Burger niet tevredener over dienstverlening

Doelstelling
De politieke doelstelling van de regering balkenende IV dat de overheidsdienstverlening minimaal een zeven moet scoren, is daarmee niet bereikt. Dat blijkt uit het derde onderzoek naar de perceptie van de kwaliteit daarvan vanuit burgerperspectief, verricht door TNS-Nipo.

Levensgebeurtenissen

De onderzoekers kijken bij dit onderzoek naar in totaal 55 'levensgebeurtenissen', zoals een verandering in de gezinssituatie of de aanvraag van een uitkering. Overheidsdienstverlening betreft in deze gevallen ook het contact tussen burger en bijvoorbeeld semi-overheid of zorgsector.
 
Dienstverlening
De hoogste waardering hebben burgers voor de dienstverlening bij kortdurende ziekte (7,4), verandering burgerlijke staat (7,3), het bereiken van de 65-jarige leeftijd (7,3), de aanvraag van rijbewijs of subsidie (7,3) en de aankoop of verkoop van een voertuig (7,3). Het minst tevreden zijn burgers (wellicht niet geheel onverwacht) over hun ervaringen als zij een klacht hebben ingediend (4,7), te maken hebben gehad met overlast (5,0), een boete hebben gekregen (5,5) of te maken hebben met werkloosheid (5,9).

Overheidsketen
Opvallend blijft net als in voorgaande jaren dat de individuele organisaties, zoals Belastingdienst, gemeente, politie of huisarts, iets beter worden gewaardeerd (6,9) dan de integrale overheidsketens waarmee burgers te maken krijgen. In de samenwerking tussen organisaties gaat dus kwaliteit verloren, concludeert TNS Nipo. De gemiddelde overheidsketen is wel iets korter geworden: 2,9 (in 2009: 3,1 en 2008: 3,3). Dit komt waarschijnlijk mede door de fusie van UWV en CWI.

Overlijdensgeval
Complexe en onaangename levensgebeurtenissen leiden meestal tot lagere waardering, maar niet altijd. De dienstverlening rond een overlijdensgeval (met een keten van gemiddeld 6,4 organisaties) krijgt een 6,8. De gemiddelde Nederlander heeft 14 keer per jaar contact met een overheidsorganisatie. Mensen die net een kind hebben gekregen, verslaafden, mantelzorgers, degenen die in een verzorgingstehuis wonen of algemeen manager zijn, hebben wel dertig tot veertig keer per jaar contact met overheidsorganisaties.

Digitaal contact
TNS-Nipo ziet wel een duidelijke verschuiving in het gebruik van de contactkanalen. Het aandeel van de baliecontacten neemt af en dat van de digitale contacten neemt toe. E-mail is ook voor het eerst belangrijker geworden dan de papieren brief. Dat lijkt minder aan de voorkeuren van de burgers te danken dan aan de aangeboden opties.

Persoonlijk bezoek
Het aantal burgers dat het liefst een persoonlijk bezoek aan de balie brengt, is wel gedaald ten opzichte van voorgaande jaren (van 36% in 2008 naar 29% in 2010). Maar daarnaast geven meer burgers er nu de voorkeur aan om via de telefoon te communiceren dan in 2009 en 2008 (van 21% in 2008 naar 27% nu). De voorkeur voor de digitale kanalen (e-mail 18%, internet 10%) is niet gestegen, aldus TNS-Nipo.