ICTU-onderzoek: overheid beantwoordt moeilijke mails sneller

Het aantal moeilijke vragen dat vorig jaar binnen tien werkdagen werd beantwoord is aanzienlijk gestegen ten opzichte van 2006. Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van het ICTU-programma Overheid heeft Antwoord© naar de snelheid waarop verschillende overheden reageren op informatievragen per e-mail.

Snelle en betere dienstverlening is een belangrijke prioriteit van het huidige kabinet. Dit geldt onder meer voor de aandacht voor de tien grootste knelpunten van burgers, die door staatssecretaris Bijleveld-Schouten van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties worden aangepakt.

Complexe vragen

Het gemiddeld percentage respons binnen de termijn van tien werkdagen op een complexe e-mailvraag is voor de onderzochte overheden bij elkaar 77,9 procent. Dit is 19,1 procent meer dan vorig jaar. Vooral gemeenten en waterschappen lieten een positieve stijging zien.
Het gemiddelde percentage non-respons op de complexere e-mailvraag daalde voor alle overheden met 18,8 procent, van 38,5 naar 19,7 procent. Ook hier zijn het vooral de gemeenten en waterschappen die zorgden voor een daling van de non-respons.

Eenvoudige vragen

Ministeries reageren veel vaker binnen de termijn van twee werkdagen op algemene, eenvoudige vragen per e-mail dan vorig jaar. Het respons percentage is afgelopen jaar met 53,8 procent sterk gestegen naar 76,9 procent. Het gemiddeld percentage respons voor alle onderzochte overheden is 78,1 procent. Terwijl de ministeries goed scoorden, daalde de respons van de gemeenten, provincies en waterschappen, De totaalscore daalde daardoor met 9,9 procent in vergelijking met 2006. Opmerkelijk is dat gemeenten, provincies en waterschappen vorig jaar nog een stijging lieten zien.

Het gemiddelde percentage non-respons op de algemene e-mailvraag is voor alle overheden als geheel gestegen van 8,9 procent naar 15,1 procent (stijging van 6,2 procent). Ook hier zijn de ministeries een positieve uitzondering; hun non-respons is in 2007 gedaald ten opzichte van 2006.

Om in de toekomst te waarborgen dat eenvoudige vragen steeds beter worden beantwoord door de overheid, werkt de overheid overigens momenteel ook aan het optimaliseren van het telefoniekanaal. Een eerste voorbeeld hiervan is Amsterdam heeft Antwoord© waarbij de gemeente eenvoudige vragen van heel de overheid beantwoord.

Achtergrond onderzoek

Het e-mailresponsonderzoek is een onderdeel van de jaarlijkse Overheid.nl Monitor van het ICTU programma Overheid heeft Antwoord©. Elk jaar onderzoekt dit programma de ontwikkelingen op het gebied van de elektronische dienstverlening. Dit gebeurt in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties. Het doel van de Overheid.nl Monitor is het in kaart brengen van de kwantiteit en kwaliteit van de Nederlandse overheid op internet.

In dit onderzoek is de door het platform burger@overheid opgestelde ‘e-mailgedragslijn’ gebruikt. De gedragslijn benoemt responstijd-richtlijnen voor eenvoudige en complexe e-mailvragen. Volgens de e-mailgedragslijn behoort een eenvoudige vraag binnen twee werkdagen beantwoord te zijn. Voor een complexe vraag stelt de e-mailgedragslijn geen termijn. Wel behoort de overheidsinstantie binnen tien werkdagen de informatievrager te informeren over de afhandelingstermijn.