Helft telefoontjes door gemeente fout of niet beantwoord

Gemeenten slagen er lang niet altijd in om telefonische vragen van burgers juist of volledig te beantwoorden. Een groot gedeelte van de bellers krijgt zelfs helemaal geen antwoord. Dat blijkt uit de Kwaliteitsmonitor 2016 van marktonderzoekbureau Team Vier.

Kwaliteit van het antwoord

Een van de belangrijkste bevindingen gaat over de kwaliteit van terugbelafspraken. Het percentage dat werd toegezegd om teruggebeld te worden en die belofte inderdaad waargemaakt zag worden, steeg het afgelopen jaar van 63 procent naar 83 procent. De snelheid van het terugbellen nam wel iets af, want in plaats van 80 procent in 2016, belde er nu nog maar 68 procent terug dezelfde dag. Er is daarnaast een verschuiving gaande in de kwaliteit die bij directe antwoorden gegeven worden. Het percentage antwoorden dat ‘volledig juist’ beantwoord is nam af van 35 tot 21 procent. Tegelijkertijd neemt het percentage antwoorden dat in ‘essentie juist’ is toe van 20 tot 29 procent, waarmee wordt bedoeld dat het feitelijk wel juist is, maar dat er wel meer informatie gegeven had moeten worden. Het aantal onjuiste antwoorden is met 7 procent (van 21 naar 28 procent) toegenomen. Het percentage dat geen direct antwoord krijgt op zijn vraag blijft nagenoeg gelijk (23 procent in 2016 versus 24 procent in 2015). Uiteindelijk betekent het dat het percentage fout of niet beantwoorde vragen met 51 procent nog steeds behoorlijk hoog blijft; een jaar geleden was het 45 procent.
 

Duur van een oproep en doorverbinden
De gemiddelde duur van een  oproep is niet al te veel veranderd het afgelopen jaar. Het percentage dat binnen één minuut klaar was met het gesprek, blijft net als vorig jaar 12 procent. Ongeveer 34 procent ronde het gesprek tussen 1 en 2 minuten af en 22 procent lukte dat in 2 tot 3 minuten. Het percentage dat langer over de oproep deed dan 3 minuten is wel licht gestegen: van 29 procent naar 32 procent. Daarnaast werd ongeveer één op vijf telefoontjes met vragen aan de gemeente doorverbonden. (22%). Voor gemeenten boven de 100.000 inwoners gold dit bij 19 procent. Bij kleine gemeenten is dit 30 procent. De resultaten laten zien dat hoe kleiner de gemeente is, hoe groter de kans is dat de er vaker moet worden doorverbonden naar een andere medewerker. Opvallend genoeg heeft dit niet of nauwelijks invloed op de totale duur van de oproep.  
 

Kleine gemeenten zijn sneller
Duidelijk wordt dat burgers van een grote gemeente slechter af zijn als het gaat om de telefonische bereikbaarheid dan inwoners van een kleine gemeente: in een kleine gemeente word je sneller en vaker te woord gestaan. ‘Kleine gemeenten reageren sneller’, vertelt Remco Ferichs, onderzoeker bij Team Vier: ‘Al met al kunnen we stellen dat het voor de kwaliteit van het antwoord op je vraag niet veel uitmaakt of je in een kleine of een grote gemeente woont. Als het gaat om de meer praktische aspecten ben je in een kleine gemeente beter af dan in een grote gemeente: je wordt in de eerste plaats sneller en vaker te woord gestaan, je call wordt wat sneller afgehandeld en je wordt – indien nodig – vaker teruggebeld.  KCC-medewerkers in kleine gemeenten lijken, meer dan in de grotere gemeenten, vaker een ‘doorgeefluik’: ze bieden vaker een terugbelafspraak aan en verbinden frequenter door naar een collega.
 

12 procent bereikt uiteindelijk niemand

Uit het onderzoek blijkt ook dat het ten opzichte van een jaar geleden iets lastiger geworden is om de juiste medewerker te bereiken. Uiteindelijk bereikten de bellers bij één op de acht oproepen niet degene die de vraag kan beantwoorden; 7 procent kreeg geen gehoor, 4 procent kreeg geen verbinding en 1 procent kwam terecht bij een ingesproken mededeling. In 2015 was het aantal bellers dat er niet in slaagde om iemand te bereiken die de vraag kon beantwoorden nog 7 procent in totaal. (1 procent  ingesproken mededeling, 2 procent geen verbinding en 4 procent geen gehoor.) De wachttijd voordat de juiste medewerker bereikt wordt is wel nagenoeg hetzelfde gebleven. Bij zestig procent van de telefoontjes lukte dit in 20 seconden, terwijl dit in 2015 62 procent was. Voor 28 procent duurde dit 20 seconden of langer (in 2015 was dat 31 procent).

Gemeenten gebeld door mystery callers
Het team van mystery callers heeft met ongeveer zeshonderd belletjes 297 gemeenten met meerdere scenario’s benaderd. Het betreft zowel grote als kleine gemeenten in alle provincies. De bellers stelden daarbij, verspreid over de vijf werkdagen en twee dagdelen, vragen aan de gemeente over onder meer ondernemen of het sociaal domein. De gespreksduur is gemeten vanaf het moment dat er vanuit het algemene 14+ netnummer wordt doorverbonden naar een medewerker van de gemeente.