Business Proces Management mist in ANDEZ-3

Na het uitbreiden van de dienstverlening via het internet, kiezen gemeenten steeds vaker voor een bundeling van ICT functionaliteit onder de noemer “mid-office”. Kenmerkend hiervoor zijn de ANDEZ aanbestedingen. Multichanneling, klantcontactcentrum, zaakafhandeling en berichtenuitwisseling zijn allemaal termen die onder de mid-office paraplu geschoven worden. Parallel aan de zoektocht van gemeenten naar een gemeenschappelijk platform ter ondersteuning van de dienstverlening zijn er twee technologieën in opkomst: Enterprise Content Management (ECM) en Business Proces Management (BPM).

Op welke manier kunnen gemeenten deze technologieën inzetten om hun dienstverlening te verbeteren? En hoe dragen de ANDEZ aanbestedingen hier aan bij? Om deze twee vragen te kunnen beantwoorden wordt er eerst een definitie gegeven van een gemeentelijke dienstverlenings-suite, in termen van ECM en BPM. Aansluitend wordt gekeken naar de bijdrage die de ANDEZ aanbestedingen leveren op het gebied van de gemeentelijke dienstverlenings-suite.

Elektronische dienstverlening

De overheid besteedt veel aandacht aan verbetering van dienstverlening en de vermindering van de regeldruk voor burgers en bedrijven. Lasten van burgers en bedrijfsleven kunnen door inzet van elektronsche middelen worden beperkt en de kwaliteit van dienstverlening kan sterk worden verbeterd. De Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (kortweg: NORA) vat de uitgangspunten voor e-dienstverlening als volgt samen:

Het merendeel van de diensten moet via het internet verleend kunnen worden;

• Gegevens die al bekend zijn, moeten niet opnieuw aan burgers en bedrijven worden gevraagd;

• Diensten en producten van individuele (in- en externe) organisaties worden in samenhang aangeboden. (“no wrong door”);

• Wet- en regelgeving, publicaties en aankondigingen moeten voor iedereen goed toegankelijk zijn;

• Administratieve lasten moeten fors gereduceerd worden.

Gemeenten zijn zich bewust van het feit dat er een verzameling van (ICT) componenten nodig is om aan deze uitgangspunten te kunnen voldoen. De ANDEZ trajecten hebben daar al een stevige stempel op weten te drukken door de term “mid-office” te introduceren binnen de gemeentemarkt. In dit artikel wordt de term Dienstverlenings-suite geintroduceerd. Enerzijds om eventuele spraakverwarring te voorkomen, maar vooral ook omdat deze term de lading beter dekt dan het verzamelbegrip “mid-office”.

Dienstverlenings-suite

Aan welke functionaliteiten moet een dienstverlenings-suite voldoen? Om die vraag te kunnen beantwoorden wordt de metafoor van een industriële fabriek geïntroduceerd. Vanuit het oogpunt van publieke dienstverlening is de gemeente immers net een fabriek van informatie. Er komt informatie binnen, deze wordt verwerkt en er komt weer informatie uit. Daarbij is het van belang dat het productieproces zo efficiënt mogelijk is ingericht én dat de klant voor-, tijdens en na het productieproces uitstekend wordt geholpen.

Een industriële fabriek heeft allereerst behoefte aan een efficiënte aanlevering van kwalitatief goede grondstoffen. Deze grondstoffen worden tijdens het productieproces omgezet naar het uiteindelijke product. De kunst hierbij is om op basis van een uniforme productiestrategie een klantspecifiek product te maken. Of populair gezegd: een autofabriek produceert zowel cabrio’s als 4×4 terreinwagens op basis van dezelfde, concernbrede, productiestrategie. Dit alles met inachtneming van de verschillende wensen en eisen van de klant. De een wil een open dak, de ander extra spoilers en een derde wil een intelligente boardcomputer.

Figuur 1: componenten van een dienstverlenings-suite

Deze verscheidenheid komt ook voor bij gemeentelijke producten en diensten. Voor iedere klantvraag moet de gemeente op basis van een uniforme productiestrategie een passend antwoord kunnen “produceren”. De productie van deze antwoorden vindt plaats in de “Dienstverlenings-suite”(zie figuur 1), de fabriekshal van de gemeente. Het bevat alle componenten waarmee de gemeente informatie kan “produceren”:

