Ict kost wat, maar levert ook kansen op

De opkomst van digitalisering en data biedt publieke organisaties waardevolle mogelijkheden. Maar gek genoeg moeten ict-verantwoordelijken praten als Brugman voor extra budget.

Dat stellen Mark Huijben, Johan Posseth en Jeroen Wismans op basis van onderzoek van Vensters voor Bedrijfsvoering in een essay in Binnenlands Bestuur. Een rondgang langs gemeenten leert dat de ict-kosten onder een vergrootglas liggen. Het gesprek over het belang ervan ontaardt snel in een Babylonische spraakverwarring. ‘Het gevolg is dat dominant wordt gestuurd op kosten, niet op de waarde van ict. Die waarde moet veel duidelijker worden gemaakt in nauwe samenwerking tussen ict’ers en medewerkers in het primaire proces’, aldus de auteurs.

Productiefactor
De nadruk op kosten gaat volgens hen voorbij aan de digitale transformatie van gemeenten. Steeds meer wordt ict een productiefactor, een proces dat al langer gaande is in andere sectoren als banken en webwinkels. Uit hun onderzoek blijkt dat tussen 2016 en 2020 de apparaatskosten van gemeenten zijn gestegen van 622 naar 736 euro per inwoner. De ict-kosten stegen net iets sneller: van 63 naar 86 euro per inwoner. Het aandeel ict in de apparaatskosten nam toe van 10,1 procent in 2016 tot 11,6 procent in 2020. ‘We zien dus een kleine verschuiving van arbeid naar ict, maar minder dan verwacht. En de toename van ict-kosten gaat als verwacht gepaard met een lagere overhead.’

Nieuwe banen
Dat beeld sluit aan bij de constateringen van het A&O fonds Gemeenten: hoewel de technologische ontwikkelingen snel gaan, verloopt de digitale transformatie langzamer dan verwacht. Ook is de impact op de arbeidsinhoud en werkgelegenheid minder ingrijpend dan gedacht. Bij gemeenten verdwijnt het routinematig werk in de publieke dienstverlening. Verwacht wordt dat dit ook zal gebeuren bij andere klantcontactcentra en financiële administraties. Tegelijkertijd is te zien dat er complexer werk voor terugkomt, waarvoor meer vaardigheden nodig zijn.

Invloed corona
Achter de stijgende ict-kosten in de afgelopen jaren gaan volgens Huijben, Posseth en Wismans belangrijke trends schuil, zoals de digitalisering van de dienstverlening aan burgers en digitalisering van de manier van werken: de papierstroom wordt vervangen door digitale processen. ‘Covid heeft dat proces versneld. Deze trend versterkt het plaats- en device-onafhankelijk werken.’

Er is daarnaast ook sprake van een toename van functies op het gebied van privacy en beveiliging en de opkomst van datafuncties: in datalabs worden maatschappelijke vraagstukken opgepakt. ‘Data worden steeds meer los van applicaties beheerd. Dat vraagt om standaardisering van gegevensbeheer. En eveneens is er een toename van software-as-a service en cloudsoftware waarneembaar. Software vormt dan ook een steeds groter aandeel in de totale ict-kosten’, leggen de auteurs uit. Tot slot zien zij de trend van het verbeteren van de informatievoorziening tussen organisatieonderdelen en het beter inrichten van informatieprocessen, onder andere door een cio-office.

Digitale vaardigheden
‘Gemeenten geven zelf aan nog een flinke slag te moeten maken in hun digitale transformatie. Feitelijk ondergaat elke medewerker die nu vooral individueel’, zo is hun observatie. ‘Wij vroegen de ict-verantwoordelijken om zo helder mogelijk hun belangrijkste verbeterplannen uiteen te zetten en welke waarde die hebben voor medewerkers en burgers. De nadruk lag bij hen tot dusverre op de digitale dienstverlening en op privacy. Informatie­gestuurd werken, gegevensmanagement en digitale vaardigheden van medewerkers hadden een lagere prioriteit.’

Overhead
Kosten en waarde zijn volgens hen gedetailleerd te kwantificeren, ook op een hoger abstractieniveau. ‘Er vindt een verschuiving plaats van arbeid naar ict. Goede ict leidt ertoe dat het werk minder tijd kost en beter verloopt. Dat maakt het zinvol om een aantal algemene indicatoren te volgen, zoals de tevredenheid van burgers, medewerkerstevredenheid, de tevredenheid over ict en bedrijfsvoering, de apparaatskosten en het percentage overheadformatie. Dat laatste zal als het goed is verder afnemen, doordat ict steeds meer taken van mensen overneemt. Dankzij ict kunnen medewerkers zaken zelf afhandelen, waar in het verleden ondersteuning van bijvoorbeeld een administratief medewerker nodig was.’

Huijben, Posset en Wismans pleiten ervoor de waarde van ict-investeringen helder te koppelen aan de doelen en maatschappelijke opgaven van de organisatie als geheel. ‘Dat vereist een helder verhaal, in elk geval voor de belangrijke gemeentelijke domeinen: het sociaal domein, het fysiek domein, het klantcontactcenter en de dienstverlening.’

Lees het volledig essay in Binnenlands Bestuur nr. 10 van deze week