Investeren in ict loont

Zo veel als er de laatste jaren door gemeenten is geïnvesteerd in ict, zo weinig is onderzocht wat dit oplevert aan efficiëntie. Wordt de burger er beter van als gemeenten meer geld steken in computersystemen? Kunnen ze dat geld niet beter uitgeven aan urgentere zaken? Cokky Hilhorst, hoogleraar Business Information Systems aan Nyenrode Business Universiteit, deed er onderzoek naar.

Impact op dienstverlening

Hilhorst zal niet ontkennen blij te zijn met de uitkomsten van het onderzoek, dat ze uitvoerde met Christiaan Behrens en Erik Brouwer van SEO Economisch ­Onderzoek en hoogleraar Lineke Sneller van NBU. ‘ICT leidt tot hogere efficiëntie in gemeentelijke dienstverlening’ is de kop van hun artikel in Economisch Statistische Berichten (ESB) in augustus. Iedere euro die een gemeente investeert in ict, levert 1,08 euro op, blijkt uit het onderzoek. Een investering van 1 euro levert dus bruto 2,08 euro op. Hilhorst vat de conclusie kort en bondig samen: ‘Of je 4 procent of 5 procent van je totale kosten aan ict besteedt, heeft echt impact op de efficiëntie van je dienstverlening.’ Wel is er sprake van een afnemende meeropbrengst, zoals dat heet in economische termen: de efficiëntiewinst vlakt af bij een steeds hoger ict-aandeel in de totale kosten.

Gemeenten goed vergelijkbaar

Uit Amerikaans onderzoek blijkt onder meer dat met name landelijke gebieden profiteren van investeringen in ict, omdat het makkelijker wordt om grote afstanden te overbruggen. Maar wat levert het op in Nederland? Dat is best lastig om te onderzoeken, want je kunt moeilijk het aantal verstrekte uitkeringen door het UWV vergelijken met het aantal ingediende belastingaangiftes bij de ­Belastingdienst. Om die reden spitste het onderzoeksteam zich gaandeweg toe op gemeenten. Die zijn goed vergelijkbaar omdat ze dezelfde wettelijke taken moeten uitvoeren. Het onderzoek naar ict-efficiëntie is gecorrigeerd op zaken als grootte, adresdichtheid, gemiddeld inkomen, ­gemiddelde leeftijd en de demografische opbouw van de gemeente.

Efficiëntiescores vergeleken

Hilhorst legt de werkwijze uit: ‘Eerst hebben we, helemaal los van ict, gekeken wat de efficiëntie per gemeente is. Wat zijn de kosten van een gemeente ten opzichte van de dienstverlening die ze leveren? Daarvoor analyseerden we vier factoren die in eerdere onderzoeken ook als gemeentelijke output zijn geanalyseerd en waarbij ict alleen een ondersteunende rol speelt: de totale lengte van te onderhouden gemeentelijke wegen, het aantal kilo op te halen vuilnis, het aantal leerlingen dat de scholen binnen de gemeenten onder de hoede hebben en het aantal verstrekte uitkeringen.’ Dat levert een efficiëntiescore tussen 0 (laagst mogelijke score) en 1 (hoogst mogelijke score) op voor alle gemeenten, waarbij een grote groep gemeenten tussen de 0,8 en 1 scoort. Er zijn echter ook enkele gemeenten die erg afwijken met scores tussen 0,2 en 0,6 en dus minder efficiënt te werk gaan.

Verhouding tussen efficiëntie en ict-efficiëntie

Na de efficiëntie is de ict-efficiëntie berekend. Hoe hoog zijn de ict-kosten ten opzichte van de totale kosten en  wat is de verhouding is tussen efficiëntie en ict-efficiëntie? ‘Stel dat je 4 procent van je budget aan ict besteedt. Heeft dat dan een relatie met de mate waarin je efficiënt bent, oftewel heb je dan een hogere efficiëntiescore dan een gemeente die 3 procent van het budget aan ict uitgeeft? Dan blijkt inderdaad dat het aandeel van de ict-kosten in de totale kosten een relatie heeft met efficiëntie van de gemeente.’ Gemiddeld geldt: een gemeente met een hogere ­efficiëntiescore heeft relatief een hoger aandeel ict-kosten in het totale gemeentelijk budget.

Geanonimiseerde data

Data over de daadwerkelijk gerealiseerde ict-kosten zijn afkomstig van Vensters voor Bedrijfsvoering, die VNG ter beschikking stelde op voorwaarde van anonimisering bij de analyse van de resultaten. Welke gemeente de hoogste ict-efficiëntiescore heeft (of juist de laagste), is dus niet uit de resultaten te halen. 

Alleen investeren maakt geen verschil

Over hoe gemeenten ict het best kunnen inzetten is op basis van het onderzoek niet veel te zeggen, maar vast staat dat enkel en alleen investeren in ict geen verschil maakt voor de efficiëntie. Dat bleek al uit eerder onderzoek en ook dit onderzoek laat dat zien. ‘Als je ict-kosten maakt en verder zo’n beetje op dezelfde wijze verder werkt als voorheen, dan levert dat weinig op’, zegt Hilhorst. ‘Het gaat altijd om de interactie met bedrijfsprocessen en organisatorische aanpassingen.’

Impact het grootst in Noord-Holland en Limburg

Het onderzoek levert enkele opmerkelijke resultaten op. Zo maakt het uit in welke provincie een gemeente ligt. In Groningen, Drenthe, Utrecht en Zeeland ligt de efficiëntiewinst lager dan in andere provincies. De impact van ict op efficiëntie is het grootst in Noord-Holland en Limburg. Hilhorst heeft geen verklaring voor de verschillen. ‘We hebben natuurlijk voor allerlei zaken gecorrigeerd, bijvoorbeeld de omvang van de steden en gemiddeld inkomen en dergelijke. Het zou zinvol zijn om er vervolgonderzoek naar te doen.’

Angst voor bezuinigingen

Bij sommige publieke organisaties bestaat de vrees dat het rijk het onderzoek zal aangrijpen om te bezuinigen op gemeenten. Dat is wel het laatste wat de onderzoekers willen, haast Hilhorst zich te zeggen. ‘Kwaliteit van dienstverlening en efficiëntie gaan samen. Als je op een goede manier investeert, ben je efficiënter en kun je mensen overhouden om bijvoorbeeld meer klantcontact aan de balie te realiseren. Regel de dienstverlening goed in voor de mensen die met digitale dienstverlening uit de voeten kunnen, zodat je meer aandacht kunt besteden aan mensen die dat nodig hebben. Tegelijkertijd blijkt uit ons onderzoek juist ook dat ongelimiteerd investeren in ict niet helpt.’

Gevoelig onderwerp

Dat het om een gevoelig onderwerp gaat, weet Hilhorst als voormalig hoofd van Bureau ICT-toetsing (voorloper van het Adviescollege ICT-toetsing), als geen ander. De suggestie dat gemeenten uit zichzelf niet genoeg investeren in ict, kan ze niet beamen. ‘Ik denk dat gemeenten over het algemeen minstens zo goed weten hoe ze moeten investeren in ict als het rijk. Hoe dichter je bij de burgers zelf zit, hoe beter je gevoel kunt krijgen van wat er nodig is. Ik heb zelf bij het rijk de ict-projecten helpen beoordelen en de ­afstand tussen beleid en uitvoering is daar wel erg groot. We willen zeker niet suggereren dat het rijk voor anderen moet bedenken wat ze moeten doen.’

Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur nr. 18 van deze week. (inlog)