Kosten en kansen van ict

De opkomst van digitalisering en data biedt publieke organisaties waardevolle mogelijkheden. Van scanautoís voor parkeercontroles tot e-loketten. Ict en informatievoorziening verschuiven steeds meer van overhead naar primaire functies: van het ondersteunen van ambtenaren naar uitvoering van taken. Maar gek genoeg moeten ict-verantwoordelijken volgens Mark Huijben, Johan Posset en Jeroen Wismans praten als Brugman voor extra budget.

Een rondgang langs gemeenten leert dat de ict-kosten onder een vergrootglas liggen. Het gesprek over het belang ervan ontaardt snel in een Babylonische spraakverwarring. Er is behoefte aan een helder verhaal over de bijdrage van ict aan maatschappelijke opgaven, onderbouwd met cijfers. ‘Het is moeilijk de juiste woorden te vinden. Of het is niet concreet genoeg. En als ik het concreter maak, is het te technisch’, verzucht een CIO. We zitten met zeven hoofden ict in een digitale leerbijeenkomst van Vensters voor Bedrijfsvoering. De spraakverwarring ontstaat vooral doordat het onderscheid tussen ict en primaire processen vervaagt. Ict is integraal onderdeel van dienstverlening en bedrijfsvoering, wat de sturing erop bemoeilijkt. ‘Ons wordt gevraagd aan de business uit te leggen waarom we meer middelen nodig hebben, om iets te ondersteunen waar ze zelf om hebben gevraagd.’

De afweging tussen het met of zonder digitale middelen uitvoeren van een proces vereist partnerschap tussen ict en de business. Maar angst speelt een rol: gaat digitalisering ten koste van banen? ‘Je zit toch met de kalkoen het kerstdiner te bespreken.’ Het management moet het voortouw nemen, met een belangrijke rol voor HR. Het gaat vooral om het werven en ontwikkelen van medewerkers qua digitale vaardigheden en om veranderbereidheid. De samenwerking tussen IT en HR is vaak nog niet optimaal: ‘Als IT-manager denk ik soms, ben ik nu voorloper of Don Quichot?’

Het gevolg is dat dominant wordt gestuurd op kosten, niet op de waarde van ict. Die waarde moet veel duidelijker worden gemaakt in nauwe samenwerking tussen ict’ers en medewerkers in het primaire proces. Dat vereist heldere taal over de ontwikkeling van de organisatie als geheel, met ict en data als onlosmakelijk onderdeel daarvan. Het vraagt om het gezamenlijk onder de loep nemen van processen. Het management moet sturen op zowel de ict- als de HR-kant, om te waarborgen dat de gemeente met haar tijd meegaat en van waarde blijft voor burgers en bedrijven.

Productiefactor

De nadruk op kosten gaat voorbij aan de digitale transformatie van gemeenten. Steeds meer wordt ict een productiefactor, een proces dat al langer gaande is in andere sectoren als banken en webwinkels. Tussen 2016 en 2020 zijn de apparaatskosten van gemeenten gestegen van 622 naar 736 euro per inwoner. De ict-kosten stegen net iets sneller: van 63 naar 86 euro per inwoner. Het aandeel ict in de apparaatskosten nam toe van 10,1 procent in 2016 tot 11,6 procent in 2020. We zien dus een kleine verschuiving van arbeid naar ict, maar minder dan verwacht. En de toename van ict-kosten gaat als verwacht gepaard met een lagere overhead.

Dat roept vragen op. Moet je niet ruimhartiger zijn als het gaat om ict-investeringen? En juist strakker sturen op de apparaatskosten als geheel? Interessant is dat de werkgelegenheid bij gemeenten in dezelfde periode met 8 procent is toegenomen. De angst dat werk verdwijnt, is dus onterecht. Wel verandert het werk. ‘We wilden een manager digitale evenementen gaan werven. Waarop ik zei: maar we hebben toch al een evenementenmanager? Laten we die dan bijscholen.’

