Make IT easy

Veranderingen van onderop brengen de overheid verder, stelt de kersverse Utrechtse hoogleraar publieke innovatie Albert Meijer. ‘Als ambtenaar moet je eerst contact maken, verbinden. Pas na een tijdje kun je aandacht vragen voor bestuurlijke problemen.’

De Digitale Ambtenaar

Ambtenaren maken in wisselende mate gebruik van diverse sociale media. Binnenlands Bestuur zet in een serie op een rij welke digitale platforms bij ambtenaren in zwang zijn, wat de mogelijke voor- en nadelen zijn voor zowel medewerker als organisatie.

De participatiesamenleving strekt zich al uit tot de buurvrouw van Albert Meijer. Na een dodelijk busongeluk dicht in de buurt op de Utrechtse Croeselaan begon ze een actie op facebook. Op het sociale medium laakte ze de gevaarlijke verkeerssituatie en vroeg om ingrijpen. De likes stapelden zich op. Met als resultaat dat buurvrouw door de wethouder werd gevraagd haar visie te geven. Meijer: ‘Uit dat gesprek kwam een aantal concrete maatregelen voort.’ Bewoners blij met de verbeterde veiligheid op straat; gemeente content met de betrokkenheid van de buurt.

In al zijn simpelheid is het een schoolvoorbeeld van het studieveld waar de Utrechtse onderzoeker zich sinds zijn aanstelling aan de Utrechtse School voor Bestuurs- en Organisatiewetenschap in 2002 op richtte: technologie en bestuur. Meijer, begin deze maand benoemd tot hoogleraar publieke innovatie aan de Universiteit Utrecht, voerde op dit vlak talloze onderzoeken uit, vorig jaar nog naar de mogelijkheden van sociale media voor de politie.

De weerslag van dat werk is te vinden in het boek dat hij afgelopen april met ambtenaar 2.0-goeroe Davied van Berlo publiceerde: De nieuwe overheid. Het zoomt in op de vraag hoe ambtenaren en bestuurders efficiënt gebruik kunnen maken van nieuwe technologieën, ook de hamvraag in de serie De Digitale Ambtenaar in Binnenlands Bestuur. Wat gaat er goed? Maar ook: wat niet?

Boeren
Hoe het zéker niet moet, leerde Meijer (47) zelf eind jaren tachtig. Het was tijdens zijn studie voorlichtingskunde aan de Landbouwuniversiteit. Daar, in Wageningse laboratoria, werden tal van nieuwe landbouwtechnieken bedacht die boeren in ontwikkelingslanden vooruit moesten helpen. Meijer: ‘Het idee was: wij hebben de kennis, de boeren weten van niks.’ Dus kwamen de studenten op bezoek in de tropen wel even voorschrijven hoe de opbrengst van elk areaal met enkele ingrepen kon worden verhoogd. ‘Later beseften we dat de boeren ook over eigen kennis beschikten’, zegt Meijer. ‘Pas toen we die ervaring gebruikten, kwamen we tot resultaten.’

Dat besef nam Meijer mee in zijn promotieonderzoek aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hij bestudeerde er onder meer de grootschalige informatiesystemen voor de Informatie Beheer Groep en de Sociale Verzekeringsbank. Meijer: ‘Ze gingen toen nog uit van de organisatie als enige entiteit. De mensen moesten dan maar met die systemen zien te werken. Ja, de top bepaalde wat de vloer moest uitvoeren.’

Wat Meijer in de tropen leerde over de noodzakelijke betrokkenheid van de boeren bij het landbouwproces, paste hij nu in de bestuurlijke praktijk toe. Want, zegt hij: ‘Wil je het bestuurlijke proces versterken, dan moet je in de eerste plaats kennis verwerven over de afwegingen van de individuele ambtenaar.’

Zijn promotieonderzoek naar de e-mailsystemen van Buitenlandse Zaken vormde daarvan een verder bewijs. ‘De conventionele communicatie verliep via de systemen van de organisatie, allemaal versleuteld. Daarnaast was er op het ministerie al een e-mailsysteem geïmplementeerd. Dat werd in toenemende mate gebruikt, terwijl nog helemaal niet was nagedacht over zaken als archivering. Toch werd juist die e-mail steeds belangrijker, gewoon gevormd vanuit de voorkeuren van individuele ambtenaren. Nooit vanuit het idee: zo willen we de communicatie van onze organisatie vormgeven.’