Inputmanagement	Zorgt er voor dat alle binnenkomende informatie (papier, telefoon, internet, fysieke informatie, etc.) zodanig wordt gedigitaliseerd dat zij in het vervolg van het proces optimaal kan worden verwerkt.	Te vergelijken met ruw materiaal dat wordt voorbewerkt voordat het de fabriek binnenkomt.
Zaakmanagement	Bewaakt en ondersteunt de uitvoering van de verschillende processen die binnen de gemeente lopen ten behoeve van het product dat de klant wenst. Het werk wordt verdeeld over de verschillende afhandelende eenheden en de voortgang van de zaak als geheel wordt bewaakt.	In het voorbeeld van de fabriek is een zaak de auto die besteld is. Afzonderlijke onderdelen (deuren, ramen, wielen) worden in verschillende verschillende productiecentra geproduceerd en gemonteerd. Een productiemanager ziet er op toe dat er uiteindelijk een auto geleverd wordt die als geheel aan de wensen van de klant voldoet.
Inhoudelijke verwerking	Slaat op de werkelijke arbeid die verricht moet worden om het product te realiseren. Wanneer de klant een vergunning aanvraagt, wordt er op verschillende plaatsen (“productiecentra”) aan gewerkt. Dit kan zowel door menselijk handelen als door middel van een geautomatiseerd proces plaatsvinden.	In de fabriek is dit te vergelijken met de acties van een industriële robot die gespecialiseerd is in het plaatsen van voorruiten. Of met de (handmatige) plaatsing van een exclusief interieur. Zonder de auto in zijn geheel te hoeven zien, voert ieder zijn taak naar beste geweten uit.
Outputmanagement	Ondersteunt bij het samenstellen en distribueren van de informatie die de organisatie naar externe afnemers verstuurt. Informatie kan worden aangeboden in verschillende formaten (email, papier, fax, sms, etc.) en op verschillende manieren worden gedistribueerd (direct, via ketenpartners, via lokale media, etc.	Zo kan de autofabriek leveren via een netwerk van distributeurs. Afhankelijk van de voorkeuren van de klant worden de auto’s per truck, trein, vrachtschip of vliegtuig getransporteerd.
Document- en dossiermanagement	Zorgt voor de veilige opslag van informatie. Alle informatiecomponenten krijgen kenmerken, waardoor ze snel en doeltreffend kunnen worden teruggevonden. Ook worden er relaties gelegd tussen de verschillende informatiecomponenten.	Deze component is te vergelijken het magazijn (beheer) van de fabriek.Stel dat een bepaald type remschijven niet goed blijken te werken. Aan de hand van het “productiedossier” van een auto, kan achterhaald worden welke auto’s voorzien zijn van remschijven van het betreffende type.

ECM binnen de dienstverlenings-suite

Enterprise Content Management (ECM) biedt de gemeente hulpmiddelen om zodanig om te gaan met informatie (content), dat de dienstverlening er door verbetert. Zo kunnen medewerkers tijd- en plaats onafhankelijk samenwerken (denk bijv. aan Wikipedia) en worden klanten in staat gesteld om een bijdrage leveren aan het proces (customer self-service). Ook in het geval van calamiteiten kan de gemeente snel de juiste gegevens boven water krijgen en beschikbaar stellen. ECM helpt de gemeente bij het beheren van informatie door deze gedurende de gehele content levenscyclus te ondersteunen. Alle informatie die de gemeente binnenkomt (of gecreëerd wordt), doorloopt deze cyclus, van creatie tot verwijdering.

In termen van een dienstverlenings-suite beslaat ECM de onderwerpen “inputmanagement”,
“document- en dossiermanagement” en “outputmanagement”: Binnenkomende informatiestromen worden gedigitaliseerd en voorzien van metakenmerken, zodat ze teruggevonden kunnen worden. De informatie wordt vervolgens bewerkt in de “informatiefabriek” en er wordt een antwoord gegenereerd en gedistribueerd richting klant. Onderstaande opsomming geeft een aantal voorbeelden van ECM functionaliteit die binnen een dienstverlenings-suite aanwezig moet zijn:

Input management

Scannen, verwerken van images, formulierverwerking, toekennen metakenmerken, classificeren, inkomende email en SMS opvangen, gegevens aanvullen vanuit externe gegevensbronnen;

Dossier- en document management

Versiebeheer, document/dossierroutering, dossiervorming, relaties tussen objecten, verwijderschema’s, emails bewaren en archiveren, automatisch verwijderen van informatieobjecten, samenwerking aan documenten en dossiers;

Output management

Data tekst integratie, automatische documentgeneratie, emailgeneratie, zoekfunctionaliteit, syndicatie, publiceren richting internet, ketenpartners of persoonlijke webomgeving van gebruiker (bv. PIP);

Figuur 2: Enterprise Content Management binnen de dienstverlenings-suite

BPM binnen de dienstverlenings suite

Naast het slim omgaan met informatie, staan gemeenten ook voor de uitdaging om procesgericht te werken. De klantvraag (en daarmee het proces) dient centraal gesteld te worden en niet de afzonderlijke producten en diensten. Of in termen van de fabriek: het gaat om het op tijd afleveren
van de auto als geheel en niet om het zo efficiënt mogelijk produceren van portieren. Hierbij is het van belang dat hoe sneller en eenvoudiger een gemeente wijzigingen in bedrijfsprocessen doorvoert, des te eerder zij profiteert van de nieuwe situatie.