Dat beeld sluit aan bij de constateringen van het A&O fonds Gemeenten: hoewel de technologische ontwikkelingen snel gaan, verloopt de digitale transformatie langzamer dan verwacht. Ook is de impact op de arbeidsinhoud en werkgelegenheid minder ingrijpend dan gedacht. Bij gemeenten verdwijnt het routinematig werk in de publieke dienstverlening. Verwacht wordt dat dit ook zal gebeuren bij andere klantcontactcentra en financiële administraties. Tegelijkertijd is te zien dat er complexer werk voor terugkomt, waarvoor meer vaardigheden nodig zijn.

Nieuwe functies in klantcontactcentra zijn volgens het A&O fonds die van communitymanager, contentregisseur, programmeur en chatbotspecialist. Het werk van beleidsmedewerkers verandert doordat zij meer datagedreven gaan werken. En er ontstaan nieuwe banen, bijvoorbeeld op het terrein van data-analyse, algoritmegebruik, digitale ethiek en cybersecurity.

Belangrijke trends

Achter de stijgende ict-kosten in de afgelopen jaren gaan belangrijke trends schuil. Zoals de digitalisering van de dienstverlening aan burgers (e-formulieren, zaaksystemen, DigiD, koppeling met backoffice) en digitalisering van de manier van werken: de papierstroom wordt vervangen door digitale processen. Covid heeft dat proces versneld. Deze trend versterkt het plaats- en device- onafhankelijk werken.

Er is ook sprake van een toename van functies op het gebied van privacy en beveiliging: privacy officer, security specialist, CIO/CISO, functionaris gegevensbeheer. Daarnaast zie je de opkomst van datafuncties: in datalabs worden maatschappelijke vraagstukken opgepakt. Data worden steeds meer los van applicaties beheerd. Dat vraagt om standaardisering van gegevensbeheer. En eveneens is er een toename van software-as-a service en cloudsoftware waarneembaar. Software vormt dan ook een steeds groter aandeel in de totale ict-kosten.

Tot slot zien we de trend van het verbeteren van de informatievoorziening tussen organisatieonderdelen en het beter inrichten van informatieprocessen, onder andere door een cio-office. Gemeenten geven zelf aan nog een flinke slag te moeten maken in hun digitale transformatie. Feitelijk ondergaat elke medewerker die nu vooral individueel. De ict en informatievoorziening bieden elke functie weer andere mogelijkheden om het werk beter in te richten, of het nu gaat om de vergunningverlener of de financieel controller.

Verbeterplannen

Laten we het, in groter verband, eens bezien voor de gemeentelijke afdelingen. Wij vroegen de ict-verantwoordelijken om zo helder mogelijk hun belangrijkste verbeterplannen uiteen te zetten en welke waarde die hebben voor medewerkers en burgers. De nadruk lag bij hen tot dusverre op de digitale dienstverlening en op privacy. Informatiegestuurd werken, gegevensmanagement en digitale vaardigheden van medewerkers hadden een lagere prioriteit.

Investeringen zijn zowel gericht op de dienstverlening aan de burger als op het verbeteren van interne processen. Gemeenten leggen de lat hoger, vooral omdat ze nog veel mogelijkheden zien voor verbetering. In het fysieke domein ligt de nadruk vooralsnog op het realiseren van wettelijke vereisten, zoals het aansluiten op het Digitaal Stelsel Omgevingswet. Dat moet sneller duidelijkheid geven over vergunningsaanvragen, op basis van betere informatie. Daarnaast draait het in het dit domein om betere informatie voor het beheer van de openbare ruimte. Bijvoorbeeld veegmachines die bijhouden wanneer welke straat moet worden geveegd. Bij de gemeentelijke klantcontactcentra gaat het om het van begin tot eind digitaliseren van processen en om het realiseren van digitale identificatie. In het sociaal domein is het centrale doel de kosten te beheersen en beter aan de hulpvragen te voldoen. Dat vereist veel meer inzicht bij gemeenten dan er nu is.

