Klantcontactcentrum nog te vaak veredelde telefoondienst

Het gemiddelde klantcontactcentrum van gemeenten maakt de beloften nog niet waar; het heeft te veel weg van een veredelde telefoondienst. Gemeenten moeten daarin keuzes maken, zeker nu ze in steeds meer ketens samenwerken.

80 procent
Dat is één van de conclusies uit een onderzoek van Rijnconsult en Telengy naar de invoering van de e-overheid bij gemeenten. De onderzoekers grijpen daarbij vooral terug naar de oorspronkelijke ambitie uit 2007, dat uiterlijk in 2015 de publieke dienstverlening een zaak is voor de gemeente en dat de eerste contacten daar voor 80 procent direct worden afgehandeld. Destijds viel die ambitie onder de later in onbruik geraakte naam ‘Antwoord©’, waarvan alleen het onderdeel 14+nummers is opgenomen in de latere NUP-bouwstenen. 

Lagere percentages
Indachtig de Antwoord©-gedachte heeft menige gemeente desondanks voortvarend een door generalisten bevolkt klantcontactcentrum (KCC) opgezet om die 80-procents-eis te kunnen realiseren. Maar dat percentage wordt door de 78 gemeenten die hebben deelgenomen aan het onderzoek niet echt gehaald. Slechts vijf procent van de gemeenten beantwoordt driekwart van de van de klantvragen direct en een derde van de gemeenten lukt dat bij ten minste de helft van de klantvragen. Slechts 11 procent van het klantcontact is zelf digitaal van aard.  Het gebruik van de digitale dienstverlening neemt wel toe.

Te divers
Dat die 80 procent niet wordt gehaald heeft allereerst te maken met de grote variëteit aan vragen die bij zo’n KCC binnenkomt, denken de onderzoekers. ‘Mensen bellen op met een vraag over de hoogte van hun uitkering en de manier waarop de WW daarin is verwerkt. Mensen in het KCC moeten die berekening snappen en uitleggen. Het probleem is dat één zo’n vraag nog wel gaat maar de variëteit is eenvoudig weg te groot om al die vragen te standaardiseren. Dat leidt tot veel doorverbinden, terugbelnotities, extra – onnodige – telefoontjes, nog meer terugbelnotities enz.’  Dat de ter zake deskundigen het KCC vaak niet van  de juiste basisinformatie voorzien, helpt ook niet mee. 

Ketencontactcentrum
Rijnconsult en Telengy suggereren niet terug te keren naar de vroegere telefoondienst, waarbij de meeste vragen worden doorgestuurd aan deskundigen van de afdelingen, maar pleiten wel voor specialisatie in het KCC zelf. “Gemeenten zitten nu op 35 - 40 procent directe beantwoording”, zegt peter ter Telgte van Telengy. “Die tweede 40 procent haal je alleen als je die backoffice naar voren brengt. Als je als gemeente geen keuze maakt, blijft het een beetje aanmodderen, nog afgezien van de ICT-problematiek zelf.”  Hij constateert dat er in sommige gemeenten al mensen uit het sociaal beleidsteam en/of uit de omgevingsdienst in het team van het KCC zitten. Het KCC zou zich dus moeten ontwikkelen tot ‘Keten Contact Centrum’, dat er met gespecialiseerde (keten)teams wél in slaagt om 80 procent van de vragen direct te beantwoorden.

Geen kanaalsturing
Ter Telgte vindt ook nog wat andere bevindingen uit het onderzoek opzienbarend. “Gemeenten zijn volop bezig met het implementeren van de NUP-bouwstenen, maar gaan niet zover dat dat gevolgen heeft voor hun werkprocessen. Die moet je wel aanpassen om voor de klant kwaliteit te kunnen opleveren.” Ook de zogeheten kanaalsturing ontbreekt meestal. “Veel dienstverleningsprocessen zijn gedigitaliseerd, maar gemeenten laten de keuze nog geheel over aan de klant. Ze maken het webkanaal bijvoorbeeld niet goedkoper dan de balie.”