Grip op het sociaal domein: tellen, vertellen en bijstellen

Door meten alleen is nog nooit iemand gegroeid. Deze oude tegeltjeswijsheid schoot weer door mijn hoofd toen ik pasgeleden samen met een collega het congres ‘Grip op resultaten in het sociaal domein’ bezocht. Het thema ‘grip’ is hot op dit moment. Gemeenten zijn na de start van de transities nu aan het kijken of ze daadwerkelijk iets bereiken in het sociaal domein. En roepen heel hard dat ze op zoek zijn naar grip.

Maar wat bedoelen ze eigenlijk met grip? Als u het aan een inkoper vraagt, dan bedoelt hij dat de afgesproken prestaties geleverd worden. De beleidsmedewerker geeft aan dat grip betekent dat de beleidsdoelstellingen gehaald worden. De wethouder bedoelt met grip dat er geen ongelukken plaatsvinden en er binnen de financiële kaders gebleven wordt. De belastingbetalende inwoner bedoelt met grip dat zijn gemeente minimale hetzelfde voorzieningenpakket kan bieden als in de buurgemeente. Het Rijk wil het liefst standaardisatie hebben, want grip betekent voor het Rijk de vergelijkbaarheid van gemeenten kunnen meten. En de cliënt? Die wil gewoon dat grip ervoor zorgt dat hij optimaal ondersteund wordt. Dat hij goede zorg krijgt op het moment dat hij die nodig heeft. Dus wat moeten we nu eigenlijk meten om te bepalen of we grip hebben?

Van tellen naar vertellen
In die zoektocht naar grip worden veel meetinstrumenten uitgedacht. Instrumenten die aan de hand van KPI’s, smileys, verkeerslichten, magneetborden, apps, monitoring, benchmarks en ga zo maar door aangeven wat de stand van zaken is. Tellen dus. Kenmerkend vond ik tijdens het congres de reacties op de vraag: “Hoe gaat het met uw inwoners?” De 300 deelnemers in de zaal bleven akelig stil. Uiteindelijk staken 2 deelnemers aarzelend hun hand op en vertelden ze over de manier waarop zij de tevredenheid van klanten in het sociaal domein meten. Dus op de vraag hoe het met onze inwoners gaat, kunnen we schijnbaar alleen maar procesantwoorden geven.

In tijden waarin iedereen de mond vol heeft van de overgang naar sturen op output naar sturen op outcome is het toch een vreemde zaak dat niemand uitspraken durfde te doen over hoe het met zijn inwoners gaat. Dat pleit ervoor om meer aandacht te geven aan het in beeld brengen van bereikte resultaten. Maar dan niet alleen aan financiële plaatjes, maar juist ook de beleving van de cliënten. Tellen, maar ook vertellen.

Vertellen geeft nog geen grip
Hebben we daarmee dan grip? Nee, het valt op dat grip en verantwoording nogal eens door elkaar worden gehaald in het sociaal domein. Met een meting kunt u verantwoorden wat de stand van zaken is, of afgesproken prestaties zijn geleverd of misschien zelfs of gewenste effecten zijn bereikt. Veel organisaties roepen al dat ze grip hebben als ze kunnen meten of afgesproken prestaties gerealiseerd zijn. Van grip is echter pas sprake als uw meting u ook voldoende informatie levert om te leren en te verbeteren. Vergelijk het, met de winter in aantocht, maar met uw winterbanden. U kunt meten wat de profieldiepte is. En vervolgens concluderen of deze boven of onder de gevraagde 4 mm ligt. Maar dat betekent niet dat u na deze meting ook grip op de weg heeft bij gladheid. Als uit de meting blijkt dat er slechts 3 millimeter profiel aanwezig is, zult u toch echt actie moeten ondernemen (nieuwe banden kopen) om grip te hebben.

Van vertellen naar bijstellen
De inmiddels bijna eeuwenoude Plan-Do-Check-Act-cirkel blijft de basis vormen om grip te krijgen. Niet alleen plannen en uitvoeren, maar ook evalueren wat u gedaan heeft. En op basis daarvan aanpassingen doen in uw beleid. Tellen, vertellen en, vooral, bijstellen. Om dat te kunnen, moet u vooraf al bepalen wat uw beleid succesvol maakt en al de daarvoor benodigde ‘knoppen’ installeren. Zodat u daar ook aan kunt draaien als u uw doelen niet blijkt te halen.

Want wat heeft u aan het meten van het profiel van uw winterbanden als u geen budget voor vervanging heeft? Wat heeft u aan het meten van uw tevredenheid over de klankkleur van uw onlangs gekochte laptop als u geen knoppen heeft om de klankkleur bij te stellen? Wat heeft u aan het meten van de batterijcapaciteit van uw telefoon als deze een niet-vervangbare batterij heeft? Wat heeft u aan het meten van klanttevredenheid over wachtlijsten als u daarover geen contractafspraken heeft gemaakt met uw zorgverleners?

Meten = weten is mooi. Zo kunt u immers duidelijk zien of u op koers ligt. Maar weten is niets waard als daar vervolgens geen acties aan gekoppeld worden. Dan blijft weten alleen verantwoording afleggen. Gelukkig zijn er ook gemeenten die verder gaan dan een meetinstrument maken. Die onderzoek doen naar de oorzaken van hun afwijkingen. En zo nodig op basis van deze analyses tussentijds bijstellen om te zorgen dat doelstellingen toch gehaald worden.
Want door meten alleen is nog nooit iemand gegroeid.