bal echt aan het rollen. Het leidde tot KISS, wat staat voor Klant Interactie Service Systeem. KISS is een open source-toepassing ontwikkeld door Deventer, Enschede, Zwolle, Utrecht, Kampen, Emmen, Haarlemmermeer, Oost Gelre en bouwpartner ICATT.

Projectleider van KISS fase 1 is Moniek Koerhuis, programmamanager dienstverlening bij de gemeente Enschede. In theorie moet KISS het aantal schermen drastisch terugbrengen, vertelt ze. ‘In één systeem willen we alle stappen vatten die een medewerker doorloopt op het moment dat de telefoon gaat.’

Compleet klantbeeld

KISS moet een compleet klantbeeld opleveren. Dat wil zeggen dat alle eerdere contacten met de beller in beeld verschijnen, ongeacht via welk communicatiekanaal dat gebeurde. Bovendien moet KISS het zoeken naar informatie in de verschillende systemen voor de medewerker vergemakkelijken. Tot slot wordt het registratieproces zo veel mogelijk geautomatiseerd, wat bijdraagt aan een completer klantbeeld en een kortere nawerktijd.

De applicatie is ontwikkeld op basis van de wensen van de gebruikers, de KCC-medewerkers. Elke functionaliteit komt voort uit hun behoeften. Door het automatiseren van de registraties ontstaan achter de schermen meer inzichten om de dienstverlening te verbeteren. Koerhuis: ‘Voor de organisatie is het handig om heel veel gegevens te hebben over de gesprekken, bijvoorbeeld over welke onderwerpen veel wordt gebeld. Dat helpt ons onze informatie op de juiste manier aan te bieden en bijvoorbeeld onze website aan te passen.’

Implementatie in Deventer

Deventer is de eerste gemeente waar KISS live gaat, halverwege 2024. Op dit moment bereidt Deventer zich voor op de implementatie. Het zaaksysteem van de gemeente wordt gekoppeld aan de toepassing, zodat de medewerkers zaken kunnen opzoeken en contacten kunnen opzoeken via KISS. Ook vindt er een koppeling plaats met de interne telefoongids, zodat collega’s en producten van de gemeente kunnen worden opgezocht. Zecic somt op: ‘Contactregistratie wordt gewaarborgd. Contactverzoeken kunnen worden afgehandeld, net als terugbelverzoeken. Er is ook een koppeling met onze website. Daardoor hebben we in ieder geval twee schermen minder, van de vijftien.’

Pionieren

Het is een begin. Een begin dat veel voeten in de aarde had, want KISS is ontwikkeld op basis van de Common Ground-principes en dat bleek meer pionieren dan de initiatiefnemers dachten. Koerhuis zegt: ‘Je krijg er veel energie van om hiermee bezig te zijn, maar we hebben wel een aantal belangrijke keuzes moeten maken. Als er een standaard is, dan gebruiken we hem. Maar wat doen we als ‘ie er deels is? Of als ‘ie er niet is?’ Ze zochten contact met landelijke netwerken om te zorgen dat ze zo veel mogelijk konden delen. Koerhuis: ‘Het is belangrijk om heel goed te documenteren, om te zorgen dat die Common Ground-beweging door kan gaan.’

‘Het is geen Bing Bang-operatie,’ voegt Zecic eraan toe. ‘Het gaat geleidelijk, je moet geduld hebben. Maar je moet ook resultaten leveren, zodat het zichtbaar is dat er iets gebeurt. En het is niet altijd meteen raak, dus moet je de verwachtingen in je  organisatie goed managen.’

Mooie start

Al met al duurde de ontwikkeling van KISS langer dan verwacht. Toch zijn ze blij dat ze hebben doorgezet. ‘Het is een mooie start,’ zegt Koerhuis. ‘Landelijk ontstaat steeds meer beweging. Mensen weten elkaar steeds beter te vinden.’ Dimpact, de innovatie-vereniging van 40 gemeenten, helpt de deelnemers met de juridische zaken. Wat nog mist, is een landelijk platform waar dit soort samenwerking kunnen landen, vinden Koerhuis en Zecic. De code kan iedereen van Github halen, maar rondom het producteigenaarschap moeten gemeenten nog veel zelf uitvinden.

Doorontwikkeling

Ze roepen andere gemeenten op om zich aan te sluiten en mee te denken over de doorontwikkeling van KISS. Er ligt nog een aardige wensenlijst. Zo willen ze ervoor zorgen dat ook de contacten via cloudtelefonie en Teams worden geregistreerd in de applicatie. Authenticatie van (video)bellers is een andere wens. Ook willen ze gemeenten die meerdere zaaksystemen gebruiken in combinatie met KISS van dienst kunnen zijn. Een definitief besluit over de doorontwikkeling van KISS wordt over een paar weken genomen.

Waarom moeten gemeenten zich aansluiten? Koerhuis en Zecic samen: ‘Omdat ze goed werk gaan leveren voor hun collega's in het KCC. Omdat het ten goede komt aan dienstverlening aan inwoners en ondernemers. Omdat ze de belofte vervullen om met publiek geld publieke code te ontwikkelen. Omdat ze met minder geld een groter resultaat behalen. En omdat je samen gewoon verder komt.’