‘We willen geen fix, maar een solve’

Alle uitvoeringsorganisaties (publieke dienstverleners, zeggen ze liever zelf) hebben te maken met complexiteit. Wetten zijn niet alleen ingewikkeld voor burgers en ondernemers, maar ook voor de organisaties zelf moeilijk uitvoerbaar, blijkt uit de Staat van de Uitvoering. ‘We moeten hard werken aan reductie’, aldus stuurgroeplid Diana Starmans, lid van de Raad van Bestuur van de Sociale Verzekeringsbank (SVB).

Hoe beviel het maken van de eerste Staat van de Uitvoering?

‘Het was best spannend, want het is iets nieuws. We konden het onversneden verhaal van de uitvoering vertellen. Daar gaat veel goed, maar er gaan ook een aantal dingen niet zo goed.’

Wat was de opdracht van de stuurgroep?

‘Maak een staat dat een trendmatig beeld geeft van hoe de uitvoering ervoor staat: waar schuurt het, doet het pijn? Hoe schrijf je dat goed op? En wat doe je ermee? Daar moeten we natuurlijk wel het gesprek over voeren met de politiek. Het was een interessant traject en ook niet eenduidig. Bij Rijkswaterstaat (RWS) is het weer anders dan bij de Douane of de SVB.’

Wat was de grootste gemene deler?

‘We hebben een beeld gevormd en dat laat zien dat we allemaal te maken hebben met complexiteit, maar in verschillende verschijningsvormen. Bij de SVB hebben we te maken met ingewikkelde stelsels, waardoor mensen door de bomen het bos niet meer zien en wat moeilijk uitvoerbaar is. Bij RWS hebben ze last van meer stapeling, net als bij RVO, UWV en de Belastingdienst. We hebben last van verouderde ict-systemen, want die kunnen alle wijzigingen niet aan. We moeten echt heel hard werken aan reductie, want nu betekent dat vaak extra handjes, maar door personeelskrapte, kunnen we dat niet toekomstbestendig blijven doen. Reductie is belangrijk voor de burger, ondernemer en onze toekomstbestendigheid.’

Schrok u van de eindconclusies?

‘We hebben al best wat gezien met de toeslagenaffaire en kennen derhalve de kwetsbaarheid van de dienstverlening in combinatie met de krapte. Ik weet heel goed waar het knelt en schuurt bij ons, maar als je dan het totaal ziet, dan is er echt urgentie. We doen wel de fixes, het pleisters plakken, maar wat we echt nodig hebben is de solve. De AOW-regeling is inkomensonafhankelijk, gekoppeld aan leefvorm, maar we leven niet meer in de jaren ’50. Er zijn meer dan 20 leefvormen. Voor de burger is dat ingewikkeld. Dat kan een stuk eenvoudiger, bijvoorbeeld door individualisering van de AOW of juist het adres als uitgangspunt te nemen. Dat zijn politieke keuzes en daarom is het belangrijk dat we in gesprek gaan met elkaar. Er is nu minder aandacht voor het uitvoerings- en het burgerperspectief als het beleid wordt gemaakt. We moeten fundamenteel kijken naar hoe we onze dienstverlening toekomstbestendig kunnen maken. En daar is complexiteitsreductie in al zijn verschijningsvormen voor nodig.’

Een van de genoemde knelpunten is de hoge druk voor publieke dienstverleners door torenhoge ambities en beperkte (extra) middelen. Zijn de ambities te hoog en zijn de middelen te beperkt?

‘Ja, er is flink bezuinigd op de publieke dienstverlening. En er is een enorme stapeling van beleid, dus hoge druk om te implementeren. Dat loopt spaak. Het gaat om voldoende tijd en middelen. Als we de regels eenvoudiger maken, dan zijn ze gemakkelijker te implementeren. De krappe arbeidsmarkt geeft druk, daar moeten we dus echt naar kijken. We kunnen niet ambitie op ambitie stapelen, niet teveel uitzonderingen maken, want dan wordt het ingewikkeld voor iedereen.’

Is complexe dingen simpel maken niet juist complex?

‘Het begint met het onderwerp op de agenda te zetten. Met de “Staat” brengen we urgentie  vanuit verschillende domeinen in de hoop dat vereenvoudiging op de agenda komt in het volgende regeerakkoord, want in de laatste staat het helaas niet. Dan volgt er nog een wetgevingstraject. Om het voor elkaar te krijgen moeten politiek, beleid en uitvoering samen om tafel gaan zitten. Om vanuit het perspectief van de burger nieuwe wet- en regelgeving te maken. Dat gebeurde ook in de coronatijd, dus het kan wel.’

De Staat spreekt van verdeling van schaarste, waaronder een ‘onmogelijke’ wervingsinspanning. Is het dan al te laat om voldoende nieuwe mensen aan te trekken?

