Verbeterde e-dienstverlening gemeente heeft groot effect

Het aantal online aanvragen bij gemeenten van burgers en ondernemers voor bijvoorbeeld een vergunning of een uittreksel kan zonder al te veel moeite flink toenemen. KING en BZK melden dat gemiddeld 30 procent van de aanvragen nu online wordt gedaan. Dit loopt sterk op wanneer de online dienstverlening is verbeterd. 

Online oplossingen

KING en BZK hebben deze zomer de ‘online oplossingen’ van gemeenten verzameld. Daaruit blijkt dat gemiddeld 30 procent van de aanvragen via de gemeentelijke website wordt ingediend en dat bij een beperkt aantal gemeenten er sprake is van een 'verhoging van het gebruik van gemeentelijke e-dienstverlening  Behalve via internet kunnen burgers ook per telefoon, via de post of bij de balie een afspraak maken. Gemeenten die hun digitale aanbod verbeteren krijgen aanzienlijk meer aanvragen via de website. Het percentage kan oplopen ongeveer 80 procent, zo blijkt uit bestudeerde cases. Voor die verbetering is ‘niet eens zoveel inspanning nodig vanuit de gemeente’, aldus KING en BZK.

Tips om dienstverlening te verbeteren

Arjen Kroes van het programma Digitaal 2017 heeft zich met collega’s van BZK, VNG en KING gebogen over de manier waarop mensen gemotiveerd kunnen worden om meer online te regelen met ICT. Dat kan volgens Kroes met klantgerichte teksten op de website, vereenvoudigde standaardwebformulieren en vooral door het delen van goede oplossingen. ‘Veel gemeenten hebben goede voorbeelden en slimme oplossingen aangedragen, waarmee andere gemeenten hun voordeel kunnen doen’, aldus Kroes.

Minder vragen om persoonsgegevens 

KING meldt over de standaardwebformulieren, de zogeheten GEMMA-formulieren, dat het aantal vragen dat moet worden beantwoord om een aanvraag in te dienen verminderd is en dat informatie die al bekend is bij de gemeente, zoals een geboorteplaats, niet opnieuw gevraagd wordt.

Onnodige gegevens
Uit onderzoek van Binnenlands Bestuur bij 53 gemeenten dat vorige week gepubliceerd is, werd duidelijk dat gemeenten via afspraakformulieren vaak nog om persoonsgegevens vragen die niet noodzakelijk zijn voor de aanvraag zelf. Enkele gemeenten gebruiken die gegevens voor het bouwen van een klantbeeld. Negentien van de 53 gemeenten vroegen om authenticatie via DigiD bij het maken van een online afspraak.