Business Process Management (BPM) ondersteunt gemeenten bij het beheersen en optimaliseren van bedrijfsprocessen. Door middel van een geautomatiseerd systeem kunnen gemeenten hun bedrijfsprocessen continu sneller en goedkoper beheersen en optimaliseren. Dit wordt ook wel de business process levenscyclus genoemd. Binnen de dienstverlenings-suite komt BPM terug in de componenten “Zaakmanagement” en “Inhoudelijke verwerking”. Deze twee componenten ondersteunen de gehele business process levenscyclus, van ontwerp tot uitvoering:

Zaakmanagement

In een grafische ontwerpomgeving worden processen ontworpen, gesimuleerd en geanalyseerd aan de hand van actuele, operationele gegevens. Rekenregels worden ondergebracht in een afzonderlijke rules engine. Door middel van een beheeromgeving wordt het operationeel management in staat gesteld om het nieuwe proces te sturen. Ook op basis van actuele gegevens kan er gestuurd worden: procesparameters en bedrijfsregels kunnen nog tijdens uitvoering aangepast worden. Medewerkers van een gemeente, maar ook ketenpartners en soms klanten kunnen proces(stappen) afhandelen en statussen inzien.

Inhoudelijke verwerking

Een BPM-engine routeert het werk aan de hand van vooraf gedefinieerde modellen en bedrijfsregels. Een orchestratie engine coördineert de volgorde van stappen en taken die systemen zonder tussenkomst van menselijk handelen uitvoeren. Eventuele uitval komt via de BPM engine terecht bij een medewerker ter controle. Door middel van integratie component (of broker) kan er geïntegreerd worden met andere systemen.

Figuur 3: BPM binnen de dienstverlenings-suite

ANDEZ mist BPM

Een goede dienstverlenings-suite biedt ondersteuning voor zowel de content levenscyclus als de business process levenscyclus. Door de dienstverlenings-suite voor gemeenten onder te verdelen in een aantal functionele gebieden is het mogelijk gebleken om aan te geven waar de toegevoegde waarde van ECM en BPM zich binnen de gemeentelijke dienstverlenings-suite bevindt: het zo goed mogelijk ondersteunen van beide levenscyclussen.

Onderdelen van ECM en BPM zijn al veelvuldig bij gemeenten vertegenwoordigd. Ze staan zelfs aan de basis van de meeste initiatieven op het gebied van elektronische dienstverlening. ECM vanwege de rol van web content management (op basis van pakketten als Verseon, Smartsite). BPM en vanwege procesmodellering (op basis van bijv. Mavim of Protos) en workflow management in pakketten als Captaris of FLOWer. Van samenhang tussen deze initiatieven is bij gemeenten in de meeste gevallen nog geen sprake.

De content levenscyclus wordt vaak al vrij goed ondersteund. Vaak zijn er systemen aanwezig die hierin voorzien(denk aan postregistratie, documentaire informatiesystemen of content management systemen). De ondersteuning van de de business process levenscyclus is echter nog ver te zoeken. Gemeenten beschikken wel over systemen om processen in te modelleren, maar verder dan statische modellen gaan zij niet. Van een geautomatiseerde uitvoering van de processen op basis van BPM software is nog geen sprake.

Onder leiding van prof. Keller is er een initiatief gestart om onder andere de ondersteuning van de business process levenscyclus te verbeteren. Het vertrekpunt hierbij is echter een technische oplossing: het “zakenmagazijn”. In het zakenmagazijn wordt alle zaakgerelateerde informatie vanuit verschillende afdelingen verzameld. Deze informatie ondersteunt frontoffice medewerkers bij het beantwoorden van vragen over de voortgang (status) van een aanvraag.

Figuur 4: BPM en ECM binnen de dienstverlenings-suite

In feite vervult het zakenmagazijn in deze situatie de rol van een uitgeklede BPM engine, in de vorm van een status machine. In het ANDEZ-3 traject wordt onder de noemer “zaaksysteem” zelfs specifiek om dergelijke functionaliteit gevraagd: de nadruk ligt bijna geheel op ECM, met daarbij een lichte procesmodule voor het overkoepelend bewaken van de procesafhandeling (de “zaak”). Deze benadering schiet echter tekort op het gebied van de business process levenscyclus. Met alleen een zakenmagazijn kunnen processen niet eenduidig (her)ontworpen, geanalyseerd of geïmplementeerd worden. Men moet immers nog steeds de afzonderlijke ICT systemen langs om de processen te analyseren of verbeteringen door te voeren.

Het zakenmagazijn komt niet verder dan het tonen van een status uit een onderliggend systeem. In termen van de fabriek is het alsof de fabrikant maandelijkse netjes rapportages krijgt van de verschillende productiecentra, maar in ieder productiecentrum wordt een andere taal gesproken en gebruikt men de meest uiteenlopende technologieën. Het vinden en doorvoeren van verbeteringen blijft hiermee een grote uitdaging.

Gemeenten zouden er goed aan doen om het proces in de dienstverlenings-suite centraal te stellen en hiervoor een BPM engine te gebruiken in plaats van een registratief zakenmagazijn. Analyses en verbeteringen op het proces zijn hierdoor direct door te voeren. Ook wordt uitbreiding van procesmanagement richting de vakafdelingen mogelijk en kunnen gemeenten ook de gehele business process levenscyclus ondersteunen door middel van de dienstverlenings-suite.

Klaas-Pieter Majoor is als BPM-Consultant en projectmanager werkzaam bij Pallas Athena Solutions