E-Overheid vergt visie

Conceptueel, functioneel, technisch. Het is het Aap – Noot – Mies voor iedereen die werk wil maken van elektronische dienstverlening. In de conceptuele fase wordt gekeken naar wat de klant eigenlijk wil aan elektronische dienstverlening, wat het moet opleveren, aan welke vraag het voldoet. Dan volgt de functionele fase. Daarin wordt beoordeeld wat er precies nodig is om dat vorm te geven. Op welke manier kan het best aan de wens van de klant worden voldaan en wat voor toepassingen zijn daarvoor nodig. Uiteindelijk breekt het tijdperk der techneuten aan. De toepassingen moeten worden gerealiseerd, applicaties gebouwd, websites opgezet.

Zowel overheid als bedrijfsleven hebben de neiging een van de drie fases over te slaan. Het bedrijfsleven is sterk in de conceptuele fase. Marketingafdelingen brengen exact in kaart wat de klant wenst en verwacht op e-gebied en techneuten gaan aan de slag om de toepassing te realiseren. Wanneer dat gebeurt zonder de vertaalslag van de functionelen, heeft dat dikwijls tot resultaat dat er toepassingen ontstaan waar noch de klant, noch de conceptuelen, noch de technici gelukkig mee zijn. Techneuten en conceptuelen spreken elkaars taal immers niet.

Bij de overheid ligt dat anders. Daar wordt de functionele fase meestal niet overgeslagen. Adviseurs op het gebied van elektronische dienstverlening zijn er te over en worden dan ook met bakken de overheidsorganisaties binnengesleept. Ze bedenken toepassingen die door de techneuten worden gebouwd, zodat menige overheidsorganisatie zwemt in de digitale applicaties en mogelijkheden. Geld is geen probleem, want we weten toch allemaal dat elektronische dienstverlening uiteindelijk efficiencywinst zal opleveren. Hoeveel en wanneer? Ach, dat zien we nog wel. Dus tekent menig burgemeester de begroting waarin kapitale bedragen staan vermeldt onder vage kopjes als ‘automatisering’,  ‘digitalisering van financiële dienstverlening’, ‘doorontwikkeling elektronische dienstverlening’ etc.

Bij overheidsorganisaties wordt juist de conceptuele fase vaak over het hoofd gezien. De fase waarin een antwoord gegeven had moeten worden op vragen als: welke vraag zijn we eigenlijk aan het beantwoorden met onze dienstverlening, wat wil de burger van ons,  wat willen wij de burger bieden en hoe past dat in onze visie op de relatie tussen overheid en burger. Dan gaat het niet over technische en functionele vraagstukken, maar over politieke en bestuurlijke aangelegenheden. Dat besef is nog niet ver ontwikkeld, zo bleek maandagmiddag bij een debat over de elektronische overheid. Een medewerkster van een e-team beklaagde zich erover dat ze bij gemeenten direct werden doorgestuurd naar het hoofd automatisering of het hoofd facilitaire dienstverlening. Terwijl de e-teams juist bedoeld zijn om te helpen bij het nadenken over de rol van elektronische toepassingen bij het verbeteren van dienstverlening aan de burger en al wat daar bij nodig en wenselijk is. E-teams horen eerder bij de wethouder aan tafel dan bij het hoofd ICT. En wethouders die denken dat ze daar de technische kennis niet voor hebben, moeten ambtenaren aanspreken die in staat zijn de elektronische dienstverlening zodanig te formuleren dat daar geen technische kennis bij nodig is.

De e-overheid is geen speeltje van functionelen en techneuten. Het is allereerst een manier om de burger beter van dienst te zijn, de overheid transparant te maken en de kloof tussen bestuur en burger te verkleinen. Dat is geen kwestie van techniek. Dat is een kwestie van bestuurlijke keuzes en politieke visie.

Eric de Kluis