Het belang van dat tweede, informele communicatiesysteem werd een rode draad in Meijers werk. Samengevat: ‘Het gaat bij het functioneren van een overheidsorganisatie niet om het systeem, maar om de losse individuen die daarbinnen werken. Zij maken de persoonlijke keuze om een bepaalde informatietechnologie al dan niet te gebruiken. Mijn stelling is: wanneer al die individuen dat slim doen, leidt het vanzelf tot een betere organisatie.’

Pistool
Maar wat is slim? Voor de politie onderzocht Meijer vorig jaar het twittergedrag van agenten. Ze gebruikten daarbij gewoon hun eigen naam, vertelt hij, met daaronder bijvoorbeeld de omschrijving ‘wijkagent in Rotterdam-West’. Tweets over persoonlijke zaken vormden bepaald geen uitzondering. Meijer: ‘Mede daardoor is de legitimiteit van de politie aantoonbaar verbeterd. Burgers stellen het op prijs als ze persoonlijk behandeld worden.’

Tegelijk riepen de persoonlijke keuzes van het politiecorps ook nieuwe vragen op. Meijer noemt de agent die de tweet ‘Dit is mijn nieuwe vriend’ de lucht in stuurde. De bijbehorende foto toonde zijn dienstpistool. Meijer: ‘De negatieve reacties die daarop volgden, komen nog voort uit de oude bureaucratische reflex: daar moeten we meer controle op hebben. Dan zou de afdeling communicatie zeker weer moeten gaan bepalen wat er getwitterd wordt. Dat is volgens mij geen haalbare kaart meer. Aan de ene kant zie je een organisatie die onder invloed van de informatietechnologie aan het individualiseren slaat. Dat leidt tot de gewenste relaties met de burger. Maar tegelijk is de overheid daar in de controle en verantwoording nog helemaal niet op toegerust.’

Hoe dat dan wel moet? Meijer: ‘Die agent moet zich er zelf gewoon bewust van worden dat bij elk persoonlijk bericht duizend mensen meelezen. Het vraagt dus om een persoonlijke professionalisering. En ja, datzelfde proces voltrekt zich ook bij de twitterende ambtenaar of wethouder.’

Die professionalisering is volgens Meijer van elke ambtenaar te vragen. ‘Maar dat proces vergt aandacht. Aanpassing van opleidingstrajecten, van de wijze van aansturing. Ik geef vrij veel onderwijs aan managers in de publieke sector. Die zijn continu met dit soort vragen bezig. Hoe ze moeten loslaten, vertrouwen geven. Het is een belangrijke kwestie. De kwaliteit van het openbaar bestuur neemt sterk toe wanneer mensen niet in hoge mate worden gecontroleerd, maar zelf vorm kunnen geven aan hun omgeving.’

Buitenmuur
Die omgeving, dat is een ander aandachtspunt voor de digitale ambtenaar. Vroeger strekte die zich nauwelijks verder uit dan de buitenmuur van het gemeentehuis. Nu moet de ambtenaar actief de boer op om coalities te sluiten met participerende burgers. Van eenzijdige beleidsmaker naar betrokken coach, met de sociale media als noodzakelijke tools.

Meijer ziet al tal van aansprekende voorbeelden, zoals de nachtelijke burgerwacht die via een whatsapp-groep niet alleen onderling maar ook met de politie communiceert. Hij zegt: ‘Ik ben daar een sterk voorstander van, mits het altijd in overleg met de wijkagent gebeurt.’

Nu is veiligheid een aansprekend onderwerp waarvoor burgers makkelijk tot actie zijn op te porren. Hoe krijg je burgers betrokken bij zoiets abstracts als de toekomstige inrichting van stedelijke gebieden? Moeilijk, denkt Meijer: ‘Ambtenaren redeneren nog te vaak vanuit bestuurlijke problemen. Ze denken dan dat die voor iedereen interessant zijn. Neem een toekomstvisie voor de zorg in de stad in 2040 – er is geen enkele burger die over zoiets kan en wil meedenken. De grote kwestie in het hedendaagse bestuur is: hoe verbind je de leefwereld van ambtenaren met die van de burger?’

