Benchmark gemeentelijke dienstverlening aan de balie

Burgers waarderen de dienstverlening aan de gemeentebalie met gemiddeld een 7,6. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van Benchmarking Publiekszaken, een initiatief van de VNG en NVVB.

Voor het onderzoek vroeg TNS NIPO, in opdracht van Benchmarking Publiekszaken, bijna 14.000 bezoekers van ruim 90 gemeentebalies naar hun ervaringen. De waardering van de dienstverlening is vergeleken met vorig jaar niet gestegen. Wel zijn de wachttijden verbeterd, die daalden van gemiddeld 9,1 naar 7,7 minuten.

Zes gemeenten delen de eerste plaats als het gaat om de waardering van hun dienstverlening: Skarsterlân, Leidschendam-Voorburg, Kerkrade, Rijssen-Holten, Twenterand en Moerdijk. Ze scoorden allen een 8,0. De gemeente Moerdijk eindigde vorig jaar ook al op de eerste plaats in de ranglijst.

Diverse aspecten van dienstverlening werden gemeten. Zoals de wachttijd, de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de baliemedewerker, hoe duidelijk de gegeven informatie was, openingstijden, parkeergelegenheid en de uiterlijke verzorging van de baliemedewerker. In het algemeen scoorden vriendelijkheid en deskundigheid het hoogst, parkeergelegenheid en de prijs van de dienst of het product het laagst. Waardering van digitale dienstverlening werd niet gemeten. (MV)