Informeel beraad gaat papieren targets te lijf

Tien gemeenten brengen de Elektronische Overheid in praktijk. Het gaat er vooral om de eigen producten tot de facto standaard te maken. Het Kloosterhoeveberaad in actie.

Een tiental gemeenten, gefaciliteerd door Binnenlandse Zaken, neemt het voortouw bij de implementatie van targets als het eenmalig aanleveren van gegevens en één telefoonnummer voor de gehele gemeente. In het Actieplan gemeentelijke dienstverlening 2006-2010 leggen ze de concrete uitrol van onder andere de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) en het gemeentelijke contactcenter (Antwoord) vast.

Het actieplan komt voort uit het Kloosterhoeveberaad: het informele ‘diner-overleg’ van de gemeentesecretarissen van Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Dordrecht, Leiden, Enschede en Zwolle en drie directeuren-generaal van Binnenlandse Zaken in de gelijknamige uitspanning in Harmelen. Tijdens de ondertekening sloten Utrecht, Emmen en Ede zich bij de club aan. Per project hebben zich een aantal gemeenten als voortrekkers gemeld die hun ervaringen met ontwikkeling en implementatie gaan uitwisselen met de andere deelnemers en geïnteresseerde gemeenten.

Bos

Dit is niet de zoveelste boom in het bos dat al bevolkt wordt door GovUnited, de werkgroep Elektronische Overheid, Egem, de werkmaatschappijen van de Stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening en bijvoorbeeld Dimpact, die zich ook allemaal bezig houden met de ‘Andere Gemeente’, zegt directeur-generaal Lex van den Ham van Andere Overheid. “De gemeenten gaan geen nieuwe dingen ontwikkelen, ze gaan de sprong naar de praktijk maken met veelal bestaande initiatieven die zijn ontwikkeld binnen de gemeenten zelf of in het kader van Andere Overheid en die bijvoorbeeld werden voorgesteld door de commissie Jorritsma.Dat sluit aan bij de bestuursovereenkomst eOverheid die in april is gesloten, en waarin concrete afspraken zijn gemaakt over implementatie en financiering van de speerpunten van de elektronische overheid.”

Het actieplan voorziet in concrete stappen en dito tijdspad. Bijvoorbeeld als het gaat om Antwoord. In 2010 moeten alle deelnemende gemeenten een ‘multichannel klantencontact centrum’ draaiend hebben, zoals geformuleerd in de visie van de commissie Jorritsma. Volgend jaar moeten in aanloop daarnaar alle diensten van een gemeente bereikbaar zijn via één ‘14-nummer’ (bijvoorbeeld 14020 voor Amsterdam).

Amsterdam en Rotterdam ‘trekken’ Antwoord. Zij verplichten zich om nog dit jaar een stijlgids en een draaiboek te maken met bijvoorbeeld modelwerkprocessen en antwoorden voor de gemeentelijke productencatalogi in standaardscripts. Vanaf 2007 gaan de andere gemeenten hiermee aan de slag. Zij hebben vastgelegd dat dan 80 procent van de telefoontjes binnen 20 seconden wordt beantwoord. Een zelfde percentage moet direct kunnen worden afgehandeld, 15 procent met éénmaal en 5 procent met twee- tot driemaal doorverbinden.

Amsterdam is ook ‘ambassadeur’ als het gaat om de PIP. Volgens gemeentesecretaris Erik Gerrtisen hoeft Amsterdam ‘nauwelijks iets extra’s voor te doen’ voor het Actieplan. “Dat contactcenter draait bij ons eigenlijk al. De komende maanden gaan we de centrale diensten aansluiten. Er is een werkende kennisbank waaruit de telefonist 80 procent van de vragen kan beantwoorden en de doorschakeling naar de backoffice voor de overige 20 procent is ook gerealiseerd. En de PIP stond in Amsterdam al voor 2007 op de rol. Enschede heeft ook al zo iets operationeel.”

De facto

De plannen voor het eenmalig aanleveren van gegevens en bijvoorbeeld één telefoonnummer voor een gemeente staan al jaren op papier, zegt Gerritsen. “Verschillende partijen zijn daarmee aan de slag gegaan. Op het moment dat dat tot een concreet product leidt zoals in Amsterdam, moet je het aan anderen aanbieden. Op die manier kun je de facto standaarden neer zetten. Dat hebben we een beetje afgekeken van de Manifestgroep, de club van uitvoeringsorganisaties die op die manier bijvoorbeeld DigiD heeft neergezet. Als je moet wachten op een centrale organisatie die dat vanuit de theorie moet afdwingen, wordt het nooit wat. Zo is het Kloosterhoeve beraad ook ontstaan: Van den Ham zag dat de praktijk zich afspeelde bij de gemeenten en koos ervoor om die te faciliteren.” (ag, Peter Lievense)