Emotie speelt Antwoord parten

Is de gemeenteambtenaar bereid mee te werken aan de onontkoombare veranderingen die het gevolg zijn van de invoering van het concept Antwoord©? Dat is het onderwerp van een onderzoek door Ron van der Kolk, in het dagelijks leven teamleider Ontwikkeling Dienstverlening in Enschede. Hij riep de ambtenaren op een online vragenlijst in te vullen over hun houding tegenover de komende veranderingen. Het (MBA-afstudeer)onderzoek is nog in volle gang, maar inmiddels zijn er 344 geldige reacties binnen.

Antwoord© heeft flinke gevolgen voor de gemeentelijke organisatie. De uitgangspunten, één ingang voor klanten binnen de gemeente en tegelijkertijd één ingang voor de gehele overheid, zal voor menig gemeenteambtenaar gevolgen hebben.
Voor de meeste gemeenten is Antwoord overigens nog een ver toekomstperspectief, dus het zou kunnen dat het nog niet leeft. Van der Kolk kreeg vrij vaak een reactie als ‘Het speelt helemaal niet bij ons.’ "Kennelijk heeft men niet de aanname dat het een organisatieverandering is. Men denkt ‘we plakken er een klant contactcentrum tegenaan en dan zijn we klaar’."

Van der Kolks centrale vragen zijn: Willen de medewerkers wel? en Hoe kan die veranderbereidheid worden vergroot? Weerstand tegen veranderingen kan bijvoorbeeld ook een positieve draai krijgen; die wijst immer op betrokkenheid. "Mensen willen wel veranderen, maar niet veranderd worden."

De eerste resultaten, die Van der Kolk op 9 september met een groep geïnteresseerden deelde, geven wel een aantal verrassingen. Op een vraag als ‘Organisatieverandering neemt een belangrijke plaats in in mijn werk’ waren de antwoorden relatief zeer gespreid tussen keuze 1 (‘geheel mee oneens’) en keuze 5 (‘geheel mee eens’). De minst gespreide antwoorden kwamen echter op de vraag ‘Welke invloed heeft organisatieverandering op de kwaliteit van uw werk?’. Daarop antwoordde 64 procent met optie 4: ‘positief’. De hoogste gemiddelde score viel te noteren bij de stelling ‘Ik ben bereid me in te zetten bij de organisatieverandering’. Dat zijn in ieder geval hoopgevende antwoorden.

Daarnaast heeft Van der Kolk gekeken naar welke factoren statistisch relevant zijn voor de veranderbereidheid van de gemeenteambtenaren. Dan blijkt de houding tegenover de veranderingen minder rationeel. "Attitude-factoren als ‘betrokkenheid’ en ‘emoties’ zijn de belangrijkste voorspellers voor die bereidheid", constateert hij. En als het om het leiderschap gaat heeft de medewerker alleen een boodschap aan de mooie visie die de leidinggevende als argument op tafel legt, als die gepaard gaat met een duidelijk antwoord op de vraag ‘wat word ik er beter van’. Belonen is dus een belangrijke derde voorspellende factor.

Van der Kolk realiseert zich dat het wellicht nog vroeg is om harde conclusies te trekken, niet alleen omdat zijn onderzoek nog niet is afgerond, maar ook omdat Antwoord voor veel gemeenteambtenaren nog niet echt dichtbij is gekomen. Er is dus ruimte voor vage angst. Hij hoopt op verder input voor de voltooiing van het onderzoek.

Freek Blankena