Daarnaast willen gemeenten een aantal interne processen beter regelen. Om zo incidenten en datalekken te voorkomen, alsmede de hoge kosten die daarmee gepaard gaan. Qua bedrijfsvoering richten gemeenten zich op het digitaliseren van financiële en HR-processen. Meer transparantie, betere sturingsmogelijkheden en lagere kosten zijn het doel. Ook moeten basis- en kerngegevens beter worden ontsloten voor datagedreven werken. Gemeenten werken aan het verbeteren van digitale vaardigheden, om zo de aansluiting tussen mens en techniek te versterken. Ze investeren in voorzieningen die het plaats- en device-onafhankelijk werken ondersteunen. Dat stelt extra eisen aan informatieveiligheid en privacy, die tegelijk worden meegenomen. Verder werken gemeenten aan een veilige en uniforme gegevensuitwisseling met ketenpartners op basis van Common Ground.

Overhead

Kosten en waarde zijn gedetailleerd te kwantificeren, ook op een hoger abstractieniveau. Er vindt een verschuiving plaats van arbeid naar ict. Goede ict leidt ertoe dat het werk minder tijd kost en beter verloopt. Dat maakt het zinvol om een aantal algemene indicatoren te volgen, zoals de tevredenheid van burgers, medewerkerstevredenheid, de tevredenheid over ict en bedrijfsvoering, de apparaatskosten en het percentage overheadformatie. Dat laatste zal als het goed is verder afnemen, doordat ict steeds meer taken van mensen overneemt. Dankzij ict kunnen medewerkers zaken zelf afhandelen, waar in het verleden ondersteuning van bijvoorbeeld een administratief medewerker nodig was.

Bij elke indicator is naast het cijfer ook het verhaal erachter belangrijk. De totale apparaatskosten worden immers beïnvloed door andere factoren, zoals extra taken. En de overheadkosten nemen niet alleen af door digitalisering, maar kunnen ook toenemen door extra kwaliteitseisen.

De waarde van ict-investeringen moet helder worden gekoppeld aan de doelen en maatschappelijke opgaven van de organisatie als geheel. Wat wil een gemeente bereiken voor de burger en de samenleving? En hoe kan zij ambtenaren optimaal ondersteunen en processen efficiënter maken? Niet onbelangrijk, aangezien 80 procent van de apparaatskosten bestaat uit personele kosten. Dat vereist een helder verhaal, in elk geval voor de belangrijke gemeentelijke domeinen: het sociaal domein, het fysiek domein, het klantcontactcenter en de dienstverlening.

En voor de eerdergenoemde bedrijfsvoeringaspecten. Het vereist ook een onderbouwing met de zojuist genoemde cijfermatige indicatoren. De ict-kosten per inwoner zullen blijven stijgen, net als het aandeel ict-kosten in de totale apparaatskosten. Dat kan aanvaardbaar zijn, zolang we deze kosten goed blijven monitoren en benchmarken. Het vereist samenwerking tussen ict, HR en de business. En het moet worden gemanaged. De productiefactor ict moet een vast onderdeel worden van programma’s, naast geld en mensen.

Dit essay kwam tot stand op basis van ict-leersessies met Almelo, Breda, Delft, Doetinchem, Haarlemmermeer, Helmond en Den Bosch vanuit Vensters voor Bedrijfsvoering.

Johan Posseth, managementadviseur vensters voorbedrijfsvoering/ partner databedrijf Kurtosis

Mark Huijben, managementadviseur vensters voor bedrijfsvoering en auteur ‘Hoe word je de beste overheidsorganisatie?’

Jeroen Wismans, managementadviseur vensters voor bedrijfsvoering / VNG realisatie