Belastingdienst zoekt hulp bij de markt

Er is op dit moment veel kritiek op de Belastingdienst. Het lijkt of de geoliede machine steeds vaker haperingen vertoont. Hoe komt dat? En wat doet de Belastingdienst er eigenlijk aan?

Veel in het nieuws

De Belastingdienst is de laatste tijd frequent (al dan niet terecht) in het nieuws. De kranten en de actualiteitenprogramma’s op TV geven regelmatig aandacht aan de uitglijders die er worden gemaakt: niet, of te laat uitbetalen van huur- zorg en kinderopvangtoeslag bijvoorbeeld, verkeerde aanslagbiljetten, zoekraken van opgaven Loonheffing en niet werkende internetsites. Vaak wordt de verouderde infrastructuur als de boosdoener aangewezen. Dit lijkt niet onterecht.

Regelmatig leidt de complexiteit en de achterstand in IT inrichting dan ook tot missers. Enige nuancering is hierbij echter wel op z’n plaats. De oorzaak moet niet alleen worden gezocht in het feit dat de systemen van de Belastingdienst gedateerd zijn, maar ook in de gevolgen van het in korte tijd opdragen van extra taken aan de Belastingdienst. Vooral de vele maatwerkwensen binnen de nieuwe systemen veroorzaken fouten.

Nog vers in het geheugen ligt wat dat betreft het overnemen van de premieheffing van het UWV en de uitvoering van de nieuwe huur-, zorg- en kinderopvangtoeslag en de problemen die dat regelmatig geeft.

Werkt die Belastingdienst dan zo slecht? Nee, integendeel. Gezien het enorme werkpakket en de ca. 50 miljoen beslissingen die jaarlijks door de Belastingdienst worden genomen worden er eigenlijk betrekkelijk weinig fouten gemaakt. De in- en externe druk in beschouwing genomen, leveren de medewerkers binnen deze dienst zelfs een topprestatie. De leiding van de Belastingdienst is zich desondanks zeer goed bewust van de problemen en van het feit dat verbetering dringend gewenst is.

In het jaarverslag 2006 van de Belastingdienst staat in het voorwoord: “Onze dienst kampt op een aantal plaatsen met problemen. Daar hebben burgers en bedrijven last van en daar hebben ook onze eigen medewerkers last van”. Dit is natuurlijk erg eerlijk, maar wat gaat de Belastingdienst er aan doen?

Snelle aanpak toegezegd door staatssecretaris

Staatsecretaris de Jager heeft de kamer beloofd de problemen snel aan te pakken. In een brief aan de tweede Kamer ( 8 juni 2007) schetst hij de beoogde aanpak: een grootschalige vereenvoudigingsoperatie. De aanpak bestaat uit vier trappen:

Snel aanpakken van de problemen bij de loonheffing (SUB/Walvis).

Vereenvoudigen van de huidige Belastingdienstorganisatie (verbeteren van de prestaties en wegnemen van de irritaties bij burgers en bedrijven).

Vereenvoudigen van de toekomstige Belastingdienst door een nieuwe duurzame en flexibele inrichting.

Als laatste, maar zeker niet het minst belangrijk, door een vereenvoudigingsoperatie van de huidige complexe wetgeving

Belangrijkste voorwaarde hierbij is dat deze operatie wordt ondersteund door een op haar taken berekend automatiseringsysteem en daar schort het op dit moment aan.

Huidig situatie

Al sinds de jaren zestig bouwt en ontwerpt de Belastingdienst haar eigen automatiseringsystemen. Vanaf die tijd zijn steeds meer werkprocessen geautomatiseerd. Op dit moment zijn er honderden applicaties in de lucht. Probleem is dat die zijn ontworpen in de tijdgeest van toen, met de bijbehorende computertaal. De maatschappij en het tempo van de ontwikkelingen binnen de samenleving maken dat de ooit zo moderne systemen verouderd zijn en onvoldoende mogelijkheden hebben om snel met elkaar te kunnen communiceren. Het onderhoud is ook een kostbare zaak. Er is jaarlijks zo’n 230 miljoen euro nodig voor onderhoud en daarnaast wordt nog eens 160 miljoen geïnvesteerd in de ontwikkeling van nieuwe systemen. Begrijpelijk dat er veel kritiek is wanneer de systemen dan ook nog slecht werken en tot fouten leiden.

Het aantal grote systemen groeit nog steeds. Bijvoorbeeld Toeslagen, het loonaangifte systeem SUB en zeer binnenkort de Basis Registratie Inkomen. Internettechnologie en maatschappelijke ontwikkelingen maken dat toegankelijkheid en directe beschikbaarheid van de overheid steeds belangrijker is geworden. Burgers en bedrijven willen op het moment dat het nodig is direct kunnen communiceren met de Belastingdienst. Daarbij wordt verwacht dat dit snel en foutloos gaat.

Als er wel iets fout gaat is de Belastingdienst meestal volop in het nieuws en is de pers is er als de kippen bij om het incident breed uit te meten. Begrijpelijk wanneer je zoals de Belastingdienst permanent in de schijnwerpers staat. Het verplicht de Belastingdienst als publieke dienstverlener de eigen huishouding perfect te hebben georganiseerd, geholpen door de modernste middelen. Daar zit hem op dit moment een belangrijk probleem.