‘De stelling is dat dit complexe systeem onhoudbaar en onbetaalbaar is voor de toekomst. Het loopt eigenlijk al vast. We hebben ruimte nodig voor persoonlijke dienstverlening. Maatwerk kan alleen door een andere inzet van het personeel. Daarom moet je het simpeler maken. Tijdens corona zag je meer standaardisering. Dat willen we bijvoorbeeld met de AOW ook. Als mensen dan in een bijzondere situatie zitten, dan hebben we capaciteit nodig om maatwerk te kunnen leveren. Dat geldt net zo bij de andere uitvoeringsorganisaties.’

Jullie zetten een aantal bevindingen op een rij. Er is een groeiende groep burgers die ontevreden is met de dienstverlening en buiten het zicht blijft.

‘We zien ook dat de burgertevredenheid over de dienstverlening in het algemeen toeneemt: 76 procent vindt de kwaliteit hoog. Het trendbeeld laat een stijgende lijn zien. Maar het moet voor iedereen goed zijn en het wordt interessant waar mensen ontevreden zijn. Juist zij hebben te maken met onze organisaties. Daar moet je aandacht aan geven. En daar hebben we mensen voor nodig.’

Het beleid sluit onvoldoende aan op uitvoering en samenleving, is een andere bevinding. Het politieke debat over de uitvoering moet minder mediagericht en incidenten-gedreven zijn. De uitvoering moet aan het woord. Ook op departementen overheersen de korte termijn, incidenten en is men gericht op ondersteuning van de minister. Hoe moet die cultuurverandering er komen?

‘Het belangrijkste is dat de politiek en de uitvoering dichter bij elkaar zitten en vanuit burger- en ondernemersperspectief kijken, niet vanuit regels en organisaties. Welk stelsel is nodig? Nu is het allemaal zo versnipperd.’

Sociale veiligheid bevordert innovaties, verbetert prestaties en helpt medewerkers te behouden. ‘Visie en ruimte, daar gaat het om’, staat er. Die is niet overal aanwezig?

‘Meer innovatie is technisch mogelijk, maar er is niet altijd ruimte om ermee aan de slag te gaan. De urgentie moet worden gevoeld en er moet ruimte worden gecreëerd om te experimenteren en te innoveren. Nu is de dienstverlening te behoudend en is er een incidenten-gedreven klimaat. Bij elk incident, komen er nieuwe regels, waardoor het weer ingewikkelder wordt. Het is een Catch 22. Er gebeuren ook mooie dingen. De AVG kan belemmerend zijn in gegevensuitwisseling die zo belangrijk is om het niet-gebruik van regelingen terug te dringen. Dat betekent niet dat we nu niets kunnen doen. De SVB is samen met UWV een pilot gestart om ouderen die aanspraak kunnen maken op een aanvulling op hun AOW te identificeren en proactief te benaderen. In deze pilot worden gegevens van de SVB en UWV versleuteld gecombineerd. Door deze innoverende manier van gegevensdeling, die positief is beoordeeld door de AP, hopen we het niet-gebruik van deze regeling tegen te gaan. Maar het blijft een fix. En ik wil een solve.’

Wat moet het eerst worden aangepakt?

‘De complexiteit is breed aanwezig. We hebben allemaal te maken met de krappe arbeidsmarkt, dus dat is de urgentie. De gezamenlijke boodschap is sterker. We zien dat het talentmanagement van de overheid tekortschiet. Schaarste is het probleem, verdeling van schaarste is de uitdaging. Heb je mensen nodig voor administratieve processen? Of om burgers terzijde te staan, die het te ingewikkeld vinden? Of maak je het zo eenvoudig dat er aandacht kan zijn voor maatwerk en dat je ook mensen kunt binnenhalen voor niet-digitale zaken, zoals het onderwijs, de zorg en de politie.’

De Staat komt met vijf oproepen aan de politiek, maar komt de Staat eigenlijk niet te laat?

‘Voor de toeslagengedupeerden wel ja, maar we staan waar we staan. Met verandering van cultuur en gedrag kunnen we vandaag beginnen. Ik hoop dat we dan over drie jaar een stap verder zijn.’
 

Hoe hoopvol bent u over het uitvoeren van die oproepen? Is het straks niet weer business as usual?

‘Ik ben een optimistisch mens. Ik hoop dat Tweede Kamer dit omarmt en dat de politiek samen met beleid en uitvoering hiermee aan de slag gaat. Wij hebben de Staat gemaakt, nu hoop ik voor volgend jaar op zichtbare stappen.’

Wanneer komt de volgende Staat?

‘Dit was een intensief traject. Er is veel onderzoek gedaan en dat is nog verrijkt in sessies. We doen dit niet ieder jaar, maar evalueren wat dit ons brengt en dan gaan we de frequentie bepalen. We gaan dat koppelen aan de Dag van de publieke dienstverlening in juni. Dan zullen we ook iets zeggen over hoe vaak we de Staat maken. Het liefst zie ik snel beweging, zodat wetgeving inderdaad minder complex wordt. Laten we volgend jaar eens terugkijken op 2023.’