Terug naar het busongeluk in Utrecht, in al zijn treurigheid ook een uitgelezen kans om als gemeente je betrokkenheid bij de burgers te tonen. Ja, zegt Meijer, de wethouder pakte het incident voortvarend aan door zijn buurvrouw na haar facebook-actie meteen op gesprek uit te nodigen. Maar, vindt hij, misschien had de gemeente daar in het vervolg best nog wat méér over mogen communiceren. Bijvoorbeeld door een aparte facebookpagina te openen onder een titel als: de gemeente werkt aan een veiliger Croeselaan. En daar dan verslag te doen van de maatregelen die in het vervolgtraject werden genomen. ‘Op die manier betrek je burgers consequent bij je beleid om de verkeersveiligheid te vergroten.’

Een breder toepasbare verbinding tussen burger en gemeente ziet Meijer in de laagdrempelige wijkwebsites, zoals die nu al her en der in Nederland opduiken. Niet met de insteek om een nieuwe zendmachine voor de gemeente te worden, maar juist als een laagdrempelig en zo mogelijk interactief platform. ‘Er kunnen ook berichten worden geplaatst over plannen van bewoners om met elkaar te gaan fietsen of tuinieren. Andere plannen hebben ook bestuurlijke consequenties. Dan creëer je een digitale leefomgeving waar beide partijen, burgers en gemeente, van elkaar leren. Als ambtenaar moet je eerst contact maken, verbinden. Pas na een tijdje kun je aandacht vragen voor bestuurlijke problemen.’

Lange adem
Dat vergt van beide samenwerkende partijen dus een lange adem. De ambtenaar wordt er dan tenminste nog voor betaald, maar hoe blijft de geïnteresseerde burger al die tijd ook bij het bestuursproces aangehaakt? ‘Dat is een van de kernvraagstukken van het moderne participatiebestuur’, zegt Meijer. ‘Veel van die nieuwe organisatievormen hebben nog niet de stabiliteit van de instituties die we voorheen hadden. Je moet als gemeente proberen om daar enige vastigheid in aan te brengen.’

‘Stel dat het aantal deelnemers van een digipanel terugloopt’, geeft hij als voorbeeld, ‘deel dan als gemeente eens een incentive uit. Als je aan tien enquêtes meedoet, maak je als burger kans op een iPad. Het helpt ook om de resultaten van het panel voortdurend goed naar de deelnemers terug te koppelen. Zo kan de burger zien waarvoor hij zijn inspanning heeft verricht.’

Niettemin zal het participatiemodel onvermijdelijk leiden tot een minder stabiele bestuurlijke organisatie. Geen punt, volgens Meijer: ‘Als zo’n digipanel niet meer werkt, schrap het dan gewoon. Zoek naar een alternatief zoals bijvoorbeeld focusgroepen op een lokale website waar veel van je inwoners komen. De participatiemaatschappij is een continu veranderingsproces waarbij we moeten accepteren dat sommige dingen nu eenmaal aflopen en ophouden te bestaan.’

Zal die veranderlijkheid er niet toe leiden dat alleen een kleine, creatieve voorhoede van de burgers gespreksgenoot van de gemeente blijkt en de meerderheid van hen niet wordt gehoord? Meijer: ‘Dat proces heeft zich ooit ook bij ons stemgedrag voltrokken. Hoogopgeleide mensen stemmen anders en meer dan laagopgeleide. Toch hebben we willens en wetens de stemplicht afgeschaft. Voor mij is bepalend dat je als gemeente je drempels zo laag mogelijk stelt. De focus op gemeentelijke websites is nog steeds heel erg op taal gericht, op teksten. Laat dus meer beeld, filmpjes, zien. Zo kun je aansluiten bij de leefwereld van de burger. Het grote succes van Geert Wilders is dat hij iets bij mensen wist te raken wat andere partijen niet voor elkaar kregen. Voor het openbaar bestuur geldt hetzelfde.’

Tegelijk moet je als ambtenaar leren accepteren dat je nooit iedereen zult bereiken. Meijer: ‘Wanneer je alle inspanningen richt op het bereiken van die modale burger, dan neem je de mensen niet serieus die moeite doen om met jou als overheid in contact te treden. Trouwens, die roep om interactie moet ook niet overdreven worden. Ik wil op een gemeentewebsite vaak alleen maar weten wie ik moet bellen om het grofvuil op te laten halen. Of wanneer het gemeentehuis open is.’

‘De nieuwe overheid’, uitgeverij Boom, prijs: € 14,95.