De automatiseringssystemen van de Belastingdienst hebben de grenzen van hun mogelijkheden en beheersbaarheid bereikt. Daarom gaat de Belastingdienst alles op alles zetten om haar interne ICT huishouding te verbeteren, haar werkprocessen te vereenvoudigen en te borgen dat er op korte termijn en ook in de toekomst tijdig en foutloos wordt gewerkt.

Reductie van complexiteit

Het programma Complexiteitsreductie binnen de Belastingdienst moet hier de antwoorden voor geven. Inzet is de automatisering en de massale processen anders in te richten: van oriëntatie op belastingwetten naar oriëntatie op bedrijfsfuncties die voor meer processen bruikbaar zijn. Het is een Belastingdienst-breed verbetertraject. Kern van de aanpak is: standaardiseren, inrichten van generieke (voor meerdere processen bruikbare) bedrijfsprocessen en data loskoppelen en apart beheren. Het is de verwachting dat de Belastingdienst door deze aanpak flexibeler wordt en beter kan reageren op bijvoorbeeld wensen en (wets-) wijzigingen vanuit politiek Den Haag.

Het ABP in Heerlen heeft een vergelijkbaar veranderingstraject ingezet. Ook hier worden in een programma van enkele jaren processen opnieuw ontworpen en wordt de verouderde gecompliceerde IT-inrichting volledig gemoderniseerd. De gekozen aanpak bij het ABP (generieke basisvoorzieningen in een servicegerichte automatisering-omgeving) dient als voorbeeld voor de Belastingdienst. Uit het traject bij het ABP bleek dat een belangrijke voorwaarde voor succes niet alleen de aanpak van de IT- infrastructuur en procesinrichting is, maar ook de mate waarin management en medewerkers worden meegenomen in dit veranderingsproces; zij moeten het immers uiteindelijk doen. Hier ligt een stevige uitdaging voor het topmanagement van de Belastingdienst.

Het terugdringen van die complexiteit bij de Belastingdienst gebeurt in twee fasen. Eerst wordt de ICT-inrichting gesaneerd en worden een vijftal generieke basisvoorzieningen ingericht; zo komt er één toegangspoort voor al het elektronische berichtenverkeer. In de tweede stap worden de massale processen en de structuur van de organisatie opnieuw ingericht. In totaal zal het hele verbetertraject wel 5 tot 10 jaar in beslag nemen. Voor de financiering van het project is € 300 miljoen beschikbaar.

Nieuwe strategische visie op ICT

De staatssecretaris heeft adequaat gereageerd op kamervragen over de problemen binnen de Belastingdienst en is in juni 2007 met concrete plannen gekomen op de korte en langere termijn. Opmerkelijk is het feit dat, om deze plannen te realiseren, er een omslag heeft plaats gevonden in het denken over de inrichting van het ICT landschap bij de top van de Belastingdienst.

In de nieuwe strategische visie op ICT gaat de Belastingdienst niet meer vooral zelf ontwikkelen, bouwen en beheren, maar zich nadrukkelijk oriënteren naar wat er op de markt beschikbaar is. Op die manier zal de Belastingdienst zich meer kunnen focussen op haar kerntaken (heffen en innen van belastingen en uitbetalen van toeslagen). Standaardiseren en het zoeken van de samenwerking met toonaangevende marktpartijen, waarbij de Belastingdienst zelf de regie blijft voeren (meer focus op co-sourcing in plaats van outsourcing) maken onderdeel uit van die nieuwe visie.

Inrichten van een Demand Organisatie

Om van uitbesteden, in welke variant dan ook, een echt succes te maken zal de Belastingdienst een gedegen demand organisatie met bijbehorend management moeten inrichten. Onderzoek heeft uitgewezen 1 dat het werken met een demand organisatie loont. De demand organisatie heeft als taak continu de vraag binnen de organisatie te monitoren (welke business-vragen moeten worden ondersteund door ICT oplossingen, welke eisen, welke functionaliteiten worden gevraagd, wat zijn afhankelijkheden, wat zijn de prioriteiten tussen opdrachten, enz.). Samen met het servicemanagement van de leverancier(s) kan vervolgens gezocht worden naar het passende antwoord bij de vraag te vinden. Dit versterkt het partnership tussen leverancier en de Belastingdienst en voorkomt teleurstellingen. Uitbesteden moet geen noodoplossing of laatste alternatief zijn.

Markt helpt Belastingdienst naar beter imago

De komende tijd gaat uitwijzen in hoeverre de Belastingdienst er in zal slagen deze vernieuwingen te realiseren naast haar vele andere taken; de winkel blijft tijdens de verbouwing immers gewoon open. Het is een verstandige keuze dat de Belastingdienst zich richt op standaardisering en bewezen oplossingen in de markt.

Partnership met de consultancy en IT dienstverleningsbranche geeft de Belastingdienst garanties voor moderne up todate automatiseringsystemen die klaar zijn voor de nieuwe werkprocessen. Die bieden een betrouwbare toekomstvaste oplossing. Dat zal de Belastingdienst helpen het imago van voorloper op automatiseringsgebied binnen het publieke domein te herwinnen en het verloren vertrouwen bij politiek, burgers en bedrijfsleven te herstellen.

Peter Kuiken en Arno van der Lee zijn respectievelijk als Managing Consultant en Senior Consultant werkzaam bij Capgemini, binnen het Competence Cluster Tax